本文揭示了人工智能如何幫助提高聯(lián)絡(luò)中心座席的忠誠度、參與度和幸福感。

　　在當今世界，聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)團隊面臨著許多挑戰(zhàn)。

　　技術(shù)在發(fā)展，客戶的期望在增長，企業(yè)與客戶互動的渠道也在增加。然而，也許最大的挑戰(zhàn)是留住服務(wù)人員。

　　眾所周知，呼叫中心座席的平均離職率一直很高(26 %，而美國平均水平為15%).

　　然而，近年來，員工流失正成為一個更大的問題。在遠程辦公領(lǐng)域，人們可以在任何地方、任何時間為任何人工作，"大辭職潮"的興起仍在繼續(xù)，推動人們離開工作崗位，尋找理想的工作場所。

　　此外，總的來說，混合辦公的世界給許多工作增加了更多的復雜性。據(jù)《華盛頓郵報》報道，許多人認為現(xiàn)代工作環(huán)境"凌亂而疲憊" 。

　　人工智能曾經(jīng)被認為是取代聯(lián)絡(luò)中心人工的工具，現(xiàn)在已經(jīng)成為解決人員保留問題的終極騎士。

　　事實上，通過將AI整合到基于座席的CX策略中，聯(lián)絡(luò)中心可以提高座席保留率。

　　以下是關(guān)于如何做到這一點并克服4個關(guān)鍵的用戶留存挑戰(zhàn)的建議。

　　挑戰(zhàn)1：不斷上升的壓力和倦怠

　　在當今快節(jié)奏和高要求的世界中，倦怠和壓力已經(jīng)成為所有員工的普遍問題。

　　在聯(lián)絡(luò)中心，混亂的日程安排、相互沖突的管理期望和情緒化的客戶往往會放大問題。

　　令人震驚的是，一份報告發(fā)現(xiàn)74%的座席有精疲力竭的風險。

　　因此，許多公司需要迅速采取行動，以確保他們能夠保護員工的幸福感。

　　幸運的是，分析工具提供了一個解決方案。利用自然語言處理(NLP)技術(shù)，這些技術(shù)可以有效地檢測客戶和座席的聲音。

　　如果在多次通話中，座席的情緒越來越消極，人工智能系統(tǒng)可以向主管發(fā)出警報，主管隨后會介入提供支持和指導。

　　挑戰(zhàn)2：低于標準的輔助和成長

　　65%的顧客表示，他們認為對品牌的正面體驗比良好的廣告策略更有影響力-根據(jù)普華永道的數(shù)據(jù)。然而，在客戶期望不斷上升的時候，提供積極的體驗是很棘手的--尤其是在留給座席的時候。

　　因此，有助于管理期望的前瞻性教練策略可能比以往任何時候都更重要，

　　然而，許多企業(yè)仍然很難找到時間來提供適當?shù)呐嘤?。此外，如果沒有對座席績效的清晰了解，他們無法提供有針對性的指導來保持座席的參與。

　　人工智能注入的質(zhì)量管理系統(tǒng)可以幫助解決這一問題。這些工具有助于自動化大部分座席呼叫評分流程，揭示關(guān)鍵的座席趨勢。這種能力簡化了評估過程，并為座席提供一致的、有針對性的大規(guī)模反饋。

　　這些解決方案還可以突出每個座席的優(yōu)勢和劣勢，增加有助于個性化輔導流程的洞察力。

　　此外，由于這些工具突出了員工的優(yōu)勢，聯(lián)絡(luò)中心可能會發(fā)現(xiàn)遠程座席做得很好，并表示認可。這樣做是一種積極的強化行為，可以增強座席提供卓越客戶服務(wù)的愿望。

　　挑戰(zhàn)3：日益復雜的聯(lián)絡(luò)中心對話

　　如今，座席在應(yīng)對座席流失時面臨的最大問題之一是聯(lián)絡(luò)中心對話的日益復雜性。

　　畢竟，在當今世界，大多數(shù)客戶在聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心之前，都會在互聯(lián)網(wǎng)上尋求問題的解決方案。

　　因此，當客戶找到座席時，他們已經(jīng)嘗試在網(wǎng)上尋找解決方案，可能會因缺乏結(jié)果而沮喪?，F(xiàn)在，他們希望對他們的問題得到快速、信息豐富且有價值的回答。座席授權(quán)在這里是必不可少的。

　　開始實施座席輔助。該解決方案支持座席從接聽電話的那一刻起就為員工提供有價值的信息。

　　為此，它利用與客戶的查詢相關(guān)的知識庫文章，并可以從CRM中獲取見解，將這些見解提供給座席并推動更個性化的體驗。

　　此外，這些解決方案可以減輕座席的負擔，減少工作量，提高員工體驗EX和客戶體驗CX。如同MiaRec的營銷經(jīng)理Anthony Perez說：

　　"在客戶期望不斷上升，每次互動的價值都非常寶貴的時候，人工智能是公司提高座席滿意度和提升客戶體驗的實用方法。"

　　此外，這種座席輔助工具可以主動建議問題的解決方案，并使用歷史數(shù)據(jù)來確定哪些行動最有可能提高客戶滿意度。

　　挑戰(zhàn)4：運營復雜性

　　隨著客戶查詢的日益復雜，座席所使用的工具也越來越復雜。雖然這些通常旨在改善他們的體驗，但如果沒有足夠的集成，系統(tǒng)導航可能會變得很糟糕。

　　事實上，Gartner的一項研究發(fā)現(xiàn)座席平均每天使用8.2個工具來應(yīng)對客戶查詢，這會減慢它們的速度。

　　令人欣慰的是，人工智能和自動化工具開始解決這個問題，將不同應(yīng)用程序的信息整合到單一窗口中。

　　雖然這有時很難實現(xiàn)，但在適當?shù)闹С窒?，公司可以減少團隊成員花在各種搜索應(yīng)用程序上的時間。

　　如同MiaRec首席執(zhí)行官Gennadiy Bezko，說道：

　　"當客戶越來越重視與他們選擇的品牌進行互動的質(zhì)量時，人工智能和自動化使座席能夠?qū)Ｗ⒂谒麄優(yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗。"

　　事實上，有了人工智能，企業(yè)可以減輕員工的工作量，自動完成填表、啟動應(yīng)用程序和將信息從一個環(huán)境轉(zhuǎn)移到另一個環(huán)境等活動。因此，座席可以將注意力集中在滿足客戶需求上。

　　用人工智能賦能座席

　　人工智能正迅速成為企業(yè)領(lǐng)導者擴充、優(yōu)化和授權(quán)聯(lián)絡(luò)中心團隊的最有效方式之一。

　　正確的人工智能系統(tǒng)能夠減少壓力和挫折，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的見解，并突出培訓機會，可以顯著增強員工體驗。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。