在5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)爆發(fā)性應(yīng)用背景下,傳統(tǒng)銀行客服面臨著咨詢量超負(fù)荷、信息傳遞效率低、服務(wù)人力成本高等困境,智能客服應(yīng)用而生。

據(jù)悉,平安銀行是股份制銀行的重要領(lǐng)軍力量,2020年,平安銀行榮登《全球銀行1000強》第46位,并在全球銀行品牌價值500強排行榜排名第37位。如果能利用多通道全鏈路的連續(xù)會話技術(shù)、AI及自動化技術(shù)能力等核心能力建立智能客服系統(tǒng),平安銀行服務(wù)效率和客戶滿意度將獲得極大提升。

平安銀行便亟需解決數(shù)智化轉(zhuǎn)型和客戶服務(wù)生態(tài)創(chuàng)新的難題:

l熱線繁忙,高峰時間熱線打不進(jìn)、無人聽;

l工具落后,無呼叫中心系統(tǒng),無法合理調(diào)配座席資源;

l錄入繁瑣,郵件渠道依賴手工錄單;

l監(jiān)控缺失,熱線無法質(zhì)檢、工單錄入規(guī)范性差無法用于數(shù)據(jù)分析。

基于平安銀行現(xiàn)實訴求,容聯(lián)七陌提出了部署“私有云”的解決方案

1.設(shè)置云呼叫中心,打通內(nèi)部IT管理系統(tǒng)

容聯(lián)七陌設(shè)置云呼叫中心,為平安銀行內(nèi)部IT客服提供完整呼叫中心功能,通話控制、錄音等,并針對呼入場景定制專屬IVR語音導(dǎo)航,通過添加按鍵菜單節(jié)點,實現(xiàn)智能語音解鎖,和行方內(nèi)部IT管理系統(tǒng)打通。

2.開放智能工單,實現(xiàn)全面記錄

容聯(lián)七陌私有云支持客服部門根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景自定義記錄及創(chuàng)建工單,將無法解決技術(shù)難題升級至技術(shù)部門協(xié)助解決,工單快速流轉(zhuǎn),且實現(xiàn)全面記錄。

3.啟用內(nèi)外部知識庫,輔助人工座席

通過啟用內(nèi)外部知識庫,容聯(lián)七陌增加業(yè)務(wù)操作及運營手冊,輔助座席咨詢過程中直接搜索。

4.增設(shè)郵件系統(tǒng),強化溝通能力

和行內(nèi)郵件系統(tǒng)進(jìn)行打通,行方員工可以通過郵件系統(tǒng)進(jìn)行IT問題咨詢,并且系統(tǒng)可以通過智能關(guān)聯(lián)實現(xiàn)一鍵輸入郵箱、快速回復(fù)的能力。

5.實時同步信息,實現(xiàn)定制對接

對接行方CMDB系統(tǒng),通過對接實現(xiàn)信息同步,減去大量客服員工輸入工作量。對接短信接口實現(xiàn)行方短信發(fā)送能力;對接單點登陸,實現(xiàn)一鍵登錄。

IT服務(wù)熱線客服系統(tǒng)上線后,平安銀行不僅實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢分流,提供更加專業(yè)高效的客戶服務(wù),還在客服溝通過程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā),快速流轉(zhuǎn)至不同部門,加快問題解決速度,提升問題處理效率。同時,針對服務(wù)內(nèi)容實現(xiàn)全量數(shù)據(jù)檢測,及時收集整理用戶反饋等新增功能,也為企業(yè)改進(jìn)銷售策略、服務(wù)方針提供數(shù)據(jù)支持,塑造了良好企業(yè)形象。

據(jù)悉,以AI、通訊、數(shù)據(jù)三輪驅(qū)動,容聯(lián)七陌持續(xù)投入AI技術(shù)與智能化場景應(yīng)用挖掘,為包括平安銀行在內(nèi)的多家重量級企業(yè)提供成熟解決方案,覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、電商零售、醫(yī)療健康、教育、汽車出行、O2O和物流等行業(yè),有效提升企業(yè)服務(wù)效率和用戶滿意度。未來,容聯(lián)七陌還將不斷拓展服務(wù)的邊界,以數(shù)智化升級全面帶動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化,賦能企業(yè)在全場景的客戶服務(wù)中提質(zhì)增效。