眼瞅著到年底了，不少企業(yè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，客戶規(guī)模不斷增加，業(yè)務(wù)咨詢量翻了好幾倍，但與此同時(shí)投訴量也增加了，特別是一些重點(diǎn)客戶的投訴對(duì)企業(yè)的影響非常大，需要耗費(fèi)大量時(shí)間處理重大投訴。

針對(duì)以上情況，企業(yè)該如何改善呢？

從經(jīng)驗(yàn)來看，任何事情都很難脫離二八原則，企業(yè)首先需要聚焦核心客戶和關(guān)鍵問題，根據(jù)客戶的重要程度提供精準(zhǔn)、及時(shí)、專屬服務(wù)或增值服務(wù)，這樣既滿足了核心客戶的專屬服務(wù)要求，也滿足了普通客戶的日常服務(wù)訴求。

具體該怎么做呢？

1、需要基于客戶價(jià)值、類別、等級(jí)等信息對(duì)客戶進(jìn)行分層。

其中VIP客戶分配專屬客服專職負(fù)責(zé)，可以在客服中心里篩選后批量指定專屬客服，同時(shí)在客服路由策略中啟用專屬客戶優(yōu)先+回頭客優(yōu)先同時(shí)跳過差評(píng)坐席，VIP客戶進(jìn)線后就會(huì)優(yōu)先分配給專屬客服，非VIP客戶可分配至上次接待的客服。如果上次的接待客戶不滿意，再次進(jìn)線時(shí)將跳過相關(guān)坐席，避免引起客戶反感。整體來說，通過客戶分層進(jìn)行差異化管理后，客戶體驗(yàn)度將得到顯著提升。

2、如果想讓VIP客戶體驗(yàn)更貼心的服務(wù)，還可優(yōu)化排隊(duì)策略。

例如，只要是帶有VIP標(biāo)識(shí)的客戶進(jìn)線，可享受快速接入的特權(quán)。只需在排隊(duì)優(yōu)先策略中啟用相關(guān)功能即可，目前得助智能系統(tǒng)支持3種認(rèn)定VIP的方式：

第一種是基于客戶中心客戶VIP屬性；

第二種是基于URL傳參認(rèn)定客戶等級(jí)，最多可設(shè)置10級(jí)；

第三種是組合式，優(yōu)先考慮參數(shù)定義的客戶等級(jí)，然后考慮客戶VIP屬性，此種方式的兼容性和靈活性更強(qiáng)。

同時(shí)，為避免對(duì)普通客戶造成不良的排隊(duì)體驗(yàn)，得助智能系統(tǒng)配置了無感插隊(duì)功能，只對(duì)客戶展示同級(jí)別的排隊(duì)數(shù)。

服務(wù)好VIP客戶，也許比普通客戶的價(jià)值更大，VIP客戶粘性更好，是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，所以企業(yè)一定要重視VIP客戶的服務(wù)體驗(yàn)。