今天，智能客服機(jī)器人已成為許多企業(yè)對外提供服務(wù)的標(biāo)配，比如當(dāng)你撥打中國移動的10086客服電話后，聽到的將不再是以往那種引導(dǎo)你按“1、2、3”數(shù)字菜單的語音，而是可與你對話的智能助理，你可以對著TA說出類似于“查話費(fèi)”這樣的話獲取服務(wù)。

在C端消費(fèi)類場景風(fēng)靡一段時間后，智能客服正在走向企業(yè)級服務(wù)場景。日前在《哈佛商業(yè)評論》的一個活動上，浪潮信息基于“源”大模型的智能客服機(jī)器人斬獲了“年度新技術(shù)突破獎”。據(jù)媒體報道，這款獲獎的智能客服機(jī)器人名為“源曉服”，其是浪潮基于自有AI大模型“源”打造的面向數(shù)據(jù)中心服務(wù)的專家級智能客服機(jī)器人，支持浪潮信息服務(wù)器、存儲、邊緣計(jì)算等八大產(chǎn)品線的全代際數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品售后服務(wù)，擁有技術(shù)、產(chǎn)品、故障、服務(wù)四大類超百余種專業(yè)問題的解決能力，可覆蓋終端用戶92%的咨詢問題，日均處理客戶服務(wù)達(dá)近千次。

在很多人印象中，to B企業(yè)服務(wù)的客戶規(guī)模比to C企業(yè)服務(wù)的用戶規(guī)模要小得多，看上去似乎沒有應(yīng)用智能客服的必要。既然如此，為什么智能客服的風(fēng)，依然從C端刮向了B端呢？

智能客服的風(fēng)，從C端刮到了B端

2013年，中國最大的運(yùn)營商中國移動入股科大訊飛成為其第一股東，這是其首次參股A股上市公司，此后，中國移動逐步在其客服系統(tǒng)中應(yīng)用科大訊飛的智能語音技術(shù)，減輕客服壓力。

對用AI做客服有興趣的不只是中國移動。銀行金融、電商零售、旅游出行、快遞物流等等企業(yè)，都在積極探索智能客服，利用智能語音等技術(shù)更好地服務(wù)用戶的同時，減少客服人力成本。

第三方數(shù)據(jù)顯示，2020年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為30.1億元，預(yù)計(jì)2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)?；?qū)⑼黄瓢賰|達(dá)102.5億元；T研究和容聯(lián)七陌聯(lián)合發(fā)布的《智能客服預(yù)見未來&智能客服趨勢發(fā)展白皮書》則指出，我88.6%企業(yè)擁有客服業(yè)務(wù)，22.1%的企業(yè)基于云的方式構(gòu)建了智能客服。在智能客服這一朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，也涌現(xiàn)出許多服務(wù)商，有的做解決方案，有的做云服務(wù)，有的做智能機(jī)器人。

此前智能客服的主要玩家是消費(fèi)市場的企業(yè)，它們都有著龐大的呼叫中心與客服體系，用戶規(guī)模大、業(yè)務(wù)規(guī)模大、咨詢壓力大，利用AI技術(shù)可以顯著地降本增效。而從浪潮大規(guī)模應(yīng)用“源曉服”到其數(shù)據(jù)中心八大產(chǎn)品線的售后服務(wù)來看，智能客服正在B端大規(guī)模應(yīng)用。為何？

第一，企業(yè)應(yīng)用智能客服的第一需求是降本增效，to B企業(yè)也需要降本增效。

2022年經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生顯著變化，降本增效成了越來越多企業(yè)的生存與發(fā)展剛需。浪潮也靠推動降本增效實(shí)現(xiàn)了持續(xù)增長，核心手段之一就是數(shù)智化。浪潮信息CEO彭震日前表示：浪潮自身正在推動數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型，而服務(wù)的轉(zhuǎn)型是浪潮信息整體智能化轉(zhuǎn)型的一個重要板塊，在浪潮智能客服大腦的驅(qū)動下，智能客服機(jī)器人“源曉服”在快速成長進(jìn)化。

