交互分析 (IA) 市場(chǎng)在其第 20 年蓬勃發(fā)展，預(yù)計(jì)未來(lái)將繼續(xù)快速增長(zhǎng)。語(yǔ)音分析長(zhǎng)期以來(lái)一直是許多聯(lián)絡(luò)中心的要求，而文本分析正在為基于文本的交互的擴(kuò)散提供重要的洞察力。盡管開(kāi)始延遲，但使用分析的自動(dòng)質(zhì)量控制 (AQM) 也顯示出強(qiáng)勁的銷售。而實(shí)時(shí)IA（包括實(shí)時(shí)指導(dǎo)，RTG）也越來(lái)越受歡迎。供應(yīng)商正在投資于研發(fā) (R&D)，以增強(qiáng)和擴(kuò)展他們的服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)將底層技術(shù)嵌入第三方應(yīng)用程序，進(jìn)一步擴(kuò)展了 IA 解決方案的優(yōu)勢(shì)。
交互分析(IA)是想要了解和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的企業(yè)的必備解決方案。這些解決方案將非結(jié)構(gòu)化的錄制和實(shí)時(shí)流音頻和數(shù)字客戶對(duì)話轉(zhuǎn)換為可分類、搜索和分析的文本和結(jié)構(gòu)化輸出文件。交互分析解決方案可以從企業(yè)中任何地方捕獲的全渠道交互(包括語(yǔ)音和文本)中提取商業(yè)智能。
組織可以利用這些發(fā)現(xiàn)來(lái)深入了解客戶和員工的需求、愿望、趨勢(shì)和機(jī)會(huì)。交互分析使公司能夠衡量和量化他們的行為對(duì)客戶和潛在客戶的影響。同樣重要的是，這些解決方案能夠識(shí)別客戶/員工溝通中的細(xì)微差別，包括意圖、情感、情緒、同理心、習(xí)慣等等。
更新的實(shí)時(shí)IA應(yīng)用程序在交互發(fā)生時(shí)分析交互，并使用結(jié)果生成可操作的警報(bào)或建議給經(jīng)理、主管和/或座席，以引起他們對(duì)需要立即補(bǔ)救的情況的注意。這些應(yīng)用程序具有極大的潛力，可以極大地提高呼叫中心座席和其他一線員工的性能(見(jiàn)圖1)。
交互分析 (IA)標(biāo)準(zhǔn)功能列表
下面是一個(gè)完整的交互分析 (IA)解決方案中應(yīng)該包含的標(biāo)準(zhǔn)功能列表：
1. 全渠道錄音捕捉音頻、屏幕和基于文本的交互和/或與各種呼叫記錄平臺(tái)集成。
2. 索引，通過(guò)將錄音或?qū)崟r(shí)對(duì)話分解為音素(聲音的表示)或單詞、短語(yǔ)和概念來(lái)處理它們。
3.搜索、檢索和回放，以便識(shí)別、檢索和回放相關(guān)的呼叫/文本片段和/或整個(gè)呼叫或?qū)υ挕?
4. 用于挖掘、分類和分析實(shí)時(shí)和記錄的交互的內(nèi)容的查詢構(gòu)建器(使用結(jié)構(gòu)化查詢將數(shù)據(jù)解析為單詞、主題或類別，以進(jìn)行根本原因、趨勢(shì)和相關(guān)性分析)。
5. 基于對(duì)語(yǔ)言、單詞、短語(yǔ)、事件、規(guī)則等的上下文分析，根據(jù)類型自動(dòng)對(duì)交互進(jìn)行分類，以確定潛在的趨勢(shì)。
6. 概念提取，自動(dòng)找到以不同方式表達(dá)的相似主題。
7. 多說(shuō)話人分離（speaker separation），區(qū)分雙聲道錄音中不同的揚(yáng)聲器(客戶和座席)，以便對(duì)揚(yáng)聲器側(cè)音頻進(jìn)行分析。
8. 會(huì)話分析用于檢測(cè)和分析中斷、過(guò)度交談、交叉交談和沉默。
9. 轉(zhuǎn)錄，應(yīng)用語(yǔ)音到文本引擎，同時(shí)將所有音頻交互轉(zhuǎn)換為文本，提供一個(gè)可視的呼叫地圖。
10. 情感檢測(cè)：使用語(yǔ)言模式和聲學(xué)指標(biāo)來(lái)識(shí)別客戶交互中的各種情緒。
11. 情感分析，自動(dòng)檢測(cè)、提取和分類對(duì)話是積極的、消極的還是中性的；它應(yīng)該包括區(qū)分座席或客戶情緒的能力。
12. 發(fā)現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)組織不知道的概念和趨勢(shì)，并將看似不相干但相關(guān)的問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)。
13. 趨勢(shì)分析，識(shí)別主題、短語(yǔ)頻率和趨勢(shì)方向隨時(shí)間的變化。
14. 根本原因分析（Root Cause Analysis）提供可視化的單詞集群、相關(guān)性和相關(guān)項(xiàng)目的上下文映射，以便提出根本原因。
15. 編校從對(duì)話中刪除敏感數(shù)據(jù)，以遵守法規(guī)或解決安全問(wèn)題。
16. 一個(gè)支持分析的質(zhì)量管理模塊，根據(jù)定義的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)識(shí)別、分類和評(píng)分基于語(yǔ)音和文本的交互。
17. 調(diào)優(yōu)/培訓(xùn)以細(xì)化和改進(jìn)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)。
18. 報(bào)告和儀表板以交付和顯示系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)。
