12345，簡稱市長熱線，也稱市民熱線，是市民向政府反饋困難和問題的通道，也是政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。近年來，市民政務(wù)服務(wù)訴求日益強烈，市民平時打12345，通常是長時間占線，尤其是疫情、自然災(zāi)害等突發(fā)性事件對政務(wù)服務(wù)更具有嚴峻的考驗，作為群眾與各級政府溝通的橋梁和紐帶，各地的12345熱線成了最忙碌的電話之一。部分市政部門服務(wù)不到位、群眾反饋沒能很好地輔助政務(wù)決策，這讓12345的服務(wù)效益和服務(wù)效果大打折扣。

目前12345政務(wù)服務(wù)熱線存在的痛點：

1、12345涉及業(yè)務(wù)類型多，話務(wù)量大，每天要記錄、轉(zhuǎn)接大量電話，座席難以快速響應(yīng)訴求，導(dǎo)致市民訴求處理慢，很多民生訴求沒能及時反饋；

2、大量重復(fù)性的問題咨詢，浪費人力服務(wù)成本；

3、職責(zé)分工不明確，監(jiān)督回訪機制缺位；

4、工單管理流程不規(guī)范，不利于績效量化考核。

為了實現(xiàn)12345實時監(jiān)測市民訴求、問題處理智能督辦、部門服務(wù)納入績效、大數(shù)據(jù)分析支持政務(wù)決策的目標，某集成商在對12345市長熱線進行升級改造時，采用長沙朗深的智能呼叫中心中間件，結(jié)合電話AI技術(shù)，打造一套智能化的12345熱線系統(tǒng)。

升級后的智能化12345客服熱線系統(tǒng)主要突出功能包括：

智能IVR導(dǎo)航：通過應(yīng)用智能語音技術(shù)，當(dāng)市民進入熱線咨詢時，IVR讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式實現(xiàn)自然交互，打造能與市民進行語音交互的智能12345熱線。市民說出訴求后，系統(tǒng)可進行引導(dǎo)、反問補全，精準辨識市民訴求。如市民訴求有對應(yīng)責(zé)任部門，系統(tǒng)則直接轉(zhuǎn)接電話，省去人工轉(zhuǎn)接時間。對于無清晰責(zé)任部門的訴求，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)人工坐席，進行記錄和處理。

智能語音質(zhì)檢：智能質(zhì)檢系統(tǒng)先將服務(wù)通話全部轉(zhuǎn)為文字，再對關(guān)鍵字、情緒、服務(wù)禁忌語、市民評價等進行綜合評判，實現(xiàn)對坐席服務(wù)、責(zé)任部門服務(wù)的自動打分。通過將打分結(jié)果掛鉤績效，督促各部門提升服務(wù)質(zhì)量。

智能回訪：政府熱線平臺主動服務(wù)方面，當(dāng)用戶問題需要轉(zhuǎn)工單或者需要搜集用戶服務(wù)滿意度等，可由智能外呼來負責(zé)做批量用戶回訪的信息搜集、進度說明的信息通知。對于沒有人力進行此類服務(wù)的地市，引入智能機器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對于有人力進行人工外呼的地市，可進行更合理的分工，由機器進行初篩，解放人力去處理更為復(fù)雜的問題。

智能話務(wù)員：靈活定制的智能語音流程功能實現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，協(xié)助人工座席處理簡單高頻的問題，大幅減輕人工客服壓力，提高了咨詢類訴求的即時解答率，保障7*24小時響應(yīng)服務(wù)、提升市民服務(wù)體驗。