特哥畢業(yè)于清華大學(xué)，技術(shù)出身，在軟件行業(yè)一干就是20多年，期間當(dāng)過(guò)碼農(nóng)，做過(guò)項(xiàng)目，主導(dǎo)過(guò)CRM的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，在負(fù)責(zé)幫我吧解決方案中心之后，又增加了客戶服務(wù)相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。特哥現(xiàn)任幫我吧軟件行業(yè)總監(jiān)，對(duì)客戶服務(wù)相關(guān)的技術(shù)、理論、實(shí)踐有很生動(dòng)的理解，陸續(xù)推出了《幫我吧客戶服務(wù)白皮書》系列。

特哥善于學(xué)習(xí)，上學(xué)時(shí)屬學(xué)霸一族；特哥也很率真，喜歡開(kāi)門見(jiàn)山，暢所欲言?？蛻粝Ｍ_(kāi)辟個(gè)欄目，就客戶服務(wù)這個(gè)話題，叨叨一些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。特哥說(shuō)：沒(méi)問(wèn)題。

1、引子

在2022年全國(guó)伙伴大會(huì)上，金萬(wàn)維發(fā)布了《軟件行業(yè)客戶服務(wù)白皮書2022版》，白皮書提到了軟件行業(yè)客戶服務(wù)中對(duì)客戶投訴的極度重視：

客服人知道，世界上不存在完美的公司和產(chǎn)品，所以就算是百分百用心的去做客戶服務(wù)，也難免會(huì)遭遇客戶投訴。客戶投訴若處理不當(dāng)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)或大或小的損失，甚至可能會(huì)引發(fā)品牌危機(jī)，給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性后果。所以，絕大多數(shù)企業(yè)都十分的重視客戶投訴，對(duì)客戶投訴的處理慎之又慎。

客服人也知道，客戶投訴是一類特殊的客戶服務(wù)，對(duì)客訴事件采取正確的處理方式和處理方法，是企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的必修功課，也是服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。

這篇文章，我們就聊一聊客戶服務(wù)中的投訴處理的若干關(guān)鍵問(wèn)題，算是對(duì)白皮書在投訴管理方面的一個(gè)擴(kuò)展解讀。

2、與客戶共情

在客戶跑來(lái)尋求投訴時(shí)，有那么幾件事是我們首先要做的。第一、安撫客戶情緒；第二、與客戶交流。

一般提到客戶投訴的處理，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系大概有這么三種：客戶至上型--我們是新創(chuàng)品牌，所以客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們不爭(zhēng)辯，極力做得更好；平等關(guān)系型--我們樂(lè)于重視客戶聲音，借此驅(qū)動(dòng)改進(jìn)；但遇到無(wú)理取鬧或惡意事件，也會(huì)保留進(jìn)一步行動(dòng)以維護(hù)自身利益；強(qiáng)勢(shì)理性型--我們的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，是客戶沒(méi)有正確使用！

我們提倡平等關(guān)系型的客戶關(guān)系來(lái)處理客戶投訴：首先安撫客戶情緒，然后與客戶共情，討論客戶訴求，將投訴的解決建立在一個(gè)相對(duì)和諧的基礎(chǔ)之上。

3、甄別并非投訴的客訴

我們需要對(duì)客訴情景進(jìn)行甄別然后分類。有些投訴其實(shí)并非真的是投訴，反而是一個(gè)商機(jī)。比如，確實(shí)也是有這種可能的：客戶本來(lái)是想購(gòu)買公司的產(chǎn)品，但找來(lái)找去，不得其法，干脆一個(gè)投訴電話過(guò)來(lái):)；再比如，客戶有一些新的需求現(xiàn)有產(chǎn)品得不到滿足，客戶不明白這個(gè)，于是乎一個(gè)投訴過(guò)來(lái)，這時(shí)候，可能有另外的產(chǎn)品適合他的需求，這其實(shí)也是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。這些情況，客戶的本意并非投訴，而是尋求幫助，那趕緊給這個(gè)Case重新分個(gè)類，按照一般的咨詢類流程，讓一線客服根據(jù)情況與銷售對(duì)接就行了。

4、投訴情景的分類分級(jí)

針對(duì)軟件行業(yè)的客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，真正屬于投訴的，一般來(lái)說(shuō)分為以下幾個(gè)類型：

一、對(duì)公司的客戶服務(wù)不滿意，比如某個(gè)客服或某些客服的態(tài)度、水平、專業(yè)度達(dá)不到客戶的服務(wù)要求，如此三番五次，引起客戶投訴；

二、對(duì)公司的產(chǎn)品不滿意，比如某個(gè)產(chǎn)品有未知缺陷，恰好在客戶的應(yīng)用場(chǎng)景中發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)的中斷，沒(méi)有及時(shí)處理從而引起客戶投訴；

三、再比如，項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，遇到某些項(xiàng)目雙方都難以解決從而爭(zhēng)執(zhí)不下的問(wèn)題，客戶搶先于項(xiàng)目經(jīng)理，捅到公司客訴這里來(lái)，期望能得到高于項(xiàng)目組層面的解決方案。

以上是分類，然后還要根據(jù)事情的輕重緩急分級(jí)。一般來(lái)說(shuō)，我們把投訴類事件分成建議、抱怨、投訴、危機(jī)四個(gè)級(jí)別。