第二，企業(yè)級服務(wù)市場一定是服務(wù)驅(qū)動，智能化轉(zhuǎn)型可提高服務(wù)水平。

顧名思義，“企業(yè)級服務(wù)”是一個“服務(wù)”市場，做to B的企業(yè)通過技術(shù)與產(chǎn)品形成解決方案，服務(wù)于B端客戶的特定業(yè)務(wù)需求。不論是浪潮從事的服務(wù)器等數(shù)字新基建服務(wù)，還是云計(jì)算、SaaS乃至外包等to B服務(wù)，都具有服務(wù)驅(qū)動的特性，這一點(diǎn)是to B市場與to C市場的重要不同。消費(fèi)市場有些品類可能是產(chǎn)品驅(qū)動，有些品類可能是價格驅(qū)動，只有服務(wù)業(yè)等少數(shù)產(chǎn)業(yè)是服務(wù)驅(qū)動；而產(chǎn)業(yè)市場則都具有服務(wù)驅(qū)動的特性，企業(yè)級客戶對價格這樣的因素敏感度相對更低。

服務(wù)對企業(yè)級服務(wù)市場很重要，特別是當(dāng)一個市場技術(shù)變得成熟以后，服務(wù)就有機(jī)會成為“長板”。比如浪潮信息所處的服務(wù)器市場，除了AI服務(wù)器、智算中心、邊緣計(jì)算等新型業(yè)務(wù)外，通用、存儲服務(wù)器的技術(shù)是相對成熟的，這時候浪潮信息憑什么可以繼續(xù)抓住客戶呢？Gartner數(shù)據(jù)顯示，浪潮在服務(wù)器市場全球第二、中國第一；浪潮存儲裝機(jī)容量全球前三、中國第一，這些成就的取得，與浪潮將“服務(wù)”這塊長板筑得更長有直接關(guān)系。如果做好服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型，浪潮不只是可以降本增效，還可以提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步鞏固服務(wù)的優(yōu)勢。

第三，AI重塑客服中心：從過去的成本中心到未來的價值中心。

往年，客服是企業(yè)的成本中心，是產(chǎn)品銷售出去后不得不配置的資源，以解決售后投訴、售前咨詢等。雖然部分客服人員有記錄客戶數(shù)據(jù)與反饋，但整體上都很分散，難以系統(tǒng)性地反饋到營銷、研發(fā)、制造乃至戰(zhàn)略等環(huán)節(jié)給企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

智能客服的興起，再加上數(shù)字化等手段的綜合應(yīng)用，服務(wù)與市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)管理的融合愈發(fā)深入、協(xié)作更加順暢，這時候客服在原來的基于業(yè)務(wù)規(guī)則的機(jī)械化問答外，逐漸擁有了更多價值，比如很多企業(yè)通過客服去建立私域用戶流量池，再展開精準(zhǔn)營銷；再比如很多企業(yè)的客服可以洞察客戶需求再引導(dǎo)產(chǎn)品端的新品迭代。

總而言之，客服中心智能化程度越高，客服串聯(lián)的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、場景越多，客服的價值就越大，客服中心也在逐漸從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的價值中心，這一點(diǎn)也是to B企業(yè)客服轉(zhuǎn)型的方向。

比如浪潮有業(yè)界著名的JDM（Joint Design Manufacture，聯(lián)合開發(fā)）模式，即面向不同業(yè)務(wù)場景與用戶深度共創(chuàng)，以數(shù)字化、智能化的手段，打通需求、研發(fā)、生產(chǎn)、交付、服務(wù)全流程。在JDM模式中，服務(wù)是關(guān)鍵一環(huán)，因?yàn)樵劫N近一線業(yè)務(wù)場景、越靠近客戶日常生產(chǎn)，客服面臨的服務(wù)壓力就會越大、越復(fù)雜、越個性、越專業(yè)，客服既要與實(shí)施環(huán)節(jié)協(xié)作更快響應(yīng)用戶咨詢，還要與研發(fā)環(huán)節(jié)拉通滿足用戶需求。

在JDM模式中，浪潮客服“價值中心”的特征更明顯，客服智能化也有了顯著的效果。在JDM模式加持下，浪潮的業(yè)績自19年開始高速增長，已是中國最大的AI、邊緣和云服務(wù)器供應(yīng)商，其中AI服務(wù)器出貨量位居全球第一，服務(wù)器出貨量全球第二，客服如何支撐高速發(fā)展的業(yè)務(wù)？答案就在于浪潮一直在探索的服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，通過此舉，其系統(tǒng)化地提升了專業(yè)服務(wù)全流程的質(zhì)效水平，助力客戶數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

