呼叫中心是一種客戶(hù)服務(wù)模式，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)或其他遠(yuǎn)程方式，為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它是企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的重要組成部分，為企業(yè)提供了一種快速、有效的服務(wù)模式，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
一、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)對(duì)于企業(yè)和相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，代表著對(duì)于企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和客服人員的認(rèn)可。在實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，也可能代表具體的指標(biāo)CS（Cusotomer Satisfaction）。比如在完成服務(wù)后，以各種各樣的方式讓顧客留下對(duì)本次服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
二、如何提升呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度？
1.提升客服的職業(yè)素養(yǎng)和話(huà)術(shù)技巧
客服是企業(yè)接觸客戶(hù)的直接窗口，每位員工都代表著企業(yè)的形象，也會(huì)直接影響滿(mǎn)意度。優(yōu)秀的客服代表著公司專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)懇的態(tài)度，會(huì)站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題，善于采用相應(yīng)的話(huà)術(shù)消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。
呼叫中心外包公司具有完善的招聘和培訓(xùn)流程，服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)深厚，并且儲(chǔ)備了各行各業(yè)的客服人才，可以在短時(shí)間之內(nèi)幫助企業(yè)直觀提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.借助智能工具，提高服務(wù)及時(shí)性
對(duì)于客戶(hù)需求的處理效率和處理方式也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)。大促期間，如果服務(wù)端人員不足，咨詢(xún)量暴增又導(dǎo)致客戶(hù)等待時(shí)間延長(zhǎng)，需求得不到解決就很容易引發(fā)不滿(mǎn)，這類(lèi)情況可以采用智能工具優(yōu)化服務(wù)流程，改善效率降低成本。
例如：對(duì)于咨詢(xún)量過(guò)大的情況，可先通過(guò)智能機(jī)器人接入，自動(dòng)分析客戶(hù)需求，快速為客戶(hù)提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)；對(duì)于有復(fù)雜需求的客戶(hù)，可通過(guò)智能輔助分析來(lái)解答客戶(hù)的問(wèn)題，如遇到無(wú)法解決的情況，也可以通過(guò)人工客服介入；對(duì)于已解決的、不需要持續(xù)服務(wù)的問(wèn)題，可自動(dòng)將問(wèn)題反饋至工單系統(tǒng)，由工單人員進(jìn)行二次跟進(jìn)處理。
3.建立規(guī)范化的管理體系和服務(wù)流程
呼叫中心的管理水平很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量，建立規(guī)范的管理體系和服務(wù)流程，可以給日常的運(yùn)營(yíng)管理提供指導(dǎo)，明確哪些是應(yīng)做的，哪些是不妥的。
在提供服務(wù)的同時(shí)，對(duì)客服人員管理和監(jiān)督也相當(dāng)重要，特別是對(duì)于一些客戶(hù)投訴、抱怨等方面的處理情況。對(duì)于客戶(hù)投訴，呼叫中心要做好詳細(xì)記錄、分類(lèi)處理、及時(shí)反饋；對(duì)于客戶(hù)抱怨和不滿(mǎn)，則要通過(guò)回訪(fǎng)、電話(huà)、短信等方式與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通；對(duì)于工作不到位以及對(duì)客戶(hù)不禮貌、態(tài)度不積極等問(wèn)題則要加強(qiáng)溝通管理。如果能將客服人員與企業(yè)之間形成一種良好互動(dòng)關(guān)系，則能極大地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
呼叫中心是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分，它的價(jià)值在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。許多企業(yè)都會(huì)選擇呼叫中心外包公司服務(wù)，以節(jié)省成本、提高服務(wù)質(zhì)量。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心將會(huì)有更多的發(fā)展趨勢(shì)，如智能化、靈活化、體驗(yàn)化等。呼叫中心將會(huì)成為企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要業(yè)務(wù)。
