人工智能又稱AI智能，是應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)，是為能造出與人類反應(yīng)類似的智能機(jī)器。人工智能是對(duì)人的意識(shí)，思維的信息過程的模擬。能像人一樣的思考，也可能超過人的思維。人工智能在心理學(xué)上的核心應(yīng)用：AI心理教育，AI心理評(píng)估，AI心理訓(xùn)練，AI心理咨詢。

當(dāng)今社會(huì)生活節(jié)奏快，競(jìng)爭壓力大，人們出現(xiàn)緊張、焦慮、抑郁、恐懼、強(qiáng)迫等心理、行為異常的情況越來越多見。而與之形成對(duì)比的，是那些能使人放松心情、宣泄疏導(dǎo)不良情緒的機(jī)會(huì)和渠道明顯不足。近年來，隨著心理健康教育的普及，心理咨詢被更多人接受，線上心理咨詢也逐漸走進(jìn)大眾視野。

疫情期間，出自對(duì)健康的憂慮、工作不穩(wěn)定、活動(dòng)空間受限、社會(huì)交往減少等原因，更多人出現(xiàn)或加重心理問題和困擾，線上咨詢的需求量顯著升高。

相比面對(duì)面咨詢，線上咨詢也有一定優(yōu)勢(shì)：

1.更快捷。線上咨詢只需準(zhǔn)備手機(jī)、電腦等電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)，登錄適合的咨詢平臺(tái)預(yù)約即可，這使得有咨詢需求的人能更容易、更及時(shí)地獲得專業(yè)幫助。

2.更方便。相比線下咨詢，線上咨詢?cè)诎才艜r(shí)間和地點(diǎn)上受限較少，這給有學(xué)業(yè)、工作壓力的受訪者帶來很多便利。

3.成本低。主要是節(jié)省了來訪者和咨詢師往返路上的時(shí)間成本。

4.易得性。目前，心理咨詢?cè)诓煌貐^(qū)的發(fā)展并不平衡，有咨詢需求的人可能在當(dāng)?shù)卣也坏娇煽康膶I(yè)資源，此時(shí)線上咨詢就可能超越地域限制，為其提供一個(gè)專業(yè)幫助。

利用語音進(jìn)行心理咨詢能取得很好的成效，但是還是有很多需要改進(jìn)的地方，有的患者想獲得心理幫助卻很不容易，如各心理熱線開放的時(shí)間不統(tǒng)一，開放時(shí)也可能由于咨詢師太少，真正能打進(jìn)去的人很少。隨著社會(huì)的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的壓力也越來越大，心理問題就像感冒，是種常見病。如果在危機(jī)發(fā)生初期得到較好的心理干預(yù)，很多悲劇就不會(huì)發(fā)生，可見心理援助熱線的重要性和必要性。

目前心理援助熱線系統(tǒng)的基本功能有：

1） 來電彈屏及用戶資料記錄

通過電話彈屏，咨詢員可以及時(shí)獲取求助者的基本信息，包括求助者的來電次數(shù)、以往咨詢記錄、通話記錄、隨訪記錄及心理評(píng)估結(jié)果等，保持熱線咨詢的相對(duì)連續(xù)性，避免每次來電處理的重復(fù)性或不一致性。

2） 干預(yù)數(shù)據(jù)評(píng)估模塊

通過專業(yè)的問卷題目、科學(xué)的評(píng)估體系，對(duì)來電者進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估分類：無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒，低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等，得出求助者的心理健康評(píng)估等級(jí)，并按照等級(jí)提示對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)的心理干預(yù)及處理方案。

3） 高危來電隨訪

如果求助者被評(píng)估為高危來電，則熱線咨詢員可進(jìn)行隨訪預(yù)約跟進(jìn)，在結(jié)束通話前與求助者約定隨訪日期和具體時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)在隨訪預(yù)約日期臨近時(shí)進(jìn)行自動(dòng)提醒，以方便對(duì)高危來電者進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，對(duì)高危事件進(jìn)行二次干預(yù)。

4） 工單管理

通過工單管理，系統(tǒng)監(jiān)管員可對(duì)求助者的評(píng)估及處理情況進(jìn)行監(jiān)控，查看來電者的基本信息、受理人員、處理情況、是否隨訪、是否處理完畢等，以此保障高危、重要的咨詢患者的訴求得到及時(shí)處理，提高心理援助熱線服務(wù)的質(zhì)量。

5） 錄音監(jiān)聽質(zhì)檢

在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實(shí)現(xiàn)錄音檢索、錄音聽取、錄音評(píng)分、錄音調(diào)聽、編輯等功能。通過錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對(duì)咨詢員進(jìn)行考核管理，不斷提升咨詢員的服務(wù)能力及水平。

6）心理援助知識(shí)庫

根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務(wù)相關(guān)的知識(shí)信息，如，高危來電評(píng)估和處理流程，常用精神科藥物的作用與副作用等。心理援助知識(shí)庫

可以讓咨詢員在工作中提升工作能力和溝通技巧，保證咨詢員快速、使捷的查找到需要的資料內(nèi)容。

7） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)提供話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，監(jiān)管員可更清晰地掌握系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)營狀態(tài)，為心理援助熱線服務(wù)質(zhì)量、工作效率和系統(tǒng)使用效果提供依據(jù)。

基于AI技術(shù)，利用朗深的智能呼叫中心中間件升級(jí)改造的心理援助熱線的特點(diǎn)有：

1.多渠道：支持電話、微信接入，Web在線多渠道訪問，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)；

2.自動(dòng)化：通過微信、PC終端、手機(jī)APP，常見精神疾病知識(shí)查詢、投訴、咨詢等，減輕座席工作負(fù)荷，提高工作效率；

3.大數(shù)據(jù)：通過大數(shù)據(jù)分析，分析患者的畫像,將被動(dòng)咨詢變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，為衛(wèi)生部門科學(xué)決策提供依據(jù)；

4.智能化：通過語音識(shí)別,提供智能語音分析和座席輔助功能,提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)可以利用長沙朗深的智能呼叫中心升級(jí)套件在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，是對(duì)現(xiàn)有的客服系統(tǒng)做AI升級(jí)的最佳方案。