綜上可見，to B企業(yè)布局智能客服將是大勢所趨，這不只是可助力其客服體系的降本增效，也將實(shí)現(xiàn)升級客服體驗(yàn)?zāi)酥林厮芸头r值的長期目標(biāo)。

AI大模型加持，浪潮初探專家級智能客服
相較于消費(fèi)端的客服而言，B端的客戶智能化難度更大：

to B企業(yè)面臨的客戶服務(wù)問題更專業(yè)、更復(fù)雜，更多變。據(jù)浪潮信息服務(wù)總監(jiān)陳彬介紹，to B的客服和to C的有明顯區(qū)別，to B業(yè)務(wù)的“專業(yè)知識難度更高，且不同知識關(guān)聯(lián)更復(fù)雜，知識持續(xù)迭代更快，特別是屬于IT基礎(chǔ)的計(jì)算領(lǐng)域，芯片迭代快、產(chǎn)品更新速度非?？?。”

此外，to B的很多服務(wù)問題要解決，不只是需要客服“回答問題”，而是要聯(lián)動實(shí)施環(huán)節(jié)“解決問題”，比如運(yùn)維人員到現(xiàn)場解決設(shè)備故障；還有，to B的客戶對故障的容忍度也更低，需要更快速、更專業(yè)的問題解決能力，否則會對客戶基礎(chǔ)設(shè)施上運(yùn)行的業(yè)務(wù)造成困難。

舉個例子：某電商平臺基于浪潮的服務(wù)器搭建了超大規(guī)模數(shù)據(jù)中心，其App、網(wǎng)站等to C平臺均依賴這一數(shù)據(jù)中心，這家電商平臺日常面臨的客服問題可能是催發(fā)貨、退換貨等，用戶能夠接受一定的處理時間，但如果這家平臺的數(shù)據(jù)中心某臺服務(wù)器出現(xiàn)了偶發(fā)故障，浪潮信息的客服必須快速理解客戶問題、立即調(diào)派工程師診斷、排查、修復(fù)故障，確?？蛻綦娚唐脚_穩(wěn)定運(yùn)行，如果響應(yīng)處理不及時，可能就會誘發(fā)災(zāi)難級故障。

正因?yàn)榇耍瑃o B企業(yè)要做好智能客服并不容易。浪潮實(shí)際上在四五年前就已開始進(jìn)行客服的智能化探索。據(jù)陳彬?qū)α_超頻道介紹，浪潮2019年上線了智能客服機(jī)器人，采取了業(yè)內(nèi)普遍使用的基于規(guī)則的FAQ（問答）對話模式，后來又引入知識圖譜等技術(shù)，浪潮也投入了大量的人力對智能客服機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練，但很快就遇到了瓶頸：

1、浪潮的產(chǎn)品線復(fù)雜，有服務(wù)器、存儲、邊緣計(jì)算等大類，每個大類又有很多小類，比如服務(wù)器就涉及到AI服務(wù)器、云服務(wù)器等細(xì)分類目，JDM模式下浪潮還有許多個性化的產(chǎn)品，復(fù)雜的產(chǎn)品線更新迭代也很快，這導(dǎo)致機(jī)器人訓(xùn)練量非常大；

2、客服機(jī)器人的知識庫與企業(yè)的知識庫不相通，需要投入專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行FAQ、任務(wù)式、知識圖譜等文檔的更新，這與業(yè)務(wù)端的文檔更新是脫節(jié)的，除了導(dǎo)致客服機(jī)器人得到的知識可能過時外，也讓訓(xùn)練任務(wù)呈現(xiàn)了幾何倍數(shù)的增長；

3、機(jī)器人很難理解復(fù)雜度頗高的技術(shù)知識，跟to C行業(yè)流程問答為主不同，IT行業(yè)的技術(shù)問題專業(yè)度、復(fù)雜度高，技術(shù)專用名詞等也很多，對通用自然語言理解能力很強(qiáng)的機(jī)器人也不一定能很好地理解?！昂芏鄦栴}都要經(jīng)過多輪對話之后，機(jī)器人才能夠理解客戶真實(shí)的服務(wù)意圖，如何讓機(jī)器人來學(xué)會引導(dǎo)客戶提問，學(xué)會結(jié)合上下文語義理解也是一大難點(diǎn)?！?br />
AI預(yù)訓(xùn)練大模型技術(shù)的出現(xiàn)，給浪潮信息客服智能化邁入新階段創(chuàng)造了條件。

