為了增強廈門“單一窗口”呼叫中心的職業(yè)素養(yǎng)，提高團隊專業(yè)技能與服務水平，優(yōu)化完善平臺服務規(guī)范和標準，打造服務更貼心、更專業(yè)、更高效的平臺。近日，廈門“單一窗口”呼叫中心邀請業(yè)內(nèi)擁有20年資深培訓經(jīng)驗的講師以“打造25℃恒溫服務”為題為全體客服成員開展為期半天的客服技巧提升培訓。

此次培訓，授課老師立足《角色認知》、《電話溝通技巧》、《異議處理技巧》三大議題，從性格分析、崗位價值、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧、如何辨別客戶異議、異議處理模型與方法等方面多角度、全方位地進行了標準化演示和提升性輔導。

呼叫中心是廈門“單一窗口”接訴即辦的第一道關口、服務輸出端口，也是品牌形象窗口，客服團隊人員的綜合素質(zhì)、崗位技能對平臺提升服務，增強企業(yè)獲得感至關重要。通過這次培訓，客服人員學習到了如何站在客戶立場解決問題，如何靠前傾聽客戶的真實需求，如何緩解客戶的不安的情緒。

學員們的培訓心得

廈門“單一窗口”呼叫中心小魏

培訓中，老師講授的費斯汀格法則讓我印象深刻。身為客服，我們需擁有較強自我調(diào)節(jié)能力、積極良好的心態(tài)，以便我們在接通電話七秒印象中，通過良好的服務緩解客戶情緒，避免一開始就讓客戶失去信任，從而更高效地完成工作。

此次培訓中的“性格測試”課題內(nèi)容，使我大受啟發(fā)。我了解了不同性格人群的不同情感表達方式，這將使我在今后工作開展中更快get客戶需求，保持與客戶同頻共振，更好地提供服務。

廈門“單一窗口”呼叫中心小許

廈門“單一窗口”呼叫中心小陶

通過此次培訓，我清楚認識到自身不足，還需要學習積累更多的專業(yè)知識。在今后的工作開展中，我將不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，把業(yè)務做到更精更細，爭取更專業(yè)地向每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，贏得客戶欣賞與信任，實現(xiàn)崗位價值。

近年來，廈門“單一窗口”呼叫中心管理機制不斷完善，服務流程不斷優(yōu)化，明確分工、壓實責任，確?？头峋€人工接通率、電話解決率、工單解決率、工單及時解決率、工單退回率、平均等待時長、用戶表揚和投訴等考核指標達到規(guī)程考核要求。2022年第一季度，在國口辦全國客服績效考核中，廈門“單一窗口”客服績效成績持續(xù)保持全國領先水平，獲全部滿分，實現(xiàn)季度“開門紅”。

下一步

廈門“單一窗口”將

結(jié)合實際情況取長補短

把培訓成果轉(zhuǎn)化到實際工作中

加強管理、高標準執(zhí)行

“968910、95198”服務體系

打造客戶更滿意的服務平臺

充分發(fā)揮“窗口”作用