1、業(yè)務(wù)背景
Phone Now呼叫中心的經(jīng)理克萊爾想要了解呼叫中心數(shù)據(jù)的詳細(xì)信息需要一份呼叫中心數(shù)據(jù)的可視化報(bào)告，可以準(zhǔn)確概述客戶和代理人行為的長期趨勢，以此作為在開會時與管理層討論的基礎(chǔ)。
2、需求痛點(diǎn)
將呼叫中心的數(shù)據(jù)分析，完成可視化分析報(bào)告匯報(bào)給Phone Now呼叫中心的經(jīng)理克萊爾。
可視化分析之前我進(jìn)行了如下數(shù)據(jù)處理：
step1、將“Answered (Y/N)”轉(zhuǎn)換為“是否接聽（是/否）”
做法：新增列，使用IF函數(shù)，輸入公式“IF(回答 (Y/N)="Y","是","否")”，命名為“是否接聽”。
step2、將“Resolved”轉(zhuǎn)換為“是否解決（是/否）”
做法：新增列，使用IF函數(shù)，輸入公式“IF(解決="Y","是","否") ”，命名為“是否解決”。
step3、處理Satisfaction rating（滿意度評分）
做法：新增列；使用IF函數(shù)，輸入
將Satisfaction rating的1-5個等級分別對應(yīng)為1-5顆星星，命名為“滿意度評級-5級”
1、數(shù)據(jù)含義表達(dá)和圖表排版布局
①來電總數(shù)：
制作步驟：新建字段，命名為來電總數(shù)，輸入公式“sum(是否接聽="是")+sum(是否接聽="否")”，選擇kpi指標(biāo)卡，將來電總數(shù)指標(biāo)拖入圖形屬性-文本。
②已接聽的電話總數(shù)
制作步驟：新建字段，命名為已接聽的電話總數(shù)，輸入公式“sum(是否接聽="是")”，選擇kpi指標(biāo)卡，將已接聽的電話總數(shù)指標(biāo)拖入圖形屬性-文本。
③未接聽的電話總數(shù)
制作步驟：新建字段，命名為未接聽的電話總數(shù)，輸入公式“sum(是否接聽="否")”，選擇kpi指標(biāo)卡，將未接聽的電話總數(shù)指標(biāo)拖入圖形屬性-文本。
④已解決來電數(shù)
制作步驟：新建字段，命名為已解決來電數(shù)，輸入公式“sum(是否解決="是")”，選擇kpi指標(biāo)卡，將已解決來電數(shù)指標(biāo)拖入圖形屬性-文本。
⑤未解決來電數(shù)
制作步驟：新建字段，命名為未解決來電數(shù)，輸入公式“sum(是否解決="否")”，選擇kpi指標(biāo)卡，將未解決來電數(shù)指標(biāo)拖入圖形屬性-文本。
⑥平均回答速度-秒
制作步驟：新建字段，命名為平均回答速度-秒，輸入公式“AVG_AGG(回答速度（秒）)”，選擇kpi指標(biāo)卡，將平均回答速度-秒拖入圖形屬性-文本。
⑦總體客戶滿意度組件
含義：全部業(yè)務(wù)的客戶滿意度評分以及占比
制作步驟：選擇餅圖，從滿意度評級-5級維度拖入圖形屬性-顏色，將記錄數(shù)-總行數(shù)拖入圖形屬性-角度，將記錄數(shù)拖入圖形屬性-標(biāo)簽，選擇總行數(shù)-占比，標(biāo)簽選擇居外。
⑧月接聽電話情況組件
制作步驟：將日期維度拖入橫軸，選擇顯示年月；將是否接聽維度拖入橫軸，將記錄數(shù)拖入縱軸；選擇堆積柱形圖，將日期維度拖入圖形屬性-顏色，將記錄數(shù)拖入圖形屬性-標(biāo)簽。
⑨每日來電時段次數(shù)組件及其文本關(guān)聯(lián)組件
制作步驟：將日期維度拖入橫軸，選擇顯示年月日；將時間維度拖入橫軸，選擇顯示“時”；將記錄數(shù)拖入縱軸，重命名為來電次數(shù)；選擇范圍面積圖，將來電次數(shù)維度拖入圖形屬性-顏色。
⑩每日來電時段次數(shù)件的文本關(guān)聯(lián)組件
制作步驟：選擇其他，新建文本組件；插入字段“日期（年月日）”、“時間（時）”；輸入文本“時的來電次數(shù)為 次”，在空格處插入字段“來電次數(shù)（總行數(shù)）”；選擇字段的顏色為紅色。
?業(yè)務(wù)類型滿意度組件
制作步驟：選擇分區(qū)柱形圖；將記錄數(shù)指標(biāo)拖入橫軸，將業(yè)務(wù)類型維度和滿意度評級-5級維度拖入縱軸；將業(yè)務(wù)類型拖入圖形屬性-顏色。
?來電業(yè)務(wù)類型組件
制作步驟：選擇堆積柱形圖；將主題維度拖入橫軸，重命名為業(yè)務(wù)類型，將記錄數(shù)拖入縱軸；將業(yè)務(wù)類型拖入圖形屬性-顏色，將記錄數(shù)拖入圖形屬性-標(biāo)簽。
?各代理商來電業(yè)務(wù)類型分布組件
制作步驟：將Agent維度拖入橫軸；將業(yè)務(wù)類型拖入縱軸；選擇堆積柱形圖；將主題維度拖入圖形屬性-顏色，將業(yè)務(wù)類型拖入圖形屬性-標(biāo)簽。
?已解決來電業(yè)務(wù)類型
制作步驟：將記錄數(shù)拖入橫軸，重命名為數(shù)量；將主題維度拖入縱軸，重命名為業(yè)務(wù)類型；將業(yè)務(wù)類型拖入圖形屬性-顏色，將數(shù)量拖入圖形屬性-標(biāo)簽；將是否解決維度拖入結(jié)果過濾器，添加過濾條件，是否解決-屬于-是。
?未解決來電業(yè)務(wù)類型
制作步驟：將記錄數(shù)拖入橫軸，重命名為數(shù)量；將主題維度拖入縱軸，重命名為業(yè)務(wù)類型；將業(yè)務(wù)類型拖入圖形屬性-顏色，將數(shù)量拖入圖形屬性-標(biāo)簽；將是否解決維度拖入結(jié)果過濾器，添加過濾條件，是否解決-屬于-否。
