銀行呼叫中心每天處理大量的客戶來電，以前對呼叫中心坐席的核心考核指標聚焦在工作效率上，比如接通數(shù)、接通率、通話時長等。如今，更多的銀行轉變了對呼叫中心的定位，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗更加重要。

那么有哪些辦法可以整體提升呼叫中心坐席的服務質(zhì)量呢？

1. 將客服座席會用到的內(nèi)容都保存到知識庫中
不論金融產(chǎn)品信息、業(yè)務流程、業(yè)務規(guī)范、操作指南到標準話術等，確保座席可以在需要的時候能立即在呼叫中心知識庫中檢索到答案。呼叫中心知識庫可以與銀行內(nèi)部IM、CRM等系統(tǒng)打通，為客服提供更多客戶信息，便于問題快速定位、回答更有針對性。

2. 簡短而重要的坐席知識的培訓
座席培訓不應該只是一項一次性的工作——與新員工入職培訓相比，為成熟座席提供持續(xù)的培訓機會同樣重要。通過幫助座席擴展知識庫，不僅可以使他們在客戶交互過程中提高效率，還可以提升他們參與工作的積極性與主動性，并進一步提高生產(chǎn)效率。

3. 選擇一個合適的呼叫中心系統(tǒng)
如果呼叫中心座席因大量呼叫而不堪重負，很容易導致工作倦怠、工作效率下降。

在呼叫高峰時，最好的解決方式是有一個包含智能路由的呼叫中心系統(tǒng)去做攔截，包括：自動語音應答、自動呼叫分配、語音回電設置等功能，使客戶在排隊人數(shù)激增時有多種選擇，既能縮短客戶的等待時間也能緩解座席的壓力。

4. 覆蓋全渠道的客戶服務體驗
優(yōu)化呼叫中心座席時間的最好辦法是通過全渠道通信模式與客戶建立多個接觸點，呼叫中心座席接觸渠道應該包括：在通話內(nèi)查看在線聊天和社交媒體平臺；跨通信渠道與客戶實時聊天為客戶提供適合客戶習慣的便捷通信體驗；幫助座席將更多時間使用在與客戶打交道上。

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