近年來，人工智能 (AI) 已成為呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展的關(guān)鍵要素。AI在呼叫中心的使用推動了更高效的客戶體驗，同時讓座席擺脫了重復(fù)和枯燥的基礎(chǔ)工作。

人工智能可以為呼叫中心系統(tǒng)提供智能交互路由和客戶自助服務(wù)等的許多好處。隨著人工智能技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，AI在系統(tǒng)中的潛力將繼續(xù)增長，呼叫中心將變得比現(xiàn)在更加“智能”。

具備預(yù)測性的自動呼叫路由能縮短呼叫時間

現(xiàn)代呼叫路由系統(tǒng)非常復(fù)雜，得益于人工智能的SparkleComm呼叫中心能精準(zhǔn)路由呼叫、減少呼叫時間和客戶的挫敗感。

具備預(yù)測性的自動呼叫路由是指將客戶與具有適當(dāng)技能和經(jīng)驗的特定座席相匹配，以處理復(fù)雜和特定的問題。AI 通過數(shù)據(jù)池內(nèi)的客戶行為檔案來解析客戶旅程和角色，從而為智能呼叫路由提供支持。

通過AI預(yù)測，企業(yè)可以為每個呼叫者或VIP定制具備個性化的整體客戶體驗旅程。同時，減少了坐席的工作量，工作時間也得到了釋放，這有助于減少坐席倦怠的發(fā)生率。

通過智能交互式語音響應(yīng) (IVR) 優(yōu)化通話效果

交互式語音響應(yīng) (IVR) 涉及回答客戶的一系列語音問題，這有助于呼叫中心了解客戶以及他們想咨詢什么。隨著SparkleComm呼叫中心IVR技術(shù)的不斷發(fā)展和改進(jìn)，并與配備自然語言處理和自然語言理解的對話式語音機器人集成時，可提供更好、更智能的客戶自助體驗。

使用自動化聊天機器人

SparkleComm呼叫中心通過啟用聊天機器人使客戶無需與座席交流就能快速處理一些常見、簡單和基礎(chǔ)的問題，這不僅節(jié)省了客戶時間還提高了系統(tǒng)的工作效率。

許多客戶在基礎(chǔ)問題上更愿意能通過AI驅(qū)動的機器人來自己處理他們遇到的問題，這將會減少系統(tǒng)的呼叫量，把呼叫中心系統(tǒng)座席從平常的基礎(chǔ)工作中解放出來，使他們有更多精力去關(guān)注需要人為干預(yù)的復(fù)雜問題。有報告表明，自動化可以取代29%的座席職責(zé)，這可以顯著降低呼叫中心的人力成本，提升座席的工作積極性。

在不增加人力成本的情況下擴展企業(yè)運營

人工智能的目標(biāo)不是取代坐席，而是讓坐席能夠從事更愉快、增值的工作任務(wù)。由于人力成本是呼叫中心最大的業(yè)務(wù)支出，SparkleComm呼叫中心解決方案通過由AI處理簡單、基礎(chǔ)的工作任務(wù)，使企業(yè)不必依賴人工座席來完成全部的客戶服務(wù)任務(wù)，幫助企業(yè)減輕需要向呼叫中心添加更多座席的成本壓力，將相對較少的勞動力轉(zhuǎn)化為可觀的運營價值。

精準(zhǔn)的交互分析

SparkleComm呼叫中心的AI功能除了可以直接幫助客戶和座席外，AI還為呼叫中心管理提供更全面、更準(zhǔn)確的分析功能，AI可用于深入了解呼叫時間、首次解決方案和其他詳細(xì)說明呼叫中心運作方式的指標(biāo)，可以快速發(fā)現(xiàn)趨勢，從而提供有關(guān)客戶體驗的寶貴見解。

SparkleComm努力通過自動化來幫助呼叫中心履行坐席職責(zé)，使企業(yè)在發(fā)展中得以快速擴展其運營規(guī)模。同時，AI的自動化還提供了創(chuàng)建定制化呼叫中心的靈活性，提供7*24小時可持續(xù)地滿足客戶需求而無需增加座席席位的服務(wù)能力。