19. 實(shí)時(shí)和/或歷史警報(bào)或彈出窗口，及時(shí)向座席、主管或經(jīng)理傳達(dá)問(wèn)題。
實(shí)施交互分析(IA)的益處
公司需要持續(xù)不斷地了解客戶的需求和愿望，以及關(guān)于員工表現(xiàn)如何的信息。理想的場(chǎng)景是接收實(shí)時(shí)輸入，可以用來(lái)改變客戶交互過(guò)程中的結(jié)果，同時(shí)接收歷史數(shù)據(jù)來(lái)分析結(jié)果并識(shí)別模式和機(jī)會(huì)，以改善公司的產(chǎn)品、服務(wù)、員工、合作伙伴或系統(tǒng)。交互分析是唯一可以提供這一系列信息的應(yīng)用程序。成熟的IA解決方案提供實(shí)時(shí)和歷史的見(jiàn)解，經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)姆治龊蛻?yīng)用，可以提供企業(yè)期望從商業(yè)智能解決方案中得到的企業(yè)級(jí)發(fā)現(xiàn)。
IA的一個(gè)獨(dú)特且非常有益的方面是它能夠處理語(yǔ)音和數(shù)字渠道，并將客戶體驗(yàn)的全面故事拼接在一起。查看每個(gè)渠道的反饋一直都很重要，但了解各個(gè)渠道和業(yè)務(wù)部門正在發(fā)生的事情對(duì)于理解整個(gè)客戶旅程至關(guān)重要。隨著數(shù)字渠道的發(fā)展勢(shì)頭日益強(qiáng)勁，這一點(diǎn)變得更加重要。
想要全面了解客戶/潛在客戶聯(lián)系他們的原因的公司應(yīng)該使用語(yǔ)音和文本分析來(lái)捕捉和分析所有交互中的見(jiàn)解。當(dāng)在歷史基礎(chǔ)上進(jìn)行交互分析時(shí)，通常會(huì)在收到對(duì)話后的幾分鐘到24小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行分析，盡管分析時(shí)間越及時(shí)，發(fā)現(xiàn)的可操作性越強(qiáng)，通常也越有益。
歷史交互分析可以用于以下用途：
·找出人們聯(lián)系該公司的根本原因。
·自動(dòng)化質(zhì)量管理過(guò)程。
·確保座席正確地遵守他們的腳本，并遵守外部和內(nèi)部的法規(guī)和要求。
·識(shí)別和測(cè)量客戶和座席在每次互動(dòng)中的情緒水平。
·在互動(dòng)過(guò)程中衡量客戶情緒的變化。
·獲得完整準(zhǔn)確的所有互動(dòng)記錄。
·通過(guò)提供交互摘要來(lái)自動(dòng)化總結(jié)過(guò)程，包括客戶要求什么以及座席承諾為他們做什么。
歷史的IA可以提供有用的結(jié)果，但在客戶仍在線時(shí)向座席和經(jīng)理提供實(shí)時(shí)反饋才是IA解決方案真正證明其價(jià)值的地方。實(shí)時(shí)IA在客戶對(duì)話發(fā)生時(shí)捕捉和處理客戶對(duì)話，使用派生的見(jiàn)解以實(shí)時(shí)警報(bào)的形式通知主管問(wèn)題和機(jī)會(huì)。這些功能可以識(shí)別憤怒、沮喪或不高興的呼叫者，并允許主管立即提供建議和/或加入談話。為了幫助座席，實(shí)時(shí)IA解決方案提供基于上下文的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，其中包含來(lái)自知識(shí)庫(kù)的信息或關(guān)于如何執(zhí)行任務(wù)的說(shuō)明。這對(duì)于缺乏親自監(jiān)督資源的遠(yuǎn)程或居家辦公的座席來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的好處，并且它通過(guò)入職過(guò)程支持新座席。
實(shí)時(shí)交互分析可以用于以下用途：
·為座席提供指導(dǎo)，使他們能夠在第一次接觸時(shí)準(zhǔn)確地解決問(wèn)題。
·識(shí)別并立即處理不合規(guī)或潛在的欺詐情況。
·為座席提供下一步最佳行動(dòng)建議。
·為座席提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，幫助他們完成銷售或籌集資金。
·識(shí)別客戶情緒和情緒，并在電話不順利時(shí)提醒座席和主管。
在越來(lái)越多的呼叫中心中，歷史語(yǔ)音分析是一個(gè)必不可少的應(yīng)用，而實(shí)時(shí)IA(也稱為實(shí)時(shí)指導(dǎo)，或RTG)是一個(gè)新的市場(chǎng)進(jìn)入者，正在獲得吸引力。由于IA可以跟蹤客戶旅程的各個(gè)方面，因此它正在擴(kuò)展到呼叫中心之外，并慢慢應(yīng)用于其他企業(yè)功能，這將擴(kuò)大其效益。IA也被嵌入到各種第三方應(yīng)用程序中，包括銷售、客戶關(guān)系管理、客戶聲音和呼叫跟蹤解決方案，這極大地增加了其對(duì)企業(yè)的價(jià)值。
本文作者Donna Fluss是DMG咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，她對(duì)人員、流程和技術(shù)有著獨(dú)特和無(wú)與倫比的理解，這些理解推動(dòng)了動(dòng)態(tài)和快速轉(zhuǎn)變的呼叫中心和后臺(tái)市場(chǎng)的戰(zhàn)略方向。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
