在過去不久的購物節(jié)中，消費(fèi)者面對快遞、商品問題，詢問客服，" 沒得感情 " 的智能機(jī)器人一問三不知，找不到人工客服，得到的卻是另一通氣。本文主要聚焦于人工客服現(xiàn)狀，具體分析了智能客服的不便，人工客服的必要性以及是否會消失三方面的內(nèi)容，一起來看看。
任性剁手的購物節(jié)過后，還沒來得及心疼錢包，先來添堵的是繁瑣無比的售后環(huán)節(jié)。如果收到不滿意的貨物，你大概率一時聯(lián)系不到售后的人工客服。
" 沒得感情 " 的智能機(jī)器人一問三不知，只會一遍遍地自動回復(fù)。想要電話投訴，電話那頭傳來的 " 人工坐席繁忙 " 提示音，又會讓人眼前一黑。
明明買東西時，人工客服一口一個小哥哥小姐姐叫著，催人下單。怎么到了售后環(huán)節(jié)，找個真人這么難？
01
找到人工客服有多難
如果說生活在順暢的網(wǎng)絡(luò)時代有什么好處，那就是時刻擁有無微不至的服務(wù)。剛把喜歡的東西加入購物車，就有客服發(fā)來私信：" 親親，現(xiàn)在下單還有折扣哦。" 剛瀏覽去外地旅游的機(jī)票，下一秒就有機(jī)器人打來電話，" 幫您提升了信用卡額度，旅行出游消費(fèi)無憂。"
智能客服全方位的貼心服務(wù)，給人帶來了 " 隨時隨地都能被關(guān)注 " 的錯覺。直到遇上了一些需要和真人對話的復(fù)雜問題，人們才發(fā)現(xiàn)——人工客服變成了世界上最神秘的組織，聽說過，但從來沒見過。
在黑貓投訴平臺中，關(guān)于 " 人工客服 " 的投訴有將近 24 萬條，" 找不到人工客服 " 是最廣泛的問題。
不轉(zhuǎn)接人工客服，還讓人回答各種問題。每一條投訴信息背后，都有一個被客服電話逼到崩潰的 " 大怨種 "。
早就醞釀好自己的話術(shù)，準(zhǔn)備和客服反饋，接線的卻通常是個機(jī)器人。從第一步確認(rèn)身份，到選擇問題分類，再到用一句話描述問題，都需要緊跟提示做出反應(yīng)。
一個不留神，機(jī)器人就會自顧自地重復(fù)以上步驟。如果想在現(xiàn)實(shí)生活體驗(yàn)一次 " 鬼打墻 "，隨便找個客服電話打一通就夠了。" 感覺自己在和一臺音箱對話，但對方是個 ai，你還不能罵他。"
操作繁瑣、磨人心智的智能客服，只是攔在人工客服前的第一道攔路虎。就算有足夠的耐心扛過機(jī)器人的 " 廢話文學(xué) "，在接通真人前，還會經(jīng)歷一個漫長的等待期。
有人專門撥打了市面上 45 家包括通信服務(wù)商、線上電商平臺、物流公司等的客服電話，統(tǒng)計(jì)的用時顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要 94 秒，最漫長的一次等待長達(dá) 380 秒。
" 整整六分鐘，夠看三個小美小帥的電影解說視頻了。" 雖然耗時耗力，但能找到人工客服已經(jīng)是中彩票的幸運(yùn)幾率。大多數(shù)人都是在聽了一段又一段的等待音樂后，收到 " 當(dāng)前坐席繁忙 " 的通知。機(jī)器人還會在掛斷電話前 " 溫馨提示 "，重新操作請按 0。
2021 年，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，超過一半消費(fèi)者遭遇過客服難題。
其中 71.2% 的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人 " 答非所問 "、" 回答問題不智能 "；23.6% 的消費(fèi)者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在 " 踢皮球 " 等現(xiàn)象。
你不知道接不通的人工客服到底有多忙，總之永遠(yuǎn)無人回應(yīng)。與此同時，機(jī)器人客服的自動應(yīng)答、自說自話，又把用戶的耐心消耗殆盡。
一些玄學(xué)小竅門，雙管齊下，構(gòu)成了客服平臺的完美閉環(huán)——問題沒解決，把提問的消費(fèi)者 " 解決 " 了。
02
氣死人的智能客服，商家為何用
曾經(jīng)，客服是貼近用戶，為消費(fèi)者解決問題的有效渠道。如今智能客服越來越普遍，想解決實(shí)際問題卻越來越難。很多人只能對著電話干著急，" 被 ai 氣死只是時間早晚的問題。"
想要聯(lián)系上人工客服，需要一直重復(fù)指令。智能客服如此氣人，為什么商家還在用？究其原因，是如今需要客服的地方，實(shí)在太多了。
根據(jù)《2021 年中國智能客服市場報(bào)告》顯示，近五年來，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，年復(fù)合增長率保持著 17% 的穩(wěn)定增長態(tài)勢，到 2020 年突破了 300 萬個。
一面是不斷增多的客服需求，一面是用人成本的持續(xù)攀升，想要做到降本增效，只能依賴技術(shù)的發(fā)展。
簡單來說，就是 " 人工不夠，機(jī)器來湊 "。和只能電話接入、效率有限的傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服有著無可比擬的優(yōu)點(diǎn)：支持多元化接入渠道，24 小時全天候響應(yīng)，且數(shù)據(jù)處理快速。
