當(dāng)前無論是金融、零售、房產(chǎn)或是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在疫情頻發(fā)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈、政策管控等層層因素疊加的影響下，各行業(yè)涉危履險(xiǎn)，負(fù)重前行，甚至一些優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)也正在面臨寒冬。

而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多客戶和利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，是現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)中心不可或缺的一個(gè)重要模塊，但如何提高坐席工作效率也成為呼叫中心提供商一直努力創(chuàng)新的方向。

通常來說：

提高坐席的接待效率，可以通過智能助手、統(tǒng)一知識(shí)庫和統(tǒng)一工作臺(tái)等系統(tǒng)或者功能來實(shí)現(xiàn)；

提高坐席協(xié)同效率，可以通過智能工單流程來實(shí)現(xiàn)；

提高坐席的外呼效率，通常只有外呼巡航、預(yù)測(cè)式外呼和智能外呼三種手段，其中針對(duì)于高質(zhì)量或者關(guān)鍵客戶，預(yù)測(cè)式外呼則是最有效的手段。

基于此，中關(guān)村科金得助智能研發(fā)團(tuán)隊(duì)自主研發(fā)了“雙目標(biāo)尋優(yōu)”預(yù)測(cè)外呼算法模型，雙目標(biāo)即坐席利用率和呼損率。該模型將呼損率設(shè)置鎖定在一個(gè)預(yù)設(shè)范圍內(nèi)，可以保障坐席利用率達(dá)到最大化。從實(shí)際應(yīng)用情況來看，0呼損率的情況下，能夠?qū)⒆寐史€(wěn)定在70%以上，并且通過合理調(diào)參，可以使坐席利用率變得更高。

任務(wù)執(zhí)行過程中的合理調(diào)參，可進(jìn)一步提高坐席利用率

得助智能自動(dòng)外呼任務(wù)管理功能，可以在任務(wù)執(zhí)行過程中實(shí)時(shí)監(jiān)控任務(wù)執(zhí)行情況，例如任務(wù)進(jìn)度、接聽量、接聽率和平均通話時(shí)長(zhǎng)等，另外可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到技能組內(nèi)坐席狀態(tài)分布情況和呼損率。

而為了保證預(yù)測(cè)算法能夠發(fā)揮出更好的效果，業(yè)務(wù)人員在操作得助智能系統(tǒng)的任務(wù)執(zhí)行過程中，可通過調(diào)節(jié)“調(diào)幅系數(shù)”和“減量系數(shù)”的方式來進(jìn)一步調(diào)整送號(hào)速率。

目前，得助智能預(yù)測(cè)式外呼已在多個(gè)企業(yè)客戶項(xiàng)目中上線應(yīng)用。通常來說，人工坐席手動(dòng)外呼情況下坐席利用率只能達(dá)到20%-30%，假設(shè)預(yù)測(cè)式外呼的坐席利用率為70%，則相當(dāng)于可提高3倍左右的坐席產(chǎn)出，大幅提高坐席整體工作效率，可有效實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效果的提升。