智能化是客服中心發(fā)展的必然趨勢，尤其是從“新十條”出臺后，人們的“封印”解除的同時，社會面感染數(shù)量劇增，部分行業(yè)、企業(yè)到崗率偏低，復(fù)工受到明顯影響（當(dāng)然只是暫時的），尤其是快遞物流、餐飲等重點(diǎn)防控行業(yè)形勢更為嚴(yán)峻。

客服人員流動性大，客服部門招人難，培訓(xùn)成本高、電話排隊(duì)占線，客服人手不足電話接不起來、客服工作監(jiān)管難度大、話務(wù)統(tǒng)計(jì)缺少規(guī)范管理、客服專業(yè)技能參差不齊等等，這些都是企業(yè)客服中心所面臨的困境。

為保障特殊時期，企業(yè)依舊能夠?yàn)榭蛻籼峁┤旌蛟趰彿?wù)，越來越多的企業(yè)開始選擇智能話務(wù)員來接聽客戶的電話。藍(lán)點(diǎn)軟件運(yùn)用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，提供智能問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和線上客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

智能話務(wù)員基本工作流程

智能話務(wù)員能夠同時接待大量咨詢客戶，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量及效率。人工座席下班或者節(jié)假日期間，智能話務(wù)員依舊全天候在崗，為客戶提供咨詢服務(wù)，也為企業(yè)節(jié)省了勞動力成本和管理成本。

智能話務(wù)員經(jīng)過多輪測試后正式上崗，在后續(xù)的服務(wù)過程中，不斷統(tǒng)計(jì)每日對話記錄，高頻問題等信息數(shù)據(jù)，通過不斷地分析、積累、識別各類問題，進(jìn)一步學(xué)習(xí)、優(yōu)化新知識，提高業(yè)務(wù)知識的覆蓋率和準(zhǔn)確率。

同時，呼叫中心智能化還包括智能IVR語音導(dǎo)航、智能監(jiān)控、智能質(zhì)檢等，讓客戶服務(wù)變得更智能、更方便。

智能IVR語音導(dǎo)航

傳統(tǒng)IVR流程復(fù)雜、語音提示冗長、業(yè)務(wù)層級過深，智能語音客服采用扁平化菜單，迅速轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，能夠給客戶帶來良好的人機(jī)交互體驗(yàn)。

智能監(jiān)控

系統(tǒng)支持對客戶服務(wù)過程實(shí)時監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)管理人員對客服的監(jiān)督和管理，提升服務(wù)質(zhì)量，為管理者和員工考核提供依據(jù)。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢主要通過對關(guān)鍵詞、語速、應(yīng)答時長或情緒值等參數(shù)自動判定，能夠節(jié)省人力，統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性，使質(zhì)檢結(jié)果能夠真實(shí)反映客服問題，幫助企業(yè)有針對性地找出改進(jìn)方向，挖掘數(shù)據(jù)價值，有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。

我們的優(yōu)勢：

呼叫中心：穩(wěn)定可靠的呼叫中心，成本低、功能全、支持定制開發(fā)、性價比高；

智能話務(wù)員：用AI賦能客服，承擔(dān)簡單的重復(fù)性高的問題咨詢，實(shí)現(xiàn)高效低成本服務(wù)

我們的服務(wù)：售前咨詢、平臺建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)營服務(wù)，快速響應(yīng)。迅速定位問題給出解決方案，7*24小時個性化定制服務(wù)。

截止目前，藍(lán)點(diǎn)軟件可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能話務(wù)員系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。并且具有簡單操作易上手、功能齊備、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。