售后服務(wù)正在成為品牌競爭的新戰(zhàn)場(chǎng)。在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。數(shù)據(jù)顯示，有70%的用戶，會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)向別人去推薦產(chǎn)品；有84%的客戶愿意去接受收費(fèi)服務(wù)。售后服務(wù)是企業(yè)連接客戶最重要的觸點(diǎn)，對(duì)于提升客戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶忠誠度，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新以及拓展企業(yè)盈利空間有著重要意義。

目前企業(yè)售后服務(wù)存在著以下痛點(diǎn)：

售后服務(wù)流程繁瑣，反饋時(shí)間長，時(shí)效性差；

客戶無法查看售后處理狀態(tài)；

售后服務(wù)質(zhì)量缺少有效監(jiān)管，不利于提高整體服務(wù)質(zhì)量；

藍(lán)點(diǎn)軟件致力于幫助企業(yè)打造高效的、全流程、可視化的售后服務(wù)熱線系統(tǒng)，系統(tǒng)采用先進(jìn)的軟交換技術(shù)，通過統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。 包括售前、銷售、售后等多個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用幫助企業(yè)提高客戶滿意度，減少售后服務(wù)成本、提升售后服務(wù)質(zhì)量。

售后服務(wù)熱線系統(tǒng)具有以下功能：

IVR語音導(dǎo)航

企業(yè)可以通過IVR語音導(dǎo)航、智能路由進(jìn)行分流處理，自動(dòng)匹配最合適的客服人員。同時(shí)支持IVR智能語音導(dǎo)航功能，提供24h自助語音應(yīng)答服務(wù)，客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行操作，有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

來電彈屏+客戶信息管理系統(tǒng)

系統(tǒng)可以根據(jù)來電號(hào)碼，自動(dòng)匹配客戶信息管理庫，彈出客戶相關(guān)信息、歷史工單記錄等，幫助客服準(zhǔn)確判別客戶意圖，為客戶提供連續(xù)性、一致性的服務(wù)。

而CRM客戶信息管理功能，它能夠?qū)崿F(xiàn)客戶信息自定義，支持批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶信息、客戶資料保存、修改、批量分配、一鍵回訪等功能，也能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)客戶設(shè)置分級(jí)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營精細(xì)化管理。

工單管理

通過業(yè)務(wù)工單管理系統(tǒng)將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)全面打通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理一體化。同時(shí)還能夠幫助客服實(shí)時(shí)查詢到客戶反饋問題在各個(gè)環(huán)節(jié)的處理進(jìn)度，包括訂單進(jìn)度、咨詢記錄、評(píng)價(jià)記錄等。幫助客服提高服務(wù)效率和溝通質(zhì)量，為企業(yè)節(jié)省了大量人力和時(shí)間成本。

統(tǒng)計(jì)分析

售后客服人員每天都會(huì)收到客戶反饋的各種售后服務(wù)問題，通過統(tǒng)計(jì)分析功能，企業(yè)可以直接匯總、分析客戶信息，為管理者提供工單處理量、服務(wù)延遲率、客戶滿意度的日/周/月/年等考核報(bào)表，多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，直觀反映出售后服務(wù)品質(zhì)，為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持，為企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整提供依據(jù)。

錄音

支持對(duì)所有通話進(jìn)行錄音，支持下載、在線播放錄音文件，判斷客服是否按標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)客戶，是否有違規(guī)操作等。同時(shí)也可用于和客戶發(fā)生糾紛時(shí)的憑據(jù)。

座席管理

該功能便于管理者添加座席工號(hào)和部門、設(shè)置座席權(quán)限；提供座席詳細(xì)通話狀態(tài)、隊(duì)列狀態(tài)等監(jiān)控管理，保障座席服務(wù)能夠合規(guī)遵循企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)范。

多渠道接入

支持電話、公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)等多渠道接入，客戶可以通過撥打熱線、關(guān)注公眾號(hào)、登陸官網(wǎng)等方式，提交售后問題，查看問題處理狀態(tài)，售后訂單結(jié)束后，可以對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)等。

客戶回訪

對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行回訪，并可根據(jù)公司業(yè)務(wù)類型設(shè)置不同的回復(fù)率標(biāo)準(zhǔn)?？勺远x回訪內(nèi)容，如電話錄音或短信或微信消息等。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、售后服務(wù)熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。