日常生活中，我們聽到和看到最多的與物業(yè)有關(guān)的，可能就是與業(yè)主有什么矛盾；物業(yè)費有多貴；費用貴辦事效率低下；有什么事情找物業(yè)，無法順利的找到負責人，一個事情找半天，不知道誰來負責處理。只能說我們?nèi)粘？吹降倪€是小型的物業(yè)公司居多，大型的物業(yè)公司，也在逐步向智能化轉(zhuǎn)型，追求服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。
提升服務(wù)，肯定離不開打電話這個渠道，用戶與物業(yè)用電話產(chǎn)生聯(lián)絡(luò)，必然引進呼叫中心系統(tǒng)，那么今天就剖析一下大型物業(yè)管理公司的應(yīng)用場景。
大型物業(yè)管理公司的呼叫中心能夠很好的幫助管理實現(xiàn)與客戶之間的無線溝通，它的電話前端接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計的，同時它的后端還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。而對于物業(yè)管理公司，是如何利用呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)字化物業(yè)服務(wù)管理，讓小編帶大家一一道來。
物業(yè)管理服務(wù)呼叫中心是面向未來的、新型的服務(wù)平臺，并與已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如智能防衛(wèi)系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、售樓管理系統(tǒng)、物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工坐席、自動語音/傳真、客戶服務(wù)專業(yè)人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、IP電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，包括購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水/氣/電/房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場調(diào)查等，真正使客戶能夠在客戶服務(wù)中心接收全面物業(yè)服務(wù)，為客戶與物業(yè)公司架起一座密切聯(lián)系的橋梁，最終為公司提高利潤，提高報事效率，降低成本，擴大市場影響。
其主要服務(wù)流程為：
及時受理業(yè)主的服務(wù)需要，并詳細地記錄業(yè)主提出的要求，承諾在一定的時間內(nèi)趕到服務(wù)現(xiàn)場。當客戶通過呼叫中心平臺提交服務(wù)請求后，會對應(yīng)形成電子工作記錄單，并由坐席轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的服務(wù)人員，服務(wù)人員根據(jù)工單的要求向客戶提供服務(wù)，并記錄工作情況，然后反饋給坐席人員，坐席人員根據(jù)工作單通過呼叫中心平臺向客戶進行反饋調(diào)查，至此，形成一個閉環(huán)的工作流程。
物業(yè)管理人員也可以通過該平臺對服務(wù)情況進行監(jiān)督，并對延誤的工作進行催促、督辦。呼叫中心可以通過電腦系統(tǒng)對每一個流程和時間節(jié)點進行嚴格控制，一旦出現(xiàn)并且及時的將反饋的信息傳遞給客戶，否則一旦耽誤了客戶的重要報事，就可能引發(fā)投訴甚至法律追究。因此，看似呼叫中心并不實際處理具體的事務(wù)，但是其調(diào)度和承上啟下的這個作用卻是不容忽視的，如果出了問題，呼叫中心將是被首問責任的部門。
其次，通過呼叫中心能夠最大程度的接受客戶的投訴，并且通過電腦系統(tǒng)對所有的投訴進行分類和時效提示，減少因人的失誤而遺忘客戶的訴求，對投訴的統(tǒng)計還能夠?qū)⑽飿I(yè)公司的工作重點進行合理分配，做到處理的前瞻性。另外，基于交換機的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工作即記錄，工作即統(tǒng)計，不必再費人力進行統(tǒng)計?？梢哉f在此環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。