2、分析結(jié)論
通過觀察客戶總體滿意度組件可知滿意度評級1-5級的占比依次為35.78%、23.60%、36%、7.92%、8.34%；
通過觀察月接聽電話情況組件可知從2021年1-3月，每月分別都有300個以上的電話沒有被接聽到；
通過觀察每日來電時段次數(shù)組件可知每日來電數(shù)最高峰時間段；
通過觀察業(yè)務(wù)類型滿意度組件可知滿意度評級為5級最多的業(yè)務(wù)類型是Technical support，為388個；而滿意度評級為1級最多的業(yè)務(wù)類型為Contract related和Payment related，都為89個；
通過觀察來電業(yè)務(wù)類型組件可以得知來電數(shù)量最多的業(yè)務(wù)類型為streaming，為1022次；
通過觀察各代理商來電業(yè)務(wù)類型分布組件，可知Becky來電數(shù)量最多的業(yè)務(wù)類型為streaming；Dan來電數(shù)量最多的業(yè)務(wù)類型為technical support；Diane來電數(shù)量最多的業(yè)務(wù)類型為admin support；Greg來電數(shù)量最多的業(yè)務(wù)類型為streaming；Jim來電數(shù)量最多的業(yè)務(wù)類型為contract related；Martha來電數(shù)量最多的業(yè)務(wù)類型為technical support；Stewart來電數(shù)量最多的業(yè)務(wù)類型為payment related；
通過觀察已解決來電業(yè)務(wù)類型組件可知在已解決的來電業(yè)務(wù)類型中解決數(shù)量最多的是streaming；
通過觀察未解決來電業(yè)務(wù)類型組件可知在未解決的來電業(yè)務(wù)類型中未解決數(shù)量最多的來電業(yè)務(wù)類型是technical support；
這些結(jié)論對業(yè)務(wù)工作及決策產(chǎn)生的影響如下：
通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶滿意度評級為5級（最高級）的只有35.78%，還有很多客戶的滿意度并不高，并且滿意度評級為1級的最多的來電業(yè)務(wù)類型是Contract related和Payment related，這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)類型在解決問題時的效果較差，建議提供這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)類型的業(yè)務(wù)人員的處理能力，以此提高客戶滿意度評級。
同時對于未解決的來電業(yè)務(wù)類型數(shù)量最多的technical support，要增加對technical support業(yè)務(wù)的研究，增加售后支持能力，提升技能，以此提高解決業(yè)務(wù)的數(shù)量。
3、最終結(jié)果呈現(xiàn)的頁面布局
儀表盤公共鏈接：https://bisolutions.fanruan.com/webroot/decision/link/sk7X
1、FineBI工具
FineBI工具擁有非常強(qiáng)大的功能，可以快速便捷地對海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，經(jīng)過分析后形成直觀的可視化圖表，為進(jìn)行決策和建議提供思路和依據(jù)。
在使用過程中，我覺得比較好用的BI亮點(diǎn)功能之一是公式函數(shù)，在計(jì)算字段是旁邊會提示函數(shù)，并且在輸入函數(shù)時會自動檢查對錯，提示信息以及公式的介紹和用法，大大提高了使用的便利性和快捷性；還有一個亮點(diǎn)功能是關(guān)于時間的快捷公式，關(guān)于時間的快捷公式可以直接選擇提取時間或最早最晚時間，為處理數(shù)據(jù)提供了便利。
2、參賽總結(jié)
在接觸FineBI之初，我對FineBI并不了解，通過對大賽直播課程的學(xué)習(xí)，我學(xué)會了如何在FineBI中處理數(shù)據(jù)，制作儀表盤組件以及美化儀表盤等多項(xiàng)技能。
在參賽的過程中，由于字段格式的原因，我的數(shù)據(jù)上傳FineBI后顯示的內(nèi)容與原Excel表格中的數(shù)據(jù)內(nèi)容不一致，我先是在FineBI使用手冊中查找解決方法，但是并沒有找到，后來我在網(wǎng)絡(luò)上自行搜尋，但是由于問題特殊并沒有搜索到相應(yīng)的解決辦法，最后我在交流群中發(fā)布了求助信息，在大賽指導(dǎo)老師冰冰老師的幫助下解決了這一問題。
通過這次比賽，我從一個只會理論知識的數(shù)分小白，對數(shù)據(jù)分析的實(shí)操有了更深入的了解，數(shù)據(jù)分析需要有分析思維，我們在遇到問題時可以通過數(shù)據(jù)分析解決問題，數(shù)據(jù)分析給我個人的成長帶來了很大的幫助。在這里要感謝冰冰老師和群內(nèi)的小伙伴，感謝他們在深夜還在幫助我解決問題，幫助我一起想辦法，希望我們都能成為更好的自己，成為一名優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析師。
