準備好提升您的客戶服務水平了嗎？探索聯(lián)絡中心的力量以及它如何徹底改變?nèi)揽蛻趔w驗。

要旨

·客戶想要全渠道：雖然人們依舊喜歡打電話，但企業(yè)不能忽視電子郵件、文本、網(wǎng)絡聊天和其他數(shù)字渠道的力量，尤其是想保持競爭力的企業(yè)。

·聯(lián)絡中心與呼叫中心：人們可以互換使用這兩個術語，但它們并不相同。聯(lián)絡中心可以為客戶提供全渠道支持，在客戶偏好的渠道上“會面”。

在當今快節(jié)奏的世界中，客戶在聯(lián)系企業(yè)時期望獲得快速高效的服務。事實上，一份2023年的報告發(fā)現(xiàn)，71%的客戶在聯(lián)系公司時希望立即獲得服務。這就是聯(lián)絡中心的用武之地。

但聯(lián)絡中心到底是什么，它如何使您的業(yè)務受益？

在本文中，我們將分解您需要了解的所有內(nèi)容，從聯(lián)絡中心的定義到用例、優(yōu)勢和未來展望。

01

什么是聯(lián)絡中心？

聯(lián)絡中心是超越傳統(tǒng)電話的客戶互動中心，配備訓練有素的代理人，它還可以處理跨渠道的通信，包括電子郵件、在線聊天、短信，有時還包括社交媒體。

聯(lián)絡中心（如下所示）可以是實體部門，也可以是虛擬部門，組織可以在其中處理客戶問題、投訴、評論等。它通常與企業(yè)的客戶服務方面相關聯(lián)，并直接影響整體客戶體驗。

聯(lián)絡中心內(nèi)的一些關鍵技術有交互式語音應答(IVR)系統(tǒng)、自動呼叫分配(ACD)、客戶關系管理(CRM)軟件和預測分析。

02

聯(lián)絡中心如何運作？

聯(lián)絡中心使用一系列技術和功能來確保無論采用何種通信方式，都能高效、有效地處理客戶查詢。

幾乎每個聯(lián)絡中心都有一些高級功能，包括：

• 多渠道支持。聯(lián)絡中心旨在跨各種渠道無縫處理交互，例如語音呼叫、電子郵件、網(wǎng)絡聊天、社交媒體等。
• 自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)。ACD根據(jù)代理可用性和技能組等信息將入站呼叫路由到適當?shù)拇怼Ｋ麄兛梢栽黾咏勇犽娫挼臄?shù)量，減少回答問題所需的時間并保持積極的客戶體驗。
• 外撥。一些聯(lián)絡中心同時處理入站和出站呼叫。出站撥號器會按編程的時間間隔自動呼叫客戶，例如提醒他們有約會或在購買后跟進。它們允許聯(lián)絡中心代理與客戶保持聯(lián)系并提供主動的客戶服務。
• 報告和分析。聯(lián)絡中心會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)（比呼叫中心更多），因為它們使用許多不同的渠道。跟蹤、測量和分析該數(shù)據(jù)的能力對于了解該中心的表現(xiàn)至關重要。報告和分析工具提供對呼叫量、等待時間、平均處理時間等指標的洞察。
• 客戶服務代理腳本。許多聯(lián)絡中心使用腳本讓代理提供一致的、高質(zhì)量的服務。腳本可以為座席提供一個框架，以提高效率和有效性，從而提高客戶滿意度。

03

聯(lián)絡中心做什么？

為什么聯(lián)絡中心必須存在？它們只是顧客抱怨的地方嗎？只為那些從公司買過東西的人提供溝通渠道？

實際上，聯(lián)絡中心有很多用例：

• 撥打銷售和營銷報價的外撥電話。聯(lián)絡中心可以通過電子郵件和短信等途徑提醒人們注意交易，這通常不如電話打擾。
• 處理現(xiàn)有客戶的查詢。這些互動可能包括解決產(chǎn)品投訴、回答問題或提供技術支持。
• 提供訂單信息。聯(lián)絡中心可以向客戶提供有關訂單狀態(tài)、運輸詳細信息、跟蹤號碼和交付狀態(tài)的詳細信息。
• 地址支付或計費通信。聯(lián)絡中心座席可以提供賬戶信息、更新支付方式、收取款項、中繼計費信息等。
• 協(xié)助籌款工作。一些為某項事業(yè)籌集資金的組織求助于聯(lián)絡中心。他們使用外撥電話、電子郵件、短信和社交媒體群發(fā)來募捐。
• 處理客戶或消費者調(diào)查。聯(lián)絡中心可以使用通常更容易、更高效的數(shù)字渠道，通過調(diào)查收集信息。這些調(diào)查可以幫助組織更多地了解當前客戶和消費者。

