根據(jù)Gartner的一項(xiàng)調(diào)查，客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者將客戶數(shù)據(jù)和分析作為2023年實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的首要任務(wù)。

　　在調(diào)查中，84%的客戶服務(wù)和服務(wù)支持領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，客戶數(shù)據(jù)和分析對于實(shí)現(xiàn)2023年的組織目標(biāo)"非?；驑O其重要"；80%的受訪者認(rèn)為數(shù)字渠道的有效性"非常或極其重要"，此外還有員工績效、發(fā)展和質(zhì)量保證。

　　Gartner的調(diào)查顯示，改善運(yùn)營和擴(kuò)大業(yè)務(wù)是2023年最重要的兩個商業(yè)目標(biāo)。

　　Gartner客戶服務(wù)與支持業(yè)務(wù)高級咨詢總監(jiān)喬納森·施密特在一份聲明中說："了解客戶對服務(wù)體驗(yàn)的需求和期望，對于提高客戶忠誠度和創(chuàng)造客戶價值是不可或缺的，尤其是在企業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)逆風(fēng)的時候。""實(shí)現(xiàn)這一愿景需要在客戶數(shù)據(jù)和分析、知識管理方面進(jìn)行投資，并與IT部門建立持久的合作關(guān)系。"

　　鑒于最近的經(jīng)濟(jì)逆風(fēng)，59%的客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者計劃在不久的將來投入更多資源來改進(jìn)、自動化或消除低效流程；51%的受訪者計劃將業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)移到數(shù)字和自助服務(wù)渠道；46%的人計劃通過創(chuàng)造客戶價值來為收入做出貢獻(xiàn)。

　　施密特說："在經(jīng)濟(jì)困難時期，首席財務(wù)官經(jīng)常鼓勵客戶服務(wù)和支持部門的負(fù)責(zé)人利用現(xiàn)有資源。""考慮到招聘和留住人才的難度，他們正在解決效率低下的問題，并優(yōu)先考慮數(shù)字渠道，以此作為在不減少員工數(shù)量或犧牲客戶體驗(yàn)的情況下降低成本的戰(zhàn)略，這是有道理的。"

　　考慮到這些調(diào)查結(jié)果，Gartner建議客戶服務(wù)和支持負(fù)責(zé)人采取以下措施：

　　1.通過強(qiáng)大的客戶計劃，通過跨渠道收集可操作的客戶數(shù)據(jù)，該計劃超越了調(diào)查，并包含了更先進(jìn)的方法，如語音、文本和數(shù)字體驗(yàn)分析。該公司在報告中表示，利用這些方法對人員、流程和技術(shù)進(jìn)行決策，是成功的客戶服務(wù)功能的關(guān)鍵。

　　2.建立數(shù)字自助服務(wù)團(tuán)隊，監(jiān)督數(shù)字渠道戰(zhàn)略，管理產(chǎn)品等渠道，并與數(shù)據(jù)分析師密切合作，開發(fā)和衡量成功指標(biāo)。

　　3.為客戶服務(wù)座席提供技術(shù)支持，以幫助他們更好地指導(dǎo)客戶解決問題。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。