現(xiàn)在，市面上的智能客服系統(tǒng)一般都配備有語音智能識別技術(shù)、人工智能技術(shù)等能夠自動對客服人員的工作狀態(tài)進(jìn)行質(zhì)檢。

智能系統(tǒng)中又區(qū)分為在線客服和電話語音客服，電話語音客服、在進(jìn)行質(zhì)檢時要比在線客服略為復(fù)雜，因為客戶是通過電話語音來跟客戶進(jìn)行溝通，這時便需要先將語音轉(zhuǎn)換成文字才能對內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量檢測，從而幫助客服人員解決工作中的一些問題。

通過質(zhì)檢后的數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以清楚找到客服人員在某些環(huán)節(jié)的能力缺失或者是工作中存在的服務(wù)缺點(diǎn)，及時糾正問題，提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，這才是客服質(zhì)檢最大的一個優(yōu)勢。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的優(yōu)勢
1、效率高成本低

目前來看，智能質(zhì)檢已經(jīng)很大程度上代替了人工，數(shù)據(jù)顯示智能質(zhì)檢可降低80%以上的人工質(zhì)檢成本，而且效率更高。在傳統(tǒng)的呼叫中心，質(zhì)檢工作需要設(shè)置專門的客服質(zhì)檢崗位，由專人來負(fù)責(zé)，往往通過聽錄音進(jìn)行質(zhì)檢，效率很低，需要耗費(fèi)大量的人力和時間成本。通過智能質(zhì)檢，客服中心僅需完成質(zhì)檢規(guī)則的設(shè)置和系統(tǒng)配置，少量人工進(jìn)行會話抽檢及異議會話復(fù)檢即可，有效提高了質(zhì)檢的效率。

2、全檢覆蓋率高且規(guī)范

智能質(zhì)檢相較于傳統(tǒng)質(zhì)檢，覆蓋率更高，管理更加規(guī)范。傳統(tǒng)客服中心多采取抽樣質(zhì)檢的方式，這就導(dǎo)致客服工作評估有一定的隨機(jī)性和主觀性。而一般的智能質(zhì)檢系統(tǒng)都可以多渠道全覆蓋，而且可以基于統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，對客服的評價更加客觀，管理也更加規(guī)范。

3、提高銷售對客戶的敬畏

傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢側(cè)重于客服工作質(zhì)量的評估，智能質(zhì)檢的數(shù)據(jù)分析功能能夠評估客服工作質(zhì)量，從而提高銷售對客戶的敬畏。

4、快速發(fā)掘客戶意向

從質(zhì)檢的深層價值來看，智能質(zhì)檢還可以通過對溝通數(shù)據(jù)的分析，挖掘更多的商業(yè)價值，規(guī)避客訴風(fēng)險。智能質(zhì)檢不僅是提高質(zhì)檢效率的工具，更是幫助客服中心進(jìn)行不斷優(yōu)化和升級的重要手段，還可以指導(dǎo)客服中心優(yōu)化運(yùn)營管理，例如基于高頻詞的客戶熱點(diǎn)問題挖掘、基于情緒識別和關(guān)鍵詞識別的風(fēng)險預(yù)警、基于客戶數(shù)據(jù)挖掘更多需求開展精準(zhǔn)營銷等。

智能化是所有軟硬件發(fā)展的趨勢，要實現(xiàn)客服中心的智能化，智能質(zhì)檢是必須要完成的一步，未來智能質(zhì)檢將是所有客服中心的標(biāo)配，因而每一個大型呼叫中心，都需要標(biāo)配一個質(zhì)檢系統(tǒng)！

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