近年來，AI產(chǎn)品不只是停留在實(shí)驗(yàn)室，從概念化走向了市場化。市面上成熟的AI產(chǎn)品，其核心作用是幫助一些工作模式重復(fù)、工作強(qiáng)度大的崗位提高效率。對于銀行呼叫中心來說，龐大的客戶體量、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行流程和話術(shù)、頻繁的外呼需求等等，這些特征都非常符合使用AI產(chǎn)品來優(yōu)化業(yè)務(wù)模式。

智能云呼叫中心便是銀行呼叫中心轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要路徑。

01 智能云呼叫中心能幫助銀行做什么？
1）坐席呼叫更便捷，客戶體驗(yàn)更完善

智能云呼叫中心包含智能IVR語音導(dǎo)航、智能在線服務(wù)等功能，24小時(shí)為客戶提供電話、手機(jī)、微信公眾號(hào)、PC網(wǎng)頁等入口的多渠道智能化服務(wù)，大幅提升客戶體驗(yàn)。

AI賦能的智能外呼平臺(tái)與客服系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，建立語音處理引擎，實(shí)現(xiàn)快速建立和修改外呼任務(wù)、自動(dòng)撥打電話、獲取用戶信息并收集用戶意圖，外呼作業(yè)效率將得到大的提升。

智能質(zhì)檢可以替代傳統(tǒng)人工語音質(zhì)檢，提高服務(wù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、語音質(zhì)檢等日常工作的質(zhì)效，降低運(yùn)營管理成本。

2）人機(jī)協(xié)同，高效挖掘客戶價(jià)值

呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)化的手動(dòng)外呼，不論回訪還是營銷，都讓坐席高效完成。外呼機(jī)器人與人工的無縫結(jié)合，機(jī)器人智能過濾，自動(dòng)標(biāo)記，人工快速操作，對星級客戶開展定制權(quán)益、生日問候、節(jié)日關(guān)懷等組合式溫馨服務(wù)，提高銀行高凈值客戶關(guān)系管理的精細(xì)化、集約化。

3）客戶信息管理

銀行零售服務(wù)需要對客戶信息進(jìn)行管理，客戶資源就是其命脈。智能云呼叫中心一般擁有獨(dú)立的客戶關(guān)系管理模塊，結(jié)合自動(dòng)數(shù)據(jù)標(biāo)簽、客戶畫像等功能，能為坐席溝通過程提供強(qiáng)大的客戶信息支撐。且云呼叫中心可以與內(nèi)部CRM等系統(tǒng)平臺(tái)對接，讓語音交互的每個(gè)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)都有豐富的展現(xiàn)。


02 沃豐科技Udesk智能云呼叫中心
沃豐科技自主研發(fā)的Udesk全渠道云呼叫中心系統(tǒng)，可配備外呼機(jī)器人及CRM管理系統(tǒng)等多種智能服務(wù)。外呼機(jī)器人以AI、NLP等技術(shù)為基礎(chǔ)，具備自動(dòng)外呼、多輪語音交互等功能，能自主完成線索跟進(jìn)、用戶意圖篩選、自動(dòng)分配人工坐席等任務(wù)，解決企業(yè)電銷外呼需求大、人工支撐不足等難題，減少重復(fù)勞動(dòng)，幫助企業(yè)更好實(shí)現(xiàn)銷售獲客轉(zhuǎn)化。

Udesk云呼叫中心的核心功能

IVR語音導(dǎo)航：指引客戶進(jìn)行操作，讓用戶可自主完成部分咨詢，減少客服工作量。

來電彈屏：接聽客戶來電時(shí)，彈出客戶資料，可以方便快捷了解客戶信息及歷史業(yè)務(wù)記錄。

客戶管理：客戶管理模塊包括客戶檢索、客戶添加、客戶日志、服務(wù)記錄、資料管理、黑名單等功能，簡約而實(shí)用。

知識(shí)庫：也就是系統(tǒng)配合企業(yè)業(yè)務(wù)儲(chǔ)存的相關(guān)知識(shí)，也是一種搜索引擎，支持關(guān)鍵詞組合搜索，更加及時(shí)且專業(yè)為客戶解答。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：接線工單報(bào)表以及生成圖表，更加直觀了解數(shù)據(jù)，寫工作報(bào)告的一大幫手。