電子商務(wù)歷經(jīng)多年高速增長，跨境電商方興未艾大幅邁進，在這個中國企業(yè)跨境出海開拓與征服全球市場的黃金時代，全球消費需求持續(xù)升級，數(shù)字化的高品質(zhì)高效客服運營體系變得非常重要。為了實現(xiàn)全球客服中心優(yōu)質(zhì)運營管理，給客服中心一線客服人員和全球來電顧客打造優(yōu)質(zhì)體驗，進軍全球市場的出海企業(yè)便一定會通過自建或者外包，部署一套專業(yè)且完善的全球客訴解決方案，優(yōu)質(zhì)的海外客戶服務(wù)與技術(shù)支持正悄然開始成為撬動跨境電商新活力的杠桿。

Callnovo作為一站式全球多語種呼叫聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)，為中國出口跨境電商提供了完善的海外客服與技術(shù)支持解決方案。可根據(jù)國家或語種細(xì)致劃分，例如英語呼叫中心，德語呼叫中心，葡萄牙語呼叫中心，或者巴西呼叫中心，美國呼叫中心，印尼呼叫中心等。豐富的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗沉淀、全球多語種客服人才團隊的打造、強大的客戶聯(lián)絡(luò)IT技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)、堅持國際化合作發(fā)展的本心，是Callnovo在中國新時代發(fā)展的強大動力。下面就帶大家一起來探究Callnovo是如何撬動跨境電商新杠桿，有效監(jiān)控海外遠(yuǎn)程客服。

全球15+運營場地部署，海外本土HR管理加持

Callnovo在全球有15+運營場地部署，全球65+純母語語種，覆蓋全球150多個國家和地區(qū)，服務(wù)50億人群。讓海外顧客體驗到標(biāo)準(zhǔn)的本土母語級客戶服務(wù)，根據(jù)需求匹配多個場地的客服人員，可同時提供全職客服人員、專職客服人員、兼職客服人員、短期客服人員及臨時客服人員，同時區(qū)工作，靈活調(diào)整，24小時/365天不打烊，而且工種豐富，例如英語虛擬助理，法語翻譯，德語售后，日語內(nèi)容審核等。傳遞出專業(yè)靠譜的形象，加速和提升問題解決速度和質(zhì)量。除了經(jīng)驗豐富的一線客服之外，還提供海外本土現(xiàn)場管理人員對客服資質(zhì)進行專業(yè)評測，需通過語言能力、溝通技巧、客服軟技能、細(xì)節(jié)專注度等多方位考核，才可被納入候選人隊伍，由出海企業(yè)項目對接人親自對其資質(zhì)和能力把關(guān)挑選。在人員確定后，還會由專人提供專業(yè)的軟技能等培訓(xùn)，從而使出海企業(yè)能聘請到最符合自身要求和預(yù)期的客服，從多方位滿足海外消費者的服務(wù)需求。并且客服員工培訓(xùn)、質(zhì)檢、福利、設(shè)備以及臨時用工或者客服穩(wěn)定性都不用擔(dān)心。

　　遵循運營標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量框架制定的結(jié)果管理指標(biāo)規(guī)則

Callnovo遵循基于運營標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量框架制定的結(jié)果管理指標(biāo)的規(guī)則，系統(tǒng)地分步管理。以推動中國品牌出海為己任，深耕全球客服專業(yè)領(lǐng)域。提供微信客服，F(xiàn)acebook客服，電話接聽客服，電話外呼客服，電銷客服人員外包，郵件客服人員。 擁有完善的員工績效考核KPI指標(biāo)管理體系，根據(jù)不同語種不同國家以及項目跨域時區(qū)情況，質(zhì)檢與運營日常管理組織結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)各渠道客訴服務(wù)量，SLA要求，客訴月周天分布規(guī)律高峰低谷值通過專業(yè)軟件進行排班計算；根據(jù)量化指標(biāo)，跟蹤數(shù)據(jù)，全局判斷和管理，各指標(biāo)責(zé)任到人，通過指標(biāo)特性采用不同方式操作等績效管理原則，確保達到最佳目標(biāo)結(jié)果。