2021年，在深度學(xué)習(xí)驅(qū)動AI產(chǎn)業(yè)多年后，AI預(yù)訓(xùn)練大模型迎來爆發(fā)。跟傳統(tǒng)的需要人工標(biāo)注的模型訓(xùn)練不同，AI 大模型基于堆疊數(shù)據(jù)集 “貪婪式 ”的訓(xùn)練模式，擁有更強(qiáng)的通用性，理論上可泛化到多種應(yīng)用場景，而小樣本或零樣本的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，則可讓應(yīng)用開發(fā)者快速基于其構(gòu)建工程應(yīng)用。除泛化能力強(qiáng)、研發(fā)過程標(biāo)準(zhǔn)化程度高外，大模型最大的優(yōu)勢還是在于 “效果好 ”，其通過給模型 " 填喂 " 大數(shù)據(jù)提高其自學(xué)習(xí)能力，進(jìn)而具有更強(qiáng)的智能程度，比如在自然語言處理上表現(xiàn)更佳。

適應(yīng)場景更廣泛、開發(fā)過程更標(biāo)準(zhǔn)、智能程度更強(qiáng)大，三大特性讓大模型更適應(yīng) AI 工業(yè)化階段，因而日益受寵。 微軟、英偉達(dá)、谷歌、阿里、百度等巨頭均推出了各自的大模型，2021年浪潮信息也推出了“源1.0”，其擁有2457億參數(shù)，參數(shù)量超越GPT-3，比肩“巨無霸”MT-NLG。源1.0在中文數(shù)據(jù)集擁有差異化優(yōu)勢，問鼎全球最大規(guī)模的中文AI巨量模型，它可以撰寫對話、續(xù)寫小說、新聞、詩歌、對聯(lián)。基于AI源大模型，依托InService智能服務(wù)平臺，浪潮打造了“智能客服大腦”，基于這一核心引擎，浪潮客服智能化進(jìn)入全新階段。

浪潮的“智能客服大腦”具備超強(qiáng)的語言理解、數(shù)據(jù)分析、自主學(xué)習(xí)和智能推理能力。通過學(xué)習(xí)2萬余份產(chǎn)品文檔、用戶手冊，結(jié)合百萬余條浪潮信息專家工程師服務(wù)對話、數(shù)十萬份日志、工單數(shù)據(jù)進(jìn)行算法訓(xùn)練，不僅支持自然語言多輪交互服務(wù)，還能夠?qū)崿F(xiàn)對已授權(quán)IT設(shè)備的智能運(yùn)維與診斷，也支持對專家工程師、備品備件等資源的智能管理與調(diào)度，成為支撐浪潮信息服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型的核心“大腦”。在智能客服大腦的驅(qū)動下，浪潮信息智能客服機(jī)器人能夠處理92%的客戶咨詢問題，復(fù)雜問題解決率達(dá)到85%，助力服務(wù)效率提升達(dá)到160%。

基于“智能客服大腦”，浪潮打造了新一代智能客服機(jī)器人“源曉服”。作為浪潮面向客戶端的第一服務(wù)窗口，“源曉服”擺脫了傳統(tǒng)客服機(jī)器人基于FAQ規(guī)則、任務(wù)訓(xùn)練或者知識圖譜的匹配模式，基于源大模型對用戶的提問和專業(yè)領(lǐng)域的知識文檔進(jìn)行統(tǒng)一語義編碼，有效地降低計(jì)算成本和時間開銷；基于底層的AI預(yù)訓(xùn)練大模型也不需要大量人工標(biāo)注或監(jiān)督式學(xué)習(xí)，而是可直接學(xué)習(xí)企業(yè)文檔庫的現(xiàn)有資源，徹底擺脫傳統(tǒng)的FAQ人工訓(xùn)練模式，提升專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)人效30%；在與用戶交互時，“源曉服”具備極強(qiáng)自然語言理解和生成能力，可結(jié)合對話上下文、歷史數(shù)據(jù)與效果、業(yè)務(wù)場景不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化，高度模擬專業(yè)服務(wù)人員與用戶的交流過程，和人一樣理解、對話，給出高可靠、高可讀、高度精細(xì)化的專業(yè)解答，提高解決率與客戶滿意度。

