如何根據(jù)意圖，身份和情緒劃分通話記錄？呼叫中心需要一種整理、分類和組織呼叫記錄的機(jī)制，以充分評(píng)估其需求驅(qū)動(dòng)因素。

　　如果沒有這種機(jī)制，記錄的文件就缺乏有意義的見解，因?yàn)橛刑嗟臄?shù)據(jù)需要篩選。

　　呼叫標(biāo)記(Call Tagging)是用于此目的的最常用工具之一。

　　呼叫中心的呼叫標(biāo)記是什么？

　　呼叫標(biāo)記用處置代碼標(biāo)記每個(gè)客戶對(duì)話，該代碼反映呼叫的原因。

　　然而，呼叫中心有時(shí)會(huì)根據(jù)共同特征、目標(biāo)和業(yè)務(wù)相關(guān)性添加進(jìn)一步的標(biāo)記。

　　雖然呼叫標(biāo)記的概念相對(duì)簡(jiǎn)單，但它的真正價(jià)值在于呼叫中心使用的標(biāo)簽類型。

　　許多CRM和幫助臺(tái)系統(tǒng)中的默認(rèn)標(biāo)簽--如"新客戶"或"訂單退貨"--通常都很有效。盡管如此，可能需要定制來(lái)將它們考慮到工作流中。

　　呼叫中心呼叫標(biāo)記的3種方法

　　在過去，有效地"標(biāo)記"電話的唯一方法是通過客戶文件中的語(yǔ)句或直接添加到數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息手動(dòng)向系統(tǒng)添加注釋。

　　然而，隨著呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)的發(fā)展，標(biāo)記已經(jīng)成為一個(gè)更有效的過程。

　　"標(biāo)記"號(hào)碼的三種核心方法包括：

　　1.低技術(shù)含量的標(biāo)記：一些小公司仍然在使用低技術(shù)含量的標(biāo)記電話的方法，這包括保留一個(gè)流行的聯(lián)系意圖和原因的書面記錄。座席可以拿著筆和紙，把筆記分配給特定的呼叫者。通常，座席將這些記錄上傳到CRM或幫助臺(tái)解決方案中，作為他們?cè)捄蠊ぷ鞯囊徊糠帧?br />
　　2.高級(jí)呼叫分類：對(duì)于需要存儲(chǔ)關(guān)于每個(gè)呼叫者及其意圖的大量信息的公司來(lái)說，低技術(shù)的解決方案很少是可擴(kuò)展的。大多數(shù)大型組織使用"處置代碼"，他們將其細(xì)分為客戶旅程的不同階段。當(dāng)一個(gè)座席處理一個(gè)呼叫時(shí)，他們用一組特定的呼叫代碼標(biāo)記對(duì)話。這些信息會(huì)在相關(guān)數(shù)據(jù)的旁邊列出電話的原因，比如電話是否包含個(gè)人信息。

　　3.高科技自動(dòng)呼叫標(biāo)記：在最現(xiàn)代化的呼叫中心，公司將人工智能和自動(dòng)化應(yīng)用于呼叫標(biāo)記策略。在通話過程中，NLP工具檢測(cè)關(guān)鍵字和短語(yǔ)，這些關(guān)鍵字和短語(yǔ)有助于描述要存儲(chǔ)的關(guān)于每個(gè)呼叫者的關(guān)鍵信息。這些系統(tǒng)可以自動(dòng)將數(shù)據(jù)上傳到CRM系統(tǒng)，并提供對(duì)客戶對(duì)話的實(shí)時(shí)和歷史見解。

　　有哪些常用的標(biāo)記？

　　呼叫標(biāo)記通常超出了指定每個(gè)聯(lián)系人的用途。

　　例如，外呼操作通常將調(diào)用標(biāo)記為"感興趣"、"不感興趣"、"無(wú)響應(yīng)"、"無(wú)效號(hào)碼"和"不要呼叫"標(biāo)記。

　　這樣做可以幫助座席跟蹤最有希望的線索，以及最好把哪些線索留在后面。

　　同時(shí)，在呼入操作中有更多的選擇。他們還可以根據(jù)以下信息對(duì)來(lái)電進(jìn)行標(biāo)記：

　　客戶的身份-新客戶，優(yōu)先/VIP客戶，重新獲得的客戶，封鎖的客戶等。

　　客戶情緒--高興、生氣、不耐煩等。

　　產(chǎn)品線-第一方銷售，第三方產(chǎn)品，新推出的產(chǎn)品，已知有bug的產(chǎn)品，等等。

　　此外，呼叫中心可以根據(jù)特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)創(chuàng)建標(biāo)簽。

　　例如，一個(gè)組織可能希望標(biāo)記新雇用的座席在受雇的第一個(gè)月在不同聯(lián)絡(luò)中心位置處理的所有呼叫。這樣做可以促進(jìn)特殊的質(zhì)量保證(QA)計(jì)劃。

　　呼叫標(biāo)記重要嗎？

　　標(biāo)記呼叫似乎很耗時(shí)，這取決于每個(gè)企業(yè)選擇的策略。然而，這往往是一個(gè)蓬勃發(fā)展的呼叫中心的寶貴組成部分。

　　事實(shí)上，通過呼叫標(biāo)記，公司可以更有效地將電話路由到正確的座席，監(jiān)控客戶意圖，并就如何發(fā)展業(yè)務(wù)做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。

　　呼叫標(biāo)記甚至可以幫助提高安全性和合規(guī)性。怎么做？允許公司按照正確的標(biāo)準(zhǔn)存儲(chǔ)和記錄信息。

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北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

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