以實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，呼叫中心行業(yè)常常面臨著五大難題：

1. 坐席培訓(xùn)周期長(zhǎng)、成本高、服務(wù)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化。
2. 交叉場(chǎng)景較多，對(duì)坐席標(biāo)準(zhǔn)流程、情緒、話術(shù)要求高，開(kāi)放問(wèn)題沒(méi)有金牌或統(tǒng)一話術(shù)。
3. 客服人員每天外呼時(shí)間長(zhǎng)，工作疲累、心情低落，導(dǎo)致銷售難、產(chǎn)能低。
4. 管理人員處理數(shù)據(jù)、匯報(bào)數(shù)據(jù)、下發(fā)數(shù)據(jù)，需要大量的時(shí)間，存在統(tǒng)計(jì)不及時(shí)和不準(zhǔn)確的問(wèn)題，管理者不能同時(shí)兼顧多個(gè)坐席，管理半徑受限制。
5. 質(zhì)檢審核無(wú)法實(shí)時(shí)，存在質(zhì)檢風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致成單效率與質(zhì)量難以提升。

如果能夠有效的解決以上問(wèn)題，將會(huì)大大提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)飛科技作為一家擁有多年電銷場(chǎng)景積淀的高新技術(shù)企業(yè)，在熟悉業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，利用AI知識(shí)庫(kù)、實(shí)時(shí)質(zhì)檢等高新技術(shù)，為行業(yè)解決難題，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

迅速提升坐席業(yè)務(wù)能力，提高生產(chǎn)效率

AI知識(shí)庫(kù)：在傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，能夠做到實(shí)時(shí)交互、實(shí)時(shí)升級(jí)、實(shí)時(shí)迭代，且擁有自主學(xué)習(xí)能力。使用ASR、NLP技術(shù)迅速捕捉、理解對(duì)話內(nèi)容，將音頻變成文字，自動(dòng)捕捉問(wèn)題，捕捉之后跟關(guān)鍵詞進(jìn)行撞庫(kù)，自動(dòng)聽(tīng)懂客戶的問(wèn)題，并自動(dòng)推送標(biāo)準(zhǔn)答案，提升客服應(yīng)答準(zhǔn)確率。

實(shí)時(shí)質(zhì)檢：優(yōu)飛采用實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢分析，可以將語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫，角色分離，在TSR通話過(guò)程中，實(shí)時(shí)檢測(cè)并預(yù)警提示出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，結(jié)合AI實(shí)時(shí)補(bǔ)救功能，點(diǎn)擊“補(bǔ)救”系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給出答案，避免事后質(zhì)檢因不合規(guī)而導(dǎo)致的金額轉(zhuǎn)化率降低的情況。實(shí)時(shí)質(zhì)檢不僅能夠合規(guī)質(zhì)檢品質(zhì)，同時(shí)也是提高我們轉(zhuǎn)化率的一個(gè)重要的工具。

降低就業(yè)門檻，減少企業(yè)培訓(xùn)與管理成本

話術(shù)導(dǎo)航：利用AI技術(shù)將工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，降低了新人TSR的入職門檻，降低了培訓(xùn)強(qiáng)度。

孿生復(fù)讀：使用TSR本人的聲音去播放話術(shù)，客戶不會(huì)有機(jī)械、生硬感，同時(shí)，在播放過(guò)程中客戶有疑問(wèn)還可隨時(shí)暫停，人工回答后繼續(xù)播放錄音。減輕TSR工作強(qiáng)度的同時(shí)，也使客戶能夠擁有一個(gè)專業(yè)、情緒態(tài)度穩(wěn)定的通話體驗(yàn)。

遠(yuǎn)程管理：可實(shí)現(xiàn)非本地辦公，包括在家辦公、異地辦公，或者是移動(dòng)辦公等遠(yuǎn)程辦公模式。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)或相關(guān)問(wèn)題系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)提示，降低工作量的同時(shí)也能極大程度擴(kuò)大管理半徑，降低管理成本。

同時(shí)根據(jù)不同細(xì)分場(chǎng)景，優(yōu)飛助手還提供靈活場(chǎng)景化解決方案。

在營(yíng)銷場(chǎng)景中：通過(guò)實(shí)體識(shí)別的算法能力，實(shí)現(xiàn)在通話過(guò)程中自動(dòng)提取關(guān)鍵信息，機(jī)器人通過(guò)結(jié)合上下文內(nèi)容，根據(jù)客戶應(yīng)答提供智能判斷供坐席參考，提高坐席應(yīng)答準(zhǔn)確率。

按照不同行業(yè)的作業(yè)規(guī)范，制定專屬話術(shù)及流程，坐席只需按照管理層提供的優(yōu)秀話術(shù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的推進(jìn)。

在管理與輔導(dǎo)場(chǎng)景中：通過(guò)遠(yuǎn)程管理功能，管理人員鞥能夠隨時(shí)隨地全局掌控坐席實(shí)時(shí)展業(yè)動(dòng)態(tài)，給予輔助和管理動(dòng)作。

根據(jù)每個(gè)坐席的展業(yè)數(shù)據(jù)推送個(gè)人技能圖譜，展示綜合能力測(cè)評(píng)情況，并根據(jù)個(gè)人數(shù)據(jù)提供專屬成長(zhǎng)建議。

在合規(guī)質(zhì)檢場(chǎng)景中：根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則的設(shè)定，通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本的檢測(cè)，實(shí)時(shí)預(yù)警，實(shí)時(shí)干預(yù)，降低風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

該方案在保險(xiǎn)、銀行、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等多個(gè)核心場(chǎng)景成功落地，規(guī)?；瘓F(tuán)隊(duì)已使用超過(guò)1年。在與合作方的共同努力下，截止目前共覆蓋坐席10000余席次，其中質(zhì)檢覆蓋率達(dá)100%，首檢合格率提升20%，終檢合格率提升15%，人均數(shù)據(jù)產(chǎn)能提升14.2%。優(yōu)飛助手提升的不僅僅是產(chǎn)能，其核心是提升員工的技能。通過(guò)核心指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)，達(dá)到員工技能可視化提升。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，優(yōu)飛助手是呼叫中心在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的必備工具。