2023年春運大幕已經開啟，隨著疫情防控措施調整，預計今年春運客流總量將出現大幅增長，鐵路、公路、民航等部門多措并舉確保旅客平安出行。春節(jié)的腳步越來越近了，你回家了嗎？

為保障春節(jié)期間，各地交通運輸服務熱線“不掉線”，24小時為廣大群眾出行提供便利、順暢的服務。交通運輸局客服中心需要不斷的規(guī)范和加強12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)運行管理工作，提升電話系統(tǒng)服務質量，提高交通運輸便民利民服務水平。

“12328”是全國交通運輸服務監(jiān)督電話。用于受理公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。群眾通過撥打12328交通運輸服務監(jiān)督電話，既可咨詢交通運輸政策，還可反映交通運輸行業(yè)相關的訴求和建議，比如常見的出租車拒載、客運車輛不規(guī)范載客、交通行政執(zhí)法不規(guī)范、公路‘三亂’等現象，都可以通過‘12328’進行投訴。

藍點軟件采用先進的軟交換技術搭建的12328客服熱線系統(tǒng)，可通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，集中受理群眾的業(yè)務訴求，以保障交通運輸服務監(jiān)督熱線的暢通，實現電話業(yè)務的即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪的閉環(huán)工作流程，通過12328客服熱線系統(tǒng)運行產生的大量數據，可以進行分析，以把握和跟蹤行業(yè)熱點、難點、焦點問題，提升交通運輸行業(yè)治理能力和公共服務水平。

12328業(yè)務受理渠道：

群眾可直接通過撥打“12328”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12328電話，加區(qū)號能夠呼叫接通跨地市的12328電話，實現電話渠道業(yè)務辦理。

除了電話受理業(yè)務方式外，該系統(tǒng)同時支持多渠道接入，如微信、網頁、APP、短信等多渠道業(yè)務辦理。

12328業(yè)務受理流程：

12328服務中心按照統(tǒng)一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪的基本流程，開展業(yè)務。對于能即時予以答復的電話業(yè)務，應當即時辦理。對于不能即時答復的，應當根據電話內容對業(yè)務內容進行審核分類，并在3個工作日內予以轉辦。

對于本級無法予以轉辦的業(yè)務，應當報請上級12328服務中心或者共同的上級交通運輸主管部門協調轉辦。（如涉及鐵路、民航、郵政領域的電話業(yè)務，應當即時告知相應的服務電話或者實施自動轉接。）

12328客服熱線系統(tǒng)管理功能：

1、運行監(jiān)控功能：支持對12328服務熱線系統(tǒng)運行進行整體監(jiān)控，向管理員直觀展現包括座席狀態(tài)、線路狀態(tài)、系統(tǒng)資源等實時監(jiān)控數據。

2、績效考核管理功能：實現12328客服人員和業(yè)務人員績效考核管理功能?？头藛T績效考核包括電話接通率、工單數量、回訪滿意率、工作效率評價、服務水平綜合評定等。業(yè)務人員績效考核包括業(yè)務辦理服務滿意度評價、限時辦結率、業(yè)務辦理服務水平綜合評定等。系統(tǒng)通過綜合數據報表分析，全面掌握員工的績效考核，實現數據化管理。同時根據各地形勢變化，客流分析，合理安排客服人員班次，有針對性地做出工作指示和管理調整。

3、運行管理功能。實現12328客服熱線系統(tǒng)運行管理，包括系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)功能配置、各級權限設置等系統(tǒng)維護管理功能。

藍點軟件深耕呼叫中心通信領域十余年，從成立之初便致力于政府熱線系統(tǒng)、企業(yè)客服熱線系統(tǒng)建設，能為各種行業(yè)提供呼叫中心解決方案，尤其是在政府123**類型的公共服務熱線方面，積累了豐富的項目經驗。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、12328交通運輸服務熱線系統(tǒng)、12345政務便民服務熱線建設及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務解決方案。