在不斷變化的勞動(dòng)力生態(tài)系統(tǒng)中呼叫中心發(fā)生了一項(xiàng)重大轉(zhuǎn)變，新的規(guī)范要求員工能夠隨時(shí)隨地訪問系統(tǒng)進(jìn)行工作，促使呼叫中心變得更敏捷并能隨時(shí)為客戶提供超期望的服務(wù)體驗(yàn)。在這篇文章中，我們將幫助企業(yè)了解具備遠(yuǎn)程管理能力的呼叫中心系統(tǒng)是如何使企業(yè)座席和客戶受益的！

什么是遠(yuǎn)程呼叫中心系統(tǒng)？

遠(yuǎn)程呼叫中心系統(tǒng)描述了一個(gè)在虛擬云服務(wù)器中可以隨時(shí)隨地通過互聯(lián)網(wǎng)連接和登錄的服務(wù)平臺(tái)。當(dāng)企業(yè)為呼叫中心增加云端功能后，您的呼叫中心就能夠?qū)崿F(xiàn)不再受物理位置限制的完全遠(yuǎn)程工作或在混合場(chǎng)景中工作。

如果企業(yè)正準(zhǔn)備增加云端呼叫中心功能或正在尋找呼叫中心應(yīng)急機(jī)制方案，您可能會(huì)需要了解以下幾點(diǎn)SparkleComm呼叫中心針對(duì)于遠(yuǎn)程管理的心得：

1、定期召開視頻會(huì)議

遠(yuǎn)程管理使企業(yè)不再需要在同一個(gè)房間內(nèi)召開會(huì)議，和呼叫中心整合的SparkleComm的視頻會(huì)議系統(tǒng)將允許您從任何地方進(jìn)行通信和連接。通過定期召開視頻會(huì)議能提高員工的參與度并維護(hù)對(duì)企業(yè)信息的知情需求，您可以通過會(huì)議來討論呼叫中心的指標(biāo)、歡迎新員工入職、進(jìn)行員工培訓(xùn)并分享新的培訓(xùn)資料、討論改進(jìn)流程等工作事務(wù)。

2、培養(yǎng)健康的企業(yè)文化

呼叫中心的高流動(dòng)率早已是業(yè)內(nèi)常態(tài)，而健康的企業(yè)文化能有效緩解這種情況。一個(gè)企業(yè)的文化不僅僅是四面墻之內(nèi)的東西，為了培養(yǎng)健康的企業(yè)文化您必須考慮員工和客戶的需求，它能使員工更富有同情心和包容性并確保他們對(duì)自己的貢獻(xiàn)感到重視。

3、建立規(guī)范的培訓(xùn)計(jì)劃

入職的新座席需要了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)、客戶群和軟件。規(guī)范而有計(jì)劃的培訓(xùn)能夠幫助他們更好地通過SparkleComm呼叫中心毫無問題地服務(wù)客戶并完成工作。

企業(yè)還能通過建立指導(dǎo)計(jì)劃，讓高級(jí)座席與新座席一起工作。SparkleComm呼叫中心內(nèi)的品質(zhì)保證和監(jiān)控工具能實(shí)時(shí)監(jiān)控通話并使用插入等功能協(xié)助主管或?qū)熗瓿芍笇?dǎo)計(jì)劃。

4、使用呼叫中心分析功能為座席賦能

呼叫中心分析功能對(duì)于管理團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。通過訪問實(shí)時(shí)儀表板查看座席績(jī)效，許多報(bào)告可以幫助企業(yè)分析工作能效并發(fā)現(xiàn)模式問題，為企業(yè)確定哪些是需要改進(jìn)的領(lǐng)域提供數(shù)據(jù)支撐。這些都可以幫助企業(yè)讓您的呼叫中心團(tuán)隊(duì)知道他們應(yīng)該做什么，并接受指導(dǎo)或培訓(xùn)以獲得這些技能。

5、確保呼叫中心可以輕松訪問通信和協(xié)作工具

呼叫中心管理的另一個(gè)技巧是——企業(yè)可以將SparkleComm統(tǒng)一通信(UC) 平臺(tái)與呼叫中心系統(tǒng)集成，通過更多的通信渠道和協(xié)作工具來保持團(tuán)隊(duì)協(xié)作并為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

具備遠(yuǎn)程管理能力的呼叫中心是企業(yè)的未來

隨著工作地點(diǎn)觀念的發(fā)展和變化，企業(yè)必須借助正確的軟件和協(xié)作工具、運(yùn)用正確的策略和協(xié)作模式隨時(shí)隨地地有效管理呼叫中心座席。