根據(jù)Gartner的一項調查，客戶服務和支持領導者將客戶數(shù)據(jù)和分析作為2023年實現(xiàn)組織目標的首要任務。

　　在調查中，84%的客戶服務和服務支持領導者認為，客戶數(shù)據(jù)和分析對于實現(xiàn)2023年的組織目標"非?；驑O其重要"；80%的受訪者認為數(shù)字渠道的有效性"非常或極其重要"，此外還有員工績效、發(fā)展和質量保證。

　　Gartner的調查顯示，改善運營和擴大業(yè)務是2023年最重要的兩個商業(yè)目標。

　　Gartner客戶服務與支持業(yè)務高級咨詢總監(jiān)喬納森·施密特在一份聲明中說："了解客戶對服務體驗的需求和期望，對于提高客戶忠誠度和創(chuàng)造客戶價值是不可或缺的，尤其是在企業(yè)面臨經濟逆風的時候。""實現(xiàn)這一愿景需要在客戶數(shù)據(jù)和分析、知識管理方面進行投資，并與IT部門建立持久的合作關系。"

　　鑒于最近的經濟逆風，59%的客戶服務和支持領導者計劃在不久的將來投入更多資源來改進、自動化或消除低效流程；51%的受訪者計劃將業(yè)務量轉移到數(shù)字和自助服務渠道；46%的人計劃通過創(chuàng)造客戶價值來為收入做出貢獻。

　　施密特說："在經濟困難時期，首席財務官經常鼓勵客戶服務和支持部門的負責人利用現(xiàn)有資源。""考慮到招聘和留住人才的難度，他們正在解決效率低下的問題，并優(yōu)先考慮數(shù)字渠道，以此作為在不減少員工數(shù)量或犧牲客戶體驗的情況下降低成本的戰(zhàn)略，這是有道理的。"

　　考慮到這些調查結果，Gartner建議客戶服務和支持負責人采取以下措施：

　　1.通過強大的客戶計劃，通過跨渠道收集可操作的客戶數(shù)據(jù)，該計劃超越了調查，并包含了更先進的方法，如語音、文本和數(shù)字體驗分析。該公司在報告中表示，利用這些方法對人員、流程和技術進行決策，是成功的客戶服務功能的關鍵。

　　2.建立數(shù)字自助服務團隊，監(jiān)督數(shù)字渠道戰(zhàn)略，管理產品等渠道，并與數(shù)據(jù)分析師密切合作，開發(fā)和衡量成功指標。

　　3.為客戶服務座席提供技術支持，以幫助他們更好地指導客戶解決問題。

　　關于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高薪技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。