本文揭示了人工智能如何幫助提高聯(lián)絡(luò)中心座席的忠誠度、參與度和幸福感。

　　在當(dāng)今世界，聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨著許多挑戰(zhàn)。

　　技術(shù)在發(fā)展，客戶的期望在增長，企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道也在增加。然而，也許最大的挑戰(zhàn)是留住服務(wù)人員。

　　眾所周知，呼叫中心座席的平均離職率一直很高(26 %，而美國平均水平為15%).

　　然而，近年來，員工流失正成為一個(gè)更大的問題。在遠(yuǎn)程辦公領(lǐng)域，人們可以在任何地方、任何時(shí)間為任何人工作，"大辭職潮"的興起仍在繼續(xù)，推動(dòng)人們離開工作崗位，尋找理想的工作場所。

　　此外，總的來說，混合辦公的世界給許多工作增加了更多的復(fù)雜性。據(jù)《華盛頓郵報(bào)》報(bào)道，許多人認(rèn)為現(xiàn)代工作環(huán)境"凌亂而疲憊" 。

　　人工智能曾經(jīng)被認(rèn)為是取代聯(lián)絡(luò)中心人工的工具，現(xiàn)在已經(jīng)成為解決人員保留問題的終極騎士。

　　事實(shí)上，通過將AI整合到基于座席的CX策略中，聯(lián)絡(luò)中心可以提高座席保留率。

　　以下是關(guān)于如何做到這一點(diǎn)并克服4個(gè)關(guān)鍵的用戶留存挑戰(zhàn)的建議。

　　挑戰(zhàn)1：不斷上升的壓力和倦怠

　　在當(dāng)今快節(jié)奏和高要求的世界中，倦怠和壓力已經(jīng)成為所有員工的普遍問題。

　　在聯(lián)絡(luò)中心，混亂的日程安排、相互沖突的管理期望和情緒化的客戶往往會(huì)放大問題。

　　令人震驚的是，一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)74%的座席有精疲力竭的風(fēng)險(xiǎn)。

　　因此，許多公司需要迅速采取行動(dòng)，以確保他們能夠保護(hù)員工的幸福感。

　　幸運(yùn)的是，分析工具提供了一個(gè)解決方案。利用自然語言處理(NLP)技術(shù)，這些技術(shù)可以有效地檢測客戶和座席的聲音。

　　如果在多次通話中，座席的情緒越來越消極，人工智能系統(tǒng)可以向主管發(fā)出警報(bào)，主管隨后會(huì)介入提供支持和指導(dǎo)。

　　挑戰(zhàn)2：低于標(biāo)準(zhǔn)的輔助和成長

　　65%的顧客表示，他們認(rèn)為對品牌的正面體驗(yàn)比良好的廣告策略更有影響力-根據(jù)普華永道的數(shù)據(jù)。然而，在客戶期望不斷上升的時(shí)候，提供積極的體驗(yàn)是很棘手的--尤其是在留給座席的時(shí)候。

　　因此，有助于管理期望的前瞻性教練策略可能比以往任何時(shí)候都更重要，

　　然而，許多企業(yè)仍然很難找到時(shí)間來提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。此外，如果沒有對座席績效的清晰了解，他們無法提供有針對性的指導(dǎo)來保持座席的參與。

　　人工智能注入的質(zhì)量管理系統(tǒng)可以幫助解決這一問題。這些工具有助于自動(dòng)化大部分座席呼叫評分流程，揭示關(guān)鍵的座席趨勢。這種能力簡化了評估過程，并為座席提供一致的、有針對性的大規(guī)模反饋。

　　這些解決方案還可以突出每個(gè)座席的優(yōu)勢和劣勢，增加有助于個(gè)性化輔導(dǎo)流程的洞察力。

　　此外，由于這些工具突出了員工的優(yōu)勢，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席做得很好，并表示認(rèn)可。這樣做是一種積極的強(qiáng)化行為，可以增強(qiáng)座席提供卓越客戶服務(wù)的愿望。

　　挑戰(zhàn)3：日益復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心對話

　　如今，座席在應(yīng)對座席流失時(shí)面臨的最大問題之一是聯(lián)絡(luò)中心對話的日益復(fù)雜性。

　　畢竟，在當(dāng)今世界，大多數(shù)客戶在聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心之前，都會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上尋求問題的解決方案。

　　因此，當(dāng)客戶找到座席時(shí)，他們已經(jīng)嘗試在網(wǎng)上尋找解決方案，可能會(huì)因缺乏結(jié)果而沮喪。現(xiàn)在，他們希望對他們的問題得到快速、信息豐富且有價(jià)值的回答。座席授權(quán)在這里是必不可少的。

　　開始實(shí)施座席輔助。該解決方案支持座席從接聽電話的那一刻起就為員工提供有價(jià)值的信息。

　　為此，它利用與客戶的查詢相關(guān)的知識庫文章，并可以從CRM中獲取見解，將這些見解提供給座席并推動(dòng)更個(gè)性化的體驗(yàn)。

　　此外，這些解決方案可以減輕座席的負(fù)擔(dān)，減少工作量，提高員工體驗(yàn)EX和客戶體驗(yàn)CX。如同MiaRec的營銷經(jīng)理Anthony Perez說：

　　"在客戶期望不斷上升，每次互動(dòng)的價(jià)值都非常寶貴的時(shí)候，人工智能是公司提高座席滿意度和提升客戶體驗(yàn)的實(shí)用方法。"

　　此外，這種座席輔助工具可以主動(dòng)建議問題的解決方案，并使用歷史數(shù)據(jù)來確定哪些行動(dòng)最有可能提高客戶滿意度。

　　挑戰(zhàn)4：運(yùn)營復(fù)雜性

　　隨著客戶查詢的日益復(fù)雜，座席所使用的工具也越來越復(fù)雜。雖然這些通常旨在改善他們的體驗(yàn)，但如果沒有足夠的集成，系統(tǒng)導(dǎo)航可能會(huì)變得很糟糕。

　　事實(shí)上，Gartner的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)座席平均每天使用8.2個(gè)工具來應(yīng)對客戶查詢，這會(huì)減慢它們的速度。

　　令人欣慰的是，人工智能和自動(dòng)化工具開始解決這個(gè)問題，將不同應(yīng)用程序的信息整合到單一窗口中。

　　雖然這有時(shí)很難實(shí)現(xiàn)，但在適當(dāng)?shù)闹С窒拢究梢詼p少團(tuán)隊(duì)成員花在各種搜索應(yīng)用程序上的時(shí)間。

　　如同MiaRec首席執(zhí)行官Gennadiy Bezko，說道：

　　"當(dāng)客戶越來越重視與他們選擇的品牌進(jìn)行互動(dòng)的質(zhì)量時(shí)，人工智能和自動(dòng)化使座席能夠?qū)Ｗ⒂谒麄優(yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗(yàn)。"

　　事實(shí)上，有了人工智能，企業(yè)可以減輕員工的工作量，自動(dòng)完成填表、啟動(dòng)應(yīng)用程序和將信息從一個(gè)環(huán)境轉(zhuǎn)移到另一個(gè)環(huán)境等活動(dòng)。因此，座席可以將注意力集中在滿足客戶需求上。

　　用人工智能賦能座席

　　人工智能正迅速成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者擴(kuò)充、優(yōu)化和授權(quán)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的最有效方式之一。

　　正確的人工智能系統(tǒng)能夠減少壓力和挫折，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的見解，并突出培訓(xùn)機(jī)會(huì)，可以顯著增強(qiáng)員工體驗(yàn)。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。