04

聯(lián)絡中心與呼叫中心：有什么區(qū)別？

“聯(lián)絡中心”和“呼叫中心”這兩個術語經(jīng)?；Q使用，但兩者之間存在一些重要區(qū)別。

相似之處

兩種類型的中心都處理客戶的查詢和疑慮。它們可以跨越各種用例，包括一般客戶服務和支持、技術支持、銷售、營銷等。

呼叫中心座席和聯(lián)絡中心座席通常需要相同的技能組合來有效地處理查詢和應對可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn)。

差異

聯(lián)絡中心提供全渠道支持?？蛻艨梢酝ㄟ^多種方式聯(lián)系代理商，包括通過電話、電子郵件、網(wǎng)絡聊天和社交媒體。他們擁有確保這些互動跨渠道無縫銜接的技術和基礎設施。

另一方面，呼叫中心只專注于呼入和呼出電話。雖然有些人通過其他渠道（例如電子郵件或網(wǎng)絡聊天）提供有限的支持，但他們通常沒有足夠的能力來處理這些互動。

雖然存在一些重疊，但聯(lián)絡中心與呼叫中心之間的主要區(qū)別在于通信渠道和提供的服務水平。最終，在62%的消費者表示他們希望體驗在物理空間和數(shù)字空間之間自然流動的數(shù)字時代，聯(lián)絡中心提供了競爭優(yōu)勢。

05

聯(lián)絡中心有什么好處？

投資聯(lián)絡中心的組織可以看到廣泛的好處。從提高客戶滿意度到提高效率和節(jié)約成本，運營良好的聯(lián)絡中心可以將客戶服務提升到一個新的水平。

一些主要好處包括：

提高效率

聯(lián)絡中心配備了先進的技術，可以簡化交互、提高座席效率，甚至允許客戶自助服務（例如，使用對話式AI聊天機器人）。結果是更快的響應時間、更少的等待時間和更有效地利用資源。

一種流行的AI聊天機器人，ChatGPT（如下所示）是公司未來可能會期待的客戶服務機器人。ChatGPT背后的框架允許它以對話式、人性化的方式與人交流并提供信息。

節(jié)約成本

通過提供自助服務解決方案、減少座席通話時間、改善座席可用資源和優(yōu)化人員配備水平，企業(yè)可以降低與聯(lián)絡中心相關的成本。

更好的客戶洞察力

當客戶與座席互動時，聯(lián)絡中心會捕獲并分析大量數(shù)據(jù)，包括行為和個人偏好。企業(yè)可以使用這些信息來改善客戶服務、開發(fā)新產(chǎn)品和服務以及做出更明智的決策。

改善溝通

呼叫中心的一個常見問題是語言障礙。雖然兩個人可能會說同一種語言，但某些方言、發(fā)音，甚至電話連接不好都會讓人難以理解所說的內(nèi)容。聯(lián)絡中心提供多種溝通渠道，包括基于文本的渠道。

積極的客戶體驗

聯(lián)絡中心軟件與來自多個數(shù)字渠道的數(shù)據(jù)相結合，創(chuàng)建了有洞察力的客戶檔案，可以指導座席與客戶的互動。這些數(shù)據(jù)使聯(lián)絡中心能夠更好地路由呼叫、為每個人定制交互并增強整體體驗。

聯(lián)絡中心類型和基礎設施

聯(lián)絡中心有各種形狀和大小，可用于多種用途。一些最常見的類型和基礎設施包括：

入站聯(lián)絡中心

入站聯(lián)絡中心接收來自尋求幫助、信息或購買的客戶的電話、電子郵件和網(wǎng)絡聊天。這些中心可以處理與客戶服務、技術支持、銷售等相關的查詢。

入站聯(lián)絡中心通常配備客戶服務代表，他們經(jīng)過培訓可以處理可能出現(xiàn)的常見客戶查詢類型。

外呼聯(lián)絡中心

出于營銷目的或收集信息，出站聯(lián)絡中心會致電客戶或消費者。

這些中心可能會進行調(diào)查、驗證客戶信息或提供促銷活動。他們通常配備銷售代表。

混合聯(lián)絡中心

這些聯(lián)絡中心結合了呼入和呼出活動。這些中心的座席處理來自客戶的傳入聯(lián)系以及傳出電話、電子郵件等?；旌下?lián)絡中心對于同時需要銷售和客戶服務功能的企業(yè)很有用——很多人都這樣做。

虛擬聯(lián)絡中心

虛擬聯(lián)絡中心通過互聯(lián)網(wǎng)運作。這些代理使用計算機和電話遠程工作，以接聽和撥打電話、回復電子郵件和聊天以及訪問客戶數(shù)據(jù)。