以數(shù)據(jù)中心經(jīng)常遇到的服務(wù)器RAID配置咨詢?yōu)槔霸磿苑笨山Y(jié)合用戶歷史咨詢以及上下文，引導(dǎo)用戶輸入設(shè)備序列號，再自行匹配并反饋對應(yīng)配置方法。像系統(tǒng)安裝、驅(qū)動下載、部件異常等等數(shù)據(jù)中心常見問題，“源曉服”解決率高達(dá)80%。自動化程度高也直接提高了相應(yīng)問題的解決時效，復(fù)雜技術(shù)咨詢問題的業(yè)務(wù)處理時長降低65%，浪潮信息的整體服務(wù)效率提升則達(dá)到了160%。

除了用專家級智能客服“源曉服”與用戶互動回應(yīng)咨詢外，更難得的是，浪潮智能客服大腦還支撐了浪潮的諸多服務(wù)能力創(chuàng)新。比如它將支撐設(shè)備系統(tǒng)的智能預(yù)測預(yù)警能力，通過持續(xù)迭代優(yōu)化智能診斷算法和規(guī)則，將診斷準(zhǔn)確率由83%提升至90%；比如它還會賦能對運(yùn)維工程師進(jìn)行智能調(diào)度，將工程師的日均處理單量提升了30%左右；比如它可以對備件需求進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，再協(xié)同智能供應(yīng)鏈，打通訂單、庫存、產(chǎn)能和物流等信息，滿足服務(wù)的質(zhì)量、時效、成本要求。

基于AI預(yù)訓(xùn)練大模型，浪潮“智能客服大腦”克服了傳統(tǒng)AI技術(shù)在理解復(fù)雜專業(yè)知識的短板，徹底改變了訓(xùn)練模式減輕了對應(yīng)的人力投入、跟上了復(fù)雜產(chǎn)品線快速迭代的步伐，進(jìn)而助力知識訓(xùn)練、客服人員等維度的“降本增效”，也通過縮短服務(wù)滿足時間、提高服務(wù)滿足程度等升級客戶體驗(yàn)。在智能客服探索相對較少的企業(yè)級服務(wù)領(lǐng)域，浪潮無疑是名副其實(shí)的先行者，“智能客服大腦”也是標(biāo)桿式案例。

AI大模型加持，“智能客服不智能”將成歷史
當(dāng)前，千行百業(yè)企業(yè)都在加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型、都在謀求“降本增效”，智能客服也迎來了黃金時代。

但不可否認(rèn)的是，智能客服的“智能化”水平與用戶的期待還存在較大落差，這幾天筆者因?yàn)榘e派問題多次撥打某快遞公司電話客服，但語音那頭永遠(yuǎn)都是機(jī)器人重復(fù)相似的話，這導(dǎo)致我遲遲不能聯(lián)系人工客服，快遞錯派問題一直未能解決，筆者甚至有一種被AI逼瘋的感覺。

對于很多企業(yè)來說，應(yīng)用智能客服對“減員減成本”有立竿見影的效果，但硬幣的另一面很可能是用戶體驗(yàn)的直線下滑。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80%的用戶對智能客服的服務(wù)并不是很滿意。沙利文公司《2021年中國智能客服市場報告》則表明，僅30%企業(yè)使用智能客服后感受到整體服務(wù)效率提升。而在中國青年報社社會調(diào)查中心對2018名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但其中僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。

智能客服不智能，核心原因在于三點(diǎn)：1、AI技術(shù)不夠強(qiáng)，語音、文字識別本身已沒什么難點(diǎn)，但智能客服往往難以結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域知識與上下文等理解用戶需求，進(jìn)而“答非所問”。2、服務(wù)是個性化的，為什么電話客服聲音往往都很好聽？因?yàn)橐o用戶溫暖舒服的良好體驗(yàn)。3、客服不只是機(jī)械地問答機(jī)，而是幫助用戶解決其問題的人，這一點(diǎn)對AI來說挑戰(zhàn)太大了。

以上問題的解決，基于AI大模型的智能客服無疑是一條可選的路。

而浪潮較早地將AI大模型與智能客服應(yīng)用結(jié)合打造“智能客服大腦”，對C端與B端的智能客服來說，都不無啟發(fā)?；贏I大模型，其攻克了智能客服依托傳統(tǒng)知識圖譜、人工標(biāo)注訓(xùn)練乃至FAQ規(guī)則匹配的諸多難題，既能更好地理解用戶服務(wù)需求，也能更好地學(xué)習(xí)知識具備“專家級”客服能力。

