國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)趨勢(shì)：盈利模式逐漸多元化，未來(lái)將向小型、融合、集中式發(fā)展[圖]

呼叫中心按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類、按照分布地點(diǎn)來(lái)分類、按照采用的技術(shù)分類。其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）三種；按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心分類

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呼叫中心在我國(guó)至今已有三十多年的發(fā)展歷程，隨著技術(shù)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)滲透到各個(gè)行業(yè)。從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及娛樂等數(shù)十個(gè)行業(yè)。呼叫中心呈現(xiàn)出從“成本中心”到“利潤(rùn)中心”、從單一聯(lián)絡(luò)渠道到多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從基本的咨詢投訴到多層次的價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢(shì)。行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)迭代速度加快，呼出中心建設(shè)加速，呼叫中心建設(shè)向二三線城市下沉特點(diǎn)。

呼出中心建設(shè)特點(diǎn)

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隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

從運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，可以分為外包、自建、托管三種模式。為了提高效率、降低成本并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將企業(yè)的售后服務(wù)、客戶信息管理、市場(chǎng)調(diào)研和電話銷售服務(wù)等外包給專業(yè)呼叫中心，就是呼叫中心外包。

呼叫中心外包，是服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)，即企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務(wù)。2014年以來(lái)，我國(guó)呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，2020年我國(guó)呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到724.3億元，2021年約為875億元左右。

2014-2021年中國(guó)呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模走勢(shì)

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從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看，全球知名的呼叫中心外包公司在國(guó)內(nèi)的分公司或分支機(jī)構(gòu)是呼叫中心外包領(lǐng)域的第一梯隊(duì)。它們的客戶大多以世界500強(qiáng)和一些大型跨國(guó)企業(yè)為主，多數(shù)業(yè)務(wù)都是全球合作。這些供應(yīng)商的最大特點(diǎn)是交付能力極強(qiáng)，一般代表著世界最高的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，并且大部分項(xiàng)目都具有通過了COPC（CustomerOperationsPerformanceCenter，客戶服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)）認(rèn)證的運(yùn)營(yíng)管理水平。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包公司規(guī)模相對(duì)較小，但近幾年發(fā)展迅速。

外包呼叫中心部分先進(jìn)企業(yè)

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近幾年，依托于大數(shù)據(jù)，CRM，數(shù)據(jù)分析等等技術(shù)發(fā)展，行業(yè)的盈利模式逐漸多元。企業(yè)在新時(shí)代，新技術(shù)的進(jìn)步和應(yīng)用下，不斷適應(yīng)用戶需求的新變化，從而使市場(chǎng)和用戶成為了市場(chǎng)主導(dǎo)者，“服務(wù)隨客戶走”趨勢(shì)也愈發(fā)明顯。目前呼叫中心正從傳統(tǒng)的單一渠道、綜合性服務(wù)呼叫中心，向“四個(gè)中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協(xié)同中心”、“輔助決策中心”、“價(jià)值創(chuàng)造中心”。

未來(lái)呼叫中心將向小型、融合、集中式發(fā)展。首先呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模將從大型化向小型化發(fā)展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應(yīng)用主要集中于電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、金融、證券等大型企業(yè)。當(dāng)前眾多中小型企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發(fā)展。呼叫中心的建設(shè)策略也從過去片面追求社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

更多本行業(yè)詳細(xì)的研究分析見共研網(wǎng)《2023-2029年中國(guó)呼叫中心行業(yè)調(diào)查與市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)報(bào)告》，同時(shí)共研網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)研究、政策研究、產(chǎn)業(yè)鏈咨詢、產(chǎn)業(yè)圖譜、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、可行性分析、商業(yè)計(jì)劃書、IPO咨詢等產(chǎn)品和解決方案。