電子商務(wù)繼續(xù)沿著其快于預(yù)期的增長曲線發(fā)展。因此，許多公司已經(jīng)轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人和交互式語音應(yīng)答(IVR)等客戶服務(wù)技術(shù)來管理數(shù)量和成本，但全數(shù)字自助服務(wù)的承諾在很大程度上未能達(dá)到預(yù)期。雖然機(jī)器人可能能夠解決低層次的問題，比如跟蹤商品或查找舊訂單，但更復(fù)雜的問題仍然需要人工來解決，企業(yè)發(fā)現(xiàn)許多客戶只是更喜歡人工。聯(lián)絡(luò)中心仍然是非常必要的，而且比以往任何時候都要忙。

　　預(yù)計聯(lián)絡(luò)中心座席將處理更大數(shù)量、更復(fù)雜的查詢，通常在沒有附近團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)幫助的情況下居家辦公。此外，隨著公司從全套單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)向模塊化技術(shù)解決方案，座席必須在技術(shù)上更加熟練，這些解決方案適合于適應(yīng)前端不斷變化的客戶需求，但在后端導(dǎo)航起來很麻煩?？蛻舾矚g與人工座席交談，因為他們想感受到被傾聽和被重視的感覺，但當(dāng)座席在多個選項卡和窗口之間感到壓力重重，試圖記住每一項政策或流程的每一步時，就很難為客戶提供他們想要的專注度和個性化程度。

　　客戶服務(wù)座席的角色比以往任何時候都更重要，也更具挑戰(zhàn)性。那么，公司如何確保他們的呼叫中心座席提供良好的客戶體驗?zāi)?？讓座席們能夠接觸到支持他們每天工作的工具。與其把自動化放在客戶面前作為一種轉(zhuǎn)移注意力的手段，不如利用這些想法作為一種增強(qiáng)座席的手段。

　　其中一個突出的例子是有人值守型自動化。這類新興技術(shù)利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來實時輔助和指導(dǎo)座席，回答問題，預(yù)測客戶需求，處理重復(fù)任務(wù)，甚至防止錯誤。改變客戶服務(wù)的聰明方法不是尋找替代座席的方法；這是關(guān)于尋找方法來增強(qiáng)他們的人性品質(zhì)，簡化他們的流程，并使他們的工作更容易。

　　隨著這項技術(shù)越來越受歡迎，其影響絕對是積極的。以下是有人值守型自動化正在改變呼叫中心的四種方式：

　　1. 它能促使聯(lián)系人獲得更成功的解決方案

　　理想情況下，客戶不會在沒有滿意的解決方案的情況下掛斷電話，但有時這是具有挑戰(zhàn)性的。有些顧客一開始就打電話要求退款。如果沒有可靠的程序和工作流程，忙碌的座席可能只是安撫客戶，讓他們掛斷電話。這就等于損失了收入。

　　當(dāng)然，也有客戶在問題沒有解決的情況下掛斷電話。他們可能會因為同樣的問題或新的問題而更加憤怒地回電，浪費(fèi)本可以集中在其他地方的時間和資源。

　　有人值守型自動化可以幫助解決這兩種挫折。當(dāng)座席可以訪問他們需要的所有信息來快速研究一個項目或訂購，并獲得有關(guān)政策的實時指導(dǎo)時，他們可以提供對雙方都有利的解決方案，比如交換或更換。有人值守型自動化使座席更有效率。它為他們提供了基本信息的鳥瞰視圖和現(xiàn)場指導(dǎo)，從而減少了憤怒的重復(fù)電話。這種水平的知情客戶服務(wù)最終會帶來更多的業(yè)務(wù)。

　　2. 它支持座席執(zhí)行壓力較大的工作

　　最好的客戶體驗始于優(yōu)秀的座席，因為電話中的座席可能是客戶在處理訂單或解決問題時唯一的接觸點(diǎn)。盡管座席很重要，但他們并不總是得到很多支持。

　　座席必須處理客戶或訂單的所有細(xì)節(jié)，同時傾聽，提供同理心，并解決每個人都滿意的問題。像這樣的多任務(wù)處理是具有挑戰(zhàn)性的，一些座席很難全天提供一致的服務(wù)。

　　有人值守型自動化使座席很容易在一瞬間顯示相關(guān)細(xì)節(jié)，如訂單狀態(tài)和客戶歷史。當(dāng)座席傾聽并回答問題時，人工自動化在后臺工作，以確保座席擁有提供出色服務(wù)所需的所有信息。當(dāng)客戶在等待解決方案的過程中感到不安和越來越不耐煩時，這一點(diǎn)尤其重要。當(dāng)座席人擁有了他們工作所需的東西時，他們可以保持冷靜和放松，并盡最大努力工作，并且更有可能解決客戶愉快地離開(并保持忠誠)的問題。這對客戶和公司都是雙贏。

　　3.它減少了培訓(xùn)時間，提高了座席的工作效率

　　呼叫中心的人員流動率很高。平均利率約為45%。新員工通常是倉促入職的，這可能會導(dǎo)致代價高昂的錯誤。雖然這不是最理想的，但這是一個高流失率領(lǐng)域的現(xiàn)實。

　　人工智能可以通過減少新座席跟上速度所需的時間來提供幫助。它就像一個桌面上的實時教練，幫助座席人學(xué)習(xí)他們的工作和公司流程的形成步驟，而不是讓他們記住冗長的政策手冊，或者在電腦窗口和選項卡上摸索著尋找答案。新的和經(jīng)驗不足的座席可以更快地學(xué)習(xí)，并在工作中更有信心，因為他們推動每個電話成功結(jié)束。這項技術(shù)還可以幫助防止常見錯誤和執(zhí)行政策。

　　但新員工并不是唯一能從這種監(jiān)管中受益的座席。即使是經(jīng)驗豐富的員工也可以通過后臺的自動化來更好地表現(xiàn)，加強(qiáng)最佳實踐，并打破壞習(xí)慣，在他們工作時提供額外的幫助。

　　4. 它提高了呼叫中心的指標(biāo)

　　最終，呼叫中心是通過數(shù)字來判斷的：通話時長、達(dá)成解決方案的接觸點(diǎn)數(shù)量、客戶滿意度評分等等。有人值守型自動化實際上有助于提高呼叫中心的每一個指標(biāo)：座席需要在電話上多長時間才能解決問題；當(dāng)來電者最初要求退款時，座席可以保留多少收入，甚至新員工在開始工作前需要多長時間的培訓(xùn)。通過使用這種技術(shù)，包括客戶滿意度評分、平均處理時間、每小時電子郵件和生產(chǎn)速度在內(nèi)的指標(biāo)都得到了提高。人工智能還可以幫助您的座席充分利用您的CX程序的技術(shù)堆棧，因為它可以快速輕松地與其他已經(jīng)在使用的軟件集成。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的不確定性，呼叫中心正在尋找新的選擇，可以降低成本，而不需要大量的前期投資金錢或時間。支持你的戰(zhàn)略的人性化方面，同時也要建立一個環(huán)境，讓你可以輕松地測試人工智能和自動化方面的新想法，這最終將從頭開始重塑你的呼叫中心。有人值守型自動化正在迅速興起，它可以以自助服務(wù)無法實現(xiàn)的方式幫助您的客戶服務(wù)，從而增加可衡量的收入，讓客戶更快樂，讓座席更滿意。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。