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呼叫中心如何戰(zhàn)略性地使用人工智能

2023-02-20 12:33  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢(xún)電話(huà):17317241681(微信同號(hào))  


近年來(lái),人工智能 (AI) 已成為呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展的關(guān)鍵要素。AI在呼叫中心的使用推動(dòng)了更高效的客戶(hù)體驗(yàn),同時(shí)讓座席擺脫了重復(fù)和枯燥的基礎(chǔ)工作。

人工智能可以為呼叫中心系統(tǒng)提供智能交互路由和客戶(hù)自助服務(wù)等的許多好處。隨著人工智能技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展,AI在系統(tǒng)中的潛力將繼續(xù)增長(zhǎng),呼叫中心將變得比現(xiàn)在更加“智能”。

具備預(yù)測(cè)性的自動(dòng)呼叫路由能縮短呼叫時(shí)間

現(xiàn)代呼叫路由系統(tǒng)非常復(fù)雜,得益于人工智能的SparkleComm呼叫中心能精準(zhǔn)路由呼叫、減少呼叫時(shí)間和客戶(hù)的挫敗感。

具備預(yù)測(cè)性的自動(dòng)呼叫路由是指將客戶(hù)與具有適當(dāng)技能和經(jīng)驗(yàn)的特定座席相匹配,以處理復(fù)雜和特定的問(wèn)題。AI 通過(guò)數(shù)據(jù)池內(nèi)的客戶(hù)行為檔案來(lái)解析客戶(hù)旅程和角色,從而為智能呼叫路由提供支持。

通過(guò)AI預(yù)測(cè),企業(yè)可以為每個(gè)呼叫者或VIP定制具備個(gè)性化的整體客戶(hù)體驗(yàn)旅程。同時(shí),減少了坐席的工作量,工作時(shí)間也得到了釋放,這有助于減少坐席倦怠的發(fā)生率。

通過(guò)智能交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 優(yōu)化通話(huà)效果

交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 涉及回答客戶(hù)的一系列語(yǔ)音問(wèn)題,這有助于呼叫中心了解客戶(hù)以及他們想咨詢(xún)什么。隨著SparkleComm呼叫中心IVR技術(shù)的不斷發(fā)展和改進(jìn),并與配備自然語(yǔ)言處理和自然語(yǔ)言理解的對(duì)話(huà)式語(yǔ)音機(jī)器人集成時(shí),可提供更好、更智能的客戶(hù)自助體驗(yàn)。

使用自動(dòng)化聊天機(jī)器人

SparkleComm呼叫中心通過(guò)啟用聊天機(jī)器人使客戶(hù)無(wú)需與座席交流就能快速處理一些常見(jiàn)、簡(jiǎn)單和基礎(chǔ)的問(wèn)題,這不僅節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間還提高了系統(tǒng)的工作效率。

許多客戶(hù)在基礎(chǔ)問(wèn)題上更愿意能通過(guò)AI驅(qū)動(dòng)的機(jī)器人來(lái)自己處理他們遇到的問(wèn)題,這將會(huì)減少系統(tǒng)的呼叫量,把呼叫中心系統(tǒng)座席從平常的基礎(chǔ)工作中解放出來(lái),使他們有更多精力去關(guān)注需要人為干預(yù)的復(fù)雜問(wèn)題。有報(bào)告表明,自動(dòng)化可以取代29%的座席職責(zé),這可以顯著降低呼叫中心的人力成本,提升座席的工作積極性。

在不增加人力成本的情況下擴(kuò)展企業(yè)運(yùn)營(yíng)

人工智能的目標(biāo)不是取代坐席,而是讓坐席能夠從事更愉快、增值的工作任務(wù)。由于人力成本是呼叫中心最大的業(yè)務(wù)支出,SparkleComm呼叫中心解決方案通過(guò)由AI處理簡(jiǎn)單、基礎(chǔ)的工作任務(wù),使企業(yè)不必依賴(lài)人工座席來(lái)完成全部的客戶(hù)服務(wù)任務(wù),幫助企業(yè)減輕需要向呼叫中心添加更多座席的成本壓力,將相對(duì)較少的勞動(dòng)力轉(zhuǎn)化為可觀(guān)的運(yùn)營(yíng)價(jià)值。

精準(zhǔn)的交互分析

SparkleComm呼叫中心的AI功能除了可以直接幫助客戶(hù)和座席外,AI還為呼叫中心管理提供更全面、更準(zhǔn)確的分析功能,AI可用于深入了解呼叫時(shí)間、首次解決方案和其他詳細(xì)說(shuō)明呼叫中心運(yùn)作方式的指標(biāo),可以快速發(fā)現(xiàn)趨勢(shì),從而提供有關(guān)客戶(hù)體驗(yàn)的寶貴見(jiàn)解。

SparkleComm努力通過(guò)自動(dòng)化來(lái)幫助呼叫中心履行坐席職責(zé),使企業(yè)在發(fā)展中得以快速擴(kuò)展其運(yùn)營(yíng)規(guī)模。同時(shí),AI的自動(dòng)化還提供了創(chuàng)建定制化呼叫中心的靈活性,提供7*24小時(shí)可持續(xù)地滿(mǎn)足客戶(hù)需求而無(wú)需增加座席席位的服務(wù)能力。




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