SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)不僅僅是能將呼叫中心座席與客戶聯(lián)系起來(lái)的一個(gè)重要工具，還是一個(gè)包含大量組件并用于支持全方位客戶服務(wù)的通信系統(tǒng)。無(wú)論座席是在處理來(lái)電、出站呼叫還是兩者兼而有之，SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)都可以幫助企業(yè)輕松簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程，從而提供出色的解決方案。

下面我們將帶您了解如何才能最有效地利用SparkleComm呼叫中心特性：

1、調(diào)用隊(duì)列

呼叫隊(duì)列是SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)的基本構(gòu)建模塊。通常，呼叫隊(duì)列由呼叫者、座席、策略和保持通話組成，傳入的呼叫被放入隊(duì)列中，座席人員被分配進(jìn)行應(yīng)答。適當(dāng)?shù)暮艚嘘?duì)列策略規(guī)定了將如何將傳入的呼叫分配給最適合的座席，當(dāng)呼叫者排隊(duì)等候時(shí)，播放的音樂將填補(bǔ)座席的空檔。

SparkleComm呼叫中心有六種不同的呼叫隊(duì)列策略類型供企業(yè)選擇，同時(shí)還支持企業(yè)基于經(jīng)驗(yàn)的自定義模式：
呼叫全部：所有可用的座席將同時(shí)被呼叫；
線性特定順序調(diào)用座席；
最近最少：最近被呼叫次數(shù)最少的座席將接收客戶呼叫；
呼叫數(shù)最少：座席接呼數(shù)最少；
隨機(jī)：隨機(jī)呼叫座席；
輪詢：在輪詢調(diào)度中調(diào)用座席。
2、監(jiān)控

SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)支持監(jiān)控特性，允許主管或協(xié)調(diào)人員在整個(gè)調(diào)用過(guò)程中協(xié)助座席。通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)接可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

監(jiān)聽：在監(jiān)聽模式下，監(jiān)控呼叫的分機(jī)可以聽到通話雙方的聲音，而監(jiān)聽器保持靜音。
耳語(yǔ)：在耳語(yǔ)模式下，監(jiān)控呼叫的分機(jī)可以聽到通話雙方的聲音，但監(jiān)控方的聲音只能被通話中的座席聽到。
三方：在三方模式下，監(jiān)控呼叫的分機(jī)可以和通話雙方進(jìn)行通話，類似于三方音頻會(huì)議。
企業(yè)可以針對(duì)這些特性面向座席進(jìn)行實(shí)際操作的培訓(xùn)，同時(shí)還允許管理者進(jìn)行監(jiān)督以便更好地評(píng)估座席在通話中的行為。

3、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)

計(jì)算機(jī)電信集成跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，是通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)管理電話呼叫。在這里泛指計(jì)算機(jī)化的呼叫中心。此功能是SparkleComm呼叫中心解決方案的重要組成部分，使座席在處理大量呼叫時(shí)具有更大的靈活性，只需單擊幾下就可以在其桌面上執(zhí)行大多數(shù)呼叫控制功能。

4、IVR和通話錄音

SparkleComm呼叫中心支持完整的內(nèi)置IVR(交互式語(yǔ)音響應(yīng))模塊。所有的IVR設(shè)置都可以在用戶界面的呼叫功能菜單下進(jìn)行管理，用戶還可以通過(guò)從預(yù)先設(shè)置的選項(xiàng)中進(jìn)行選擇來(lái)定制呼叫者的體驗(yàn)。在這里，用戶可以記錄自定義提示，啟用按鍵事件來(lái)引導(dǎo)呼叫者通過(guò)，選擇語(yǔ)言，甚至設(shè)置黑名單和白名單過(guò)濾器。通過(guò)IVR企業(yè)可以引導(dǎo)呼入的電話流量，幫助客戶在不與實(shí)時(shí)座席交互的情況下，直接到達(dá)所需的部門或個(gè)人。

SparkleComm的特性為企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的、可定制的呼叫中心解決方案，能輕松處理大量的入站呼叫。從呼叫隊(duì)列到交互式語(yǔ)音響應(yīng)，企業(yè)可以通過(guò)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)整設(shè)置，以便座席更有效地處理呼叫，更快地解決客戶的問題，為客戶和座席提供更好的整體體驗(yàn)。