有了AI大模型的加持，“智能客服不智能”“智能客服很智障”等吐槽，將很快成為歷史。

當(dāng)然，浪潮也深知，客服只追求“降本增效”卻忽視“用戶體驗(yàn)”，無疑是撿了芝麻丟了西瓜，畢竟客服的最終價值依歸有且只有一個：提升用戶滿意度，唯有此才能增強(qiáng)用戶體驗(yàn)、提升品牌口碑、獲得持續(xù)增長。

據(jù)陳彬介紹，浪潮做智能客服探索首先考慮的是客戶的接受度：“消費(fèi)類企業(yè)如果服務(wù)體驗(yàn)差，有一定用戶流失，放在大盤里不是很心疼，但對浪潮這種企業(yè)來說，每一個客戶都很重要，每一個客戶在報修的過程中的服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)口碑都萬分重要?！被诖耍顺睆膩砬矣肋h(yuǎn)不會強(qiáng)制客戶使用智能客服，而是讓他們主動愿意多用、常用，且不管如何發(fā)展智能客服，客戶都可以很便捷地獲得人工服務(wù)。

換言之：對于C端企業(yè)來說，用戶體驗(yàn)與客服的降本增效可能是一個大盤收益的“平衡術(shù)”，但對于B端企業(yè)來說，每一個客戶都損失不起，因此用戶體驗(yàn)將不容有任何損失，客服智能化的第一要務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量、升級客戶體驗(yàn)、升華客服價值，降本增效更多像是附加價值。這一點(diǎn)，也應(yīng)證了我所說的企業(yè)級服務(wù)“服務(wù)驅(qū)動”的特質(zhì)。

長期來看，基于AI預(yù)訓(xùn)練大模型，智能客服未來還有許多想象空間，比如重構(gòu)客服價值。智能客服要取代的不是呼叫中心的客服專員或者外包團(tuán)隊(duì)，而是要深入到業(yè)務(wù)中給企業(yè)提供更多價值，助力企業(yè)對用戶和產(chǎn)品進(jìn)行全生命周期全流程管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)增長。

比如在智能客服大腦加持下，浪潮客服體系就已在逐步從“成本中心”升級到“價值中心”，它可以助力浪潮對設(shè)備進(jìn)行全生命周期管理，基于“云、管、端、服”四大環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)打通可對設(shè)備進(jìn)行健康實(shí)時管理；可以對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，在更了解客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行更精準(zhǔn)的服務(wù)，乃至反向指導(dǎo)產(chǎn)品規(guī)劃與研發(fā)；還可對運(yùn)維進(jìn)行智能化管理，依托現(xiàn)場可視化、智能手持終端等工具，提升服務(wù)過程的質(zhì)量、安全性，提高現(xiàn)場管理效率。

未來，隨著浪潮“源”大模型的技術(shù)升級迭代，浪潮智能客服也將具備更多智能化能力，比如基于語音、機(jī)器視覺等AI能力，可實(shí)現(xiàn)語音助理、虛擬數(shù)字人、AR智能眼鏡等技術(shù)與智能客服的結(jié)合。浪潮智能客服會進(jìn)化向何方？值得客服行業(yè)特別是企業(yè)級服務(wù)市場期待。

寫在最后：

客服對企業(yè)有多重要？它是企業(yè)與用戶間最核心的“入口級觸點(diǎn)”，是企業(yè)與市場溝通互動的“第一窗口”。羅超頻道此前也曾報道，美團(tuán)外賣很早就建立了獨(dú)特的“聽音文化”，在不涉及用戶隱私前提下，員工會通過聽取客服反饋問題的錄音，更好地傾聽用戶、騎手與商家的聲音，在公司決策、產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)營策略、服務(wù)提升等維度做出響應(yīng)。

客服對企業(yè)理解用戶需求、了解外部真實(shí)世界有著不容替代的價值。今天，AI技術(shù)正以一日千里的速度發(fā)展，智能客服未來進(jìn)一步具備專家級素質(zhì)是可期待的。但不管AI技術(shù)多么強(qiáng)大，企業(yè)都永遠(yuǎn)不能放棄人工客服，因?yàn)榭头莾A聽用戶聲音的絕佳機(jī)會。這一點(diǎn)，我想浪潮們想得很清楚。