企業(yè)想要更好的發(fā)展或者提高自身的利益，可以借助呼叫中心系統(tǒng)的使用，有效提升各方面的業(yè)務(wù)水平。眾所周知，呼叫中心有很多功能可供企業(yè)利用，但很多人還不清楚這些功能具體有什么作用，例如系統(tǒng)中的質(zhì)檢功能，今天我們就來了解一下呼叫中心質(zhì)檢功能在企業(yè)的應(yīng)用和發(fā)展。

常見的質(zhì)檢功能包括兩部分內(nèi)容：錄音質(zhì)檢和座席質(zhì)檢。主要是對(duì)座席的通話錄音進(jìn)行監(jiān)聽、分析、評(píng)分。目的是通過質(zhì)檢把控客服的服務(wù)質(zhì)量，提升座席的服務(wù)水平。

呼叫中心質(zhì)檢功能的工作流程：

系統(tǒng)通過對(duì)客服的服務(wù)記錄、錄音記錄進(jìn)行質(zhì)檢，把質(zhì)檢出來的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析出座席在客戶服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的問題、被投訴的問題以及客戶轉(zhuǎn)化規(guī)律等，為企業(yè)服務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

呼叫中心質(zhì)檢功能，通過統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)座席進(jìn)行質(zhì)檢，有利于企業(yè)規(guī)范客服的服務(wù)流程，制定出更加規(guī)范的制度與管理模式。質(zhì)檢功能也是分層級(jí)權(quán)限的，如：座席、質(zhì)檢專員、座席主管、質(zhì)檢主管等。質(zhì)檢功能的應(yīng)用幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，有效監(jiān)督座席的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等業(yè)績指標(biāo)。通過對(duì)通話錄音的質(zhì)檢不斷優(yōu)化客服溝通技巧，提高溝通效率，有針對(duì)性地調(diào)整業(yè)務(wù)話術(shù)，使服務(wù)更加專業(yè)化。

目前，隨著人工智能、智能語音分析技術(shù)的興起，智能質(zhì)檢逐漸進(jìn)入到大眾視野。成為眾多企業(yè)的全新選擇。藍(lán)點(diǎn)軟件在傳統(tǒng)質(zhì)檢功能的基礎(chǔ)上研發(fā)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠根據(jù)自定義質(zhì)檢規(guī)則，根據(jù)不同角色（客戶/客服）設(shè)置質(zhì)檢點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)評(píng)分項(xiàng)建立初檢、復(fù)核流程。系統(tǒng)投入使用后，質(zhì)檢覆蓋率提升至百分之百，能夠及時(shí)完成每日錄音處理量，釋放了大量的人工坐席投入到其他工作中，大幅降低人工服務(wù)成本，提升質(zhì)檢效率。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要運(yùn)用語音識(shí)別技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)化為文本，然后利用自然語言處理技術(shù)對(duì)文本進(jìn)行分析處理。僅通過簡單的優(yōu)化和訓(xùn)練，便能讓智能質(zhì)檢系統(tǒng)自主完成日常的運(yùn)營工作。

另外，智能質(zhì)檢的結(jié)果不受質(zhì)檢員的主觀情緒影響，能夠確保質(zhì)檢結(jié)果公平、客觀、準(zhǔn)確。同時(shí)，系統(tǒng)支持智能質(zhì)檢與人工復(fù)檢相結(jié)合，座席如對(duì)質(zhì)檢結(jié)果有異議，可在線進(jìn)行申訴，由管理員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行人工復(fù)核，以確保之間的準(zhǔn)確率和嚴(yán)謹(jǐn)性，并修改評(píng)分結(jié)果或者駁回申訴，既保證了質(zhì)檢效率的提升，又讓質(zhì)檢質(zhì)量得到了保障。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)支持生成質(zhì)檢報(bào)告，通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)可對(duì)質(zhì)檢任務(wù)、質(zhì)檢評(píng)分結(jié)果、錄音時(shí)長、語速、開頭/結(jié)束語、規(guī)范用詞、搶插話、投訴原因等各類內(nèi)容進(jìn)行分析，生成質(zhì)檢報(bào)告，并支持?jǐn)?shù)據(jù)報(bào)告導(dǎo)出。

目前智能質(zhì)檢系統(tǒng)已成功應(yīng)用于金融、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域的企業(yè)客戶服務(wù)流程中，助力企業(yè)搭建全新的質(zhì)檢體系，降低人工質(zhì)檢難度，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量及用戶滿意度的全面提升。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。并且具有簡單操作易上手、功能齊備、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。