換句話說，無論是打電話還是打字，你隨時隨地都能得到機(jī)器客服的回應(yīng)，并且速度很快。對于企業(yè)來講，它不用單獨(dú)給 " 機(jī)器人客服 " 開工資，成本更低。
有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人工客服平均每天打 240 通電話，智能客服每天能打 1.35 萬到 2 萬通，幾乎是人工的 60 倍。這樣的高效率引進(jìn)客服領(lǐng)域，受歡迎程度可想而知。
據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，2020 年使用 " 智能客服 " 的注冊企業(yè)，數(shù)量是 2018 年的兩倍。大到互聯(lián)網(wǎng)公司，小到電商網(wǎng)店，各行各業(yè)都以相對低廉的價格使用上了智能客服。
雖然智能客服一直被吐槽，但其解決問題的能力不容小覷。數(shù)據(jù)顯示，在業(yè)務(wù)量達(dá)到一定量級時，75% 的用戶問題可以依靠智能客服來解決。
以 2021 年某平臺的購物節(jié)為例，共有超 1.3 萬戶商家使用智能客服，日均接待買家量超過 40 萬。與此同時，低于 35% 的用戶要求轉(zhuǎn)接人工客服，大部分溝通場景都由智能客服來應(yīng)對。
24 小時秒回的 " 在的親親 " 不僅安撫人心，自動回復(fù)也包括了商品細(xì)節(jié)、折扣優(yōu)惠、發(fā)貨時間等信息，能滿足大部分人的需求。
數(shù)據(jù)顯示，使用智能客服人力成本下降約 40%，平均效應(yīng)效率提升約 51%。" 省心省力又省錢 " 的智能客服，雖然無法解決少數(shù)人的復(fù)雜問題，但能提高業(yè)務(wù)效率。對企業(yè)來講，這顯然是一筆很劃算的生意。
同時，智能客服在和用戶一次次通話中，也從未停止學(xué)習(xí)。更自然的語音處理技術(shù)，讓不少智能客服的聲音不再死板，無限接近真人。
通過深度學(xué)習(xí)不同語言語義，判斷用戶意圖，智能客服甚至能讓用戶難以區(qū)分。" 你是不是機(jī)器人？"" 哈哈當(dāng)然不是啦，我是你的專屬客服經(jīng)理，這次專門打來電話…… "
ai 和真人的聲音，越來越難以區(qū)分。隨著智能技術(shù)的深化，智能客服正在向 " 擬人化 " 之路大步邁進(jìn)，與機(jī)器人實(shí)現(xiàn)順暢交談指日可待。那么不斷發(fā)展的智能客服，有可能在未來完全取代人工嗎？
03
人工客服會消失嗎
遍地都是智能客服的當(dāng)下，人工客服成了稀有的存在。但就在幾年前，人工客服還很常見，隨便撥通一個客服電話，另一頭傳來的一定是真人聲音。專門給客服打電話搗亂的現(xiàn)象，甚至登上了社會新聞。
我們與人工客服最后的 " 蜜月期 "，是 2017 年。根據(jù)《2017 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)時我國有近 680 萬的電話客服從業(yè)人員。
到了 2018 年，傳統(tǒng)客服數(shù)量開始呈下降趨勢，一年內(nèi)減少了約 16 萬人。除了部分崗位被機(jī)器人替代，工作強(qiáng)度大、薪資較低等眾多無法忽視的硬傷，也讓傳統(tǒng)客服的從業(yè)者流失率漸高。從業(yè)人員數(shù)量減少，是讓人工客服變難找的直接原因。
但盡管人工客服越來越少，他們依然是必要的存在。作為解決用戶 " 疑難雜癥 " 的主要渠道，人工客服影響著人們的消費(fèi)體驗(yàn)，也與消費(fèi)者的重要權(quán)益相關(guān)。
要知道，如今大多數(shù)公司的客服實(shí)行的是兩套方案：一方面是銷售型客服，主要做推銷業(yè)務(wù)、收集客戶意向等類型的外呼工作；一方面是服務(wù)型客服，通過接聽用戶電話、傳達(dá)用戶訴求，作為售后服務(wù)的支撐。
售后體驗(yàn)是否滿意，是很多消費(fèi)者選擇是否繼續(xù)信任商家的重要原因。
事實(shí)上，人工客服面臨的 " 替代危機(jī) " 比我們想象中更嚴(yán)重：專業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)估，未來智能客服通過學(xué)習(xí)和算法模型，問題解決率可以達(dá)到 80%~90%。但輕易斷言人工客服將完全消失，還為時尚早。
機(jī)器人或許可以解決問題，但沒有真實(shí)的情感，也無法敏銳察覺到消費(fèi)者的情緒，并給出回應(yīng)。
《2020 電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》在對近萬名消費(fèi)者調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，81.5% 的被訪者希望被明確告知，接待的客服是否為機(jī)器人。對于人工客服的服務(wù)體驗(yàn)，人們也賦予了他們更高的期望值。
" 更期望客服是行業(yè)專家，能夠?yàn)橛脩敉扑]合適的商品，提供更具個性化的服務(wù)。" 與其說人們希望更便利地解決問題，不如說是想要被真誠對待。
客服，本意是為客戶服務(wù)。當(dāng)用戶遇到問題時，一句來自真人的 " 有什么可以幫您？" 不僅意味著被回應(yīng)，更意味著被傾聽。