目前的績效監(jiān)測和管理流程：

·客服人員KPI管理

·業(yè)績落后的客服人員管理措施

·客服人員流失率問題管理

·緊急措施與應(yīng)對方案

·現(xiàn)行的信息安全措施

·在家辦公啟動流程和安全措施

自主研發(fā)的專業(yè)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)賦能管理

Callnovo自主研發(fā)了專業(yè)的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，Callnovo深知技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)不斷發(fā)展再創(chuàng)新高的核心動力，針對多年來各行業(yè)出?？蛻舴?wù)管理繁雜、數(shù)據(jù)龐大、跨文化時區(qū)情況多變的現(xiàn)狀不斷尋求突破，創(chuàng)造性地研發(fā)出技術(shù)先進、功能完善的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，全渠道統(tǒng)籌管理各大客戶咨詢平臺，提供數(shù)據(jù)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、績效考核、出勤記錄、客戶滿意度評價、平均回應(yīng)速度等客戶服務(wù)核心指標(biāo)，系統(tǒng)的管理客服團隊，有遠(yuǎn)程考勤和屏幕截圖監(jiān)控軟件，保障穩(wěn)定客戶服務(wù)質(zhì)量，堅持與中國品牌一同深耕技術(shù)創(chuàng)新，提升自我服務(wù)質(zhì)量，蓄勢未來。

Callnovo CRM基于亞馬遜AWS云全球節(jié)點部署，用戶基于全瀏覽器操作，無需企業(yè)投入任何硬件設(shè)備，最快三天內(nèi)完成開通配置投入使用。除了常規(guī)的呼叫中心與CRM功能，Callnovo CRM還特別為小微跨境電商出?？头\營研發(fā)了獨特的功能，例如：

· SLA服務(wù)水平智能檢測

· KPI考核自動提醒

· 群組公告

· 知識庫

· 微學(xué)習(xí)微考試

· 多品牌共享客服權(quán)限控制

· 遠(yuǎn)程客服代表工作屏幕截圖監(jiān)控管理

· 亞馬遜跨境電商集成

· Shopify跨境電商平臺集成

例如技術(shù)賦能的語音電話組件能輔助監(jiān)控哪些功能？

CSAT滿意度參評： 每通來電結(jié)束前，顧客可以對此通電話中客服的服務(wù)進行滿意度評價。這不僅是對客服業(yè)務(wù)的考核，也是將顧客滿意作為日常管理的一部分，提升用戶連接粘性。

錄音質(zhì)量監(jiān)控：可以讓管理人員（例如運營經(jīng)理，質(zhì)檢專員）在平臺上聽錄音，對錄音通話進行評分和點評，點評結(jié)果會實時彈送到客服人員Web界面并要求客服工作人員進行查看簽收，回簽后的內(nèi)容也會同步給管理人員。

高級報表分析：各維度的微觀績效指標(biāo)和宏觀績效指標(biāo)，如接聽速度、通話時長、屏幕活躍時長、漏接率、回電率、CSAT滿意度、QA評分等數(shù)據(jù)的圖表呈現(xiàn)能為管理人員對一線客服人員的進一步管理提供直觀有效的決策依據(jù)。

穩(wěn)定專業(yè)的國際客服團隊不僅能從容應(yīng)對市場的多變發(fā)展，更能無慮進行團隊調(diào)整。便捷高效的統(tǒng)一管理模式和優(yōu)質(zhì)實惠的專業(yè)客服外包服務(wù)正是Callnovo實現(xiàn)國際合作，深化品牌化服務(wù)發(fā)展的重要成果?，F(xiàn)在就將您的跨境電商客服與技術(shù)支持外包委托給Callnovo進行一站式專業(yè)打理吧，讓我們來為您提供最優(yōu)化、最節(jié)省、最有效的跨境電商海外市場客服與技術(shù)支持外包解決方案！ Callnovo卓越專業(yè)的服務(wù)團隊就在這里恭候您！