前段時間，小得拜訪一家電商客戶時發(fā)現(xiàn)客服主管小李一會兒盯著數(shù)據(jù)報表，一會兒又調(diào)整客服工作，會話在客服之間不停地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。小得看到這場景有些懵了，便詢問小李具體的情況。

小李回復說：“我們有30個客服，其中在線組18人，電話組12人，人均日接待量150左右，咨詢高峰時段，有的客服人員業(yè)務(wù)很忙，有的業(yè)務(wù)量卻不飽和，于是我每天需要盯著數(shù)據(jù)分析，以便及時調(diào)整業(yè)務(wù)組人員。另外還有很多跨業(yè)務(wù)的咨詢，需要轉(zhuǎn)給其他坐席，甚至需要多人一起溝通處理，所以就變成了你看到的場面。”

小得聽后陷入沉思，查看了最近半年的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量，簡單地分析之后，給小李提了一個建議：“根據(jù)咱們的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)總量和波峰分布情況，從業(yè)務(wù)和客服能力出發(fā)，可以將在線客服人員和電話客服人員整合劃分成3個業(yè)務(wù)組，其中售前組10人、售后組6人、全能機動組4人，剩下10人另做他用（比如AI訓練師、質(zhì)檢員、私域運營），不要區(qū)分在線和電話，相同業(yè)務(wù)的人員可以同時處理電話和在線服務(wù)，這樣既能提高效率，也能降低人力成本。”

小李聽完表示：“這個我心里也沒譜，可以先嘗試你的建議?！?br />
一個月之后，小得詢問小李之前的建議是否能落地，效果如何？

小李回復到：“真的太感謝了，根據(jù)你的建議調(diào)整后專人專崗，會話轉(zhuǎn)接和多人會話量明顯下降，結(jié)合輔助工具，客服接待效率提升明顯，人均日接待量也由之前的150次左右變成250次左右，并且客戶滿意度提升了不少，投訴也下降了。經(jīng)過調(diào)整，有人專門維護核心客戶，有人做私域運營，從被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變成被動+主動服務(wù)，為客服部門帶來了更多附加價值，銷售業(yè)績也從原來不到30%，提升至50%+。”

實際上給，如果基于對外服務(wù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和自身客服能力模型，合理劃分、定義最佳業(yè)務(wù)技能組，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，能有效提升服務(wù)效率、坐席利用率、客戶滿意度等各項指標，銷售業(yè)績也能實現(xiàn)明顯增長，將客服部門從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心指日可待。