2023年春運(yùn)大幕已經(jīng)開(kāi)啟，隨著疫情防控措施調(diào)整，預(yù)計(jì)今年春運(yùn)客流總量將出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，鐵路、公路、民航等部門(mén)多措并舉確保旅客平安出行。春節(jié)的腳步越來(lái)越近了，你回家了嗎？

為保障春節(jié)期間，各地交通運(yùn)輸服務(wù)熱線“不掉線”，24小時(shí)為廣大群眾出行提供便利、順暢的服務(wù)。交通運(yùn)輸局客服中心需要不斷的規(guī)范和加強(qiáng)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，提升電話(huà)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提高交通運(yùn)輸便民利民服務(wù)水平。

“12328”是全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。用于受理公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議。群眾通過(guò)撥打12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，既可咨詢(xún)交通運(yùn)輸政策，還可反映交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)的訴求和建議，比如常見(jiàn)的出租車(chē)拒載、客運(yùn)車(chē)輛不規(guī)范載客、交通行政執(zhí)法不規(guī)范、公路‘三亂’等現(xiàn)象，都可以通過(guò)‘12328’進(jìn)行投訴。

藍(lán)點(diǎn)軟件采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)搭建的12328客服熱線系統(tǒng)，可通過(guò)統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，集中受理群眾的業(yè)務(wù)訴求，以保障交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線的暢通，實(shí)現(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)的即時(shí)答復(fù)、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、適時(shí)跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪的閉環(huán)工作流程，通過(guò)12328客服熱線系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行分析，以把握和跟蹤行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，提升交通運(yùn)輸行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平。

12328業(yè)務(wù)受理渠道：

群眾可直接通過(guò)撥打“12328”電話(huà)號(hào)碼能夠呼叫接通所在地市的12328電話(huà)，加區(qū)號(hào)能夠呼叫接通跨地市的12328電話(huà)，實(shí)現(xiàn)電話(huà)渠道業(yè)務(wù)辦理。

除了電話(huà)受理業(yè)務(wù)方式外，該系統(tǒng)同時(shí)支持多渠道接入，如微信、網(wǎng)頁(yè)、APP、短信等多渠道業(yè)務(wù)辦理。

12328業(yè)務(wù)受理流程：

12328服務(wù)中心按照統(tǒng)一受理、即時(shí)答復(fù)、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、適時(shí)跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪的基本流程，開(kāi)展業(yè)務(wù)。對(duì)于能即時(shí)予以答復(fù)的電話(huà)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)辦理。對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)電話(huà)內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行審核分類(lèi)，并在3個(gè)工作日內(nèi)予以轉(zhuǎn)辦。

對(duì)于本級(jí)無(wú)法予以轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)12328服務(wù)中心或者共同的上級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。（如涉及鐵路、民航、郵政領(lǐng)域的電話(huà)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)告知相應(yīng)的服務(wù)電話(huà)或者實(shí)施自動(dòng)轉(zhuǎn)接。）

12328客服熱線系統(tǒng)管理功能：

1、運(yùn)行監(jiān)控功能：支持對(duì)12328服務(wù)熱線系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行整體監(jiān)控，向管理員直觀展現(xiàn)包括座席狀態(tài)、線路狀態(tài)、系統(tǒng)資源等實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

2、績(jī)效考核管理功能：實(shí)現(xiàn)12328客服人員和業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核管理功能?？头藛T績(jī)效考核包括電話(huà)接通率、工單數(shù)量、回訪滿(mǎn)意率、工作效率評(píng)價(jià)、服務(wù)水平綜合評(píng)定等。業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核包括業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、限時(shí)辦結(jié)率、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)水平綜合評(píng)定等。系統(tǒng)通過(guò)綜合數(shù)據(jù)報(bào)表分析，全面掌握員工的績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理。同時(shí)根據(jù)各地形勢(shì)變化，客流分析，合理安排客服人員班次，有針對(duì)性地做出工作指示和管理調(diào)整。

3、運(yùn)行管理功能。實(shí)現(xiàn)12328客服熱線系統(tǒng)運(yùn)行管理，包括系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)功能配置、各級(jí)權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)維護(hù)管理功能。

藍(lán)點(diǎn)軟件深耕呼叫中心通信領(lǐng)域十余年，從成立之初便致力于政府熱線系統(tǒng)、企業(yè)客服熱線系統(tǒng)建設(shè)，能為各種行業(yè)提供呼叫中心解決方案，尤其是在政府123**類(lèi)型的公共服務(wù)熱線方面，積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

截止目前，我們可以為客戶(hù)及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話(huà)+微信+AI”定制化的客戶(hù)服務(wù)解決方案。