先看看建議。有個(gè)觀點(diǎn)很正：建議是一種輕微級(jí)別的投訴，因?yàn)榭蛻舻慕ㄗh，是熱心客戶對(duì)公司某些缺陷的改進(jìn)建議，是為了其更好而發(fā)生的，屬于抱怨但以正能量角度反饋給公司的。客戶的建議如果屢次得不到響應(yīng)，慢慢的會(huì)引起客戶的抱怨，若恰好引發(fā)了客戶的損失，就會(huì)造成客戶投訴。

危機(jī)則是比一般投訴更為嚴(yán)重的等級(jí)。往往是一些事件得不到及時(shí)響應(yīng)引不起足夠重視，積累到一定程度而引發(fā)的嚴(yán)重的客戶投訴事件（也許是群體的、潛在的投訴和不滿）。如果說(shuō)投訴處理不當(dāng)，會(huì)引起企業(yè)的損失，那么危機(jī)處理不當(dāng)，則可能危及企業(yè)的存續(xù)。在歷史上不乏這樣的案例。

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分而治之，是人類解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)較為常規(guī)和普適的方法，用于投訴處理依然適用。大家看到了，對(duì)客戶的投訴類服務(wù)需求，先分類，再分級(jí)，也依然遵循我們倡導(dǎo)的客戶服務(wù)管理體系。

5、客訴處理背后的組織設(shè)置

在分類分級(jí)之后，可以進(jìn)入客訴處理的流程化階段。我們經(jīng)常講：把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單問(wèn)題流程化，把流程問(wèn)題IT化。這句話說(shuō)的非常之有道理。在這個(gè)小節(jié)，我們會(huì)說(shuō)兩個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題：一是與流程緊密相關(guān)的客訴獨(dú)立崗位設(shè)置讓客訴問(wèn)題解決更科學(xué)和深入；二是智能客服系統(tǒng)等IT應(yīng)用技術(shù)幫助流程固化使得客訴類問(wèn)題均得到關(guān)注和解決機(jī)會(huì)。

客戶投訴管理，有一個(gè)繞不開(kāi)的悖論：怎么才能讓客戶服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)對(duì)客訴處理的自我監(jiān)督和客觀處理？我與一些客服人員溝通過(guò)投訴類事件的處理時(shí)，不乏有這樣的情況：這個(gè)客戶來(lái)投訴了，幸好，是我接到電話，于是乎，我悄悄的處理了這個(gè)客訴事件，要是捅到大領(lǐng)導(dǎo)那里，就麻煩了。但其實(shí)，這科學(xué)嗎？不科學(xué)。客訴無(wú)小事，作為公司管理者，需要全面且深入的了解問(wèn)題，以及問(wèn)題的處理過(guò)程和處理方法，而不是被屏蔽。

徹底的解決方案，一是設(shè)立專門接待投訴類事件的服務(wù)入口，并有專人接待此類問(wèn)題；二是通過(guò)IT技術(shù)，如呼叫中心的IVR自動(dòng)轉(zhuǎn)接，將投訴類問(wèn)題自動(dòng)轉(zhuǎn)接到專人來(lái)進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。如下，是我們倡導(dǎo)的一個(gè)投訴處理的典型流程：

圖畫的有點(diǎn)復(fù)雜，但要點(diǎn)很明確：

設(shè)立兩個(gè)崗位，一個(gè)是投訴建議接待專員，一個(gè)是首席客服總監(jiān)，或者說(shuō)是CSO（大家可以百度“首席問(wèn)題解決官”得到這個(gè)崗位的具體說(shuō)明，很有意思）

所有明確的投訴類問(wèn)題，盡量在自動(dòng)機(jī)器人環(huán)節(jié)就到達(dá)或通知到投訴建議接待專員

所有投訴類問(wèn)題均不可刪除，修改受控，都在系統(tǒng)留痕

對(duì)投訴類問(wèn)題進(jìn)行全面的事后統(tǒng)計(jì)，此是后話，見(jiàn)下一小節(jié)

通過(guò)設(shè)立獨(dú)立的客訴處理崗位，通過(guò)規(guī)范的客訴流程，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)客訴處理的完整目標(biāo)：抓住客戶投訴的深層次成因，采取積極的深層次的改進(jìn)，將客戶投訴變?yōu)槠髽I(yè)改進(jìn)自身產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)。這樣的客訴處理，不以單純的客戶撤訴為終極目標(biāo)，也不以單個(gè)客戶的問(wèn)題解決為終極目標(biāo)，這么堅(jiān)持下去，企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和客戶口碑必然會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。

6、客訴處理崗位的能力要求

大家都知道，很多客戶投訴事件的后續(xù)處理，都需要跨部門合力才能有效的處理完成。所以我們?cè)诹鞒讨性O(shè)立了兩個(gè)典型的崗位，一是投訴建議處理專員，一是CSO。這兩個(gè)崗位均是很關(guān)鍵的崗位，投訴建議處理專員，需要對(duì)公司的產(chǎn)品和解決方案甚至公司的發(fā)展歷史及未來(lái)規(guī)劃都能有一定程度的了解，應(yīng)該是有豐富一線工作經(jīng)驗(yàn)的正能量思維的老員工才能勝任；而CSO，則在專員基礎(chǔ)上，還需要其有全面完備的企業(yè)各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)知識(shí)積累，能提出建設(shè)性的解決方案，且有協(xié)調(diào)各個(gè)部門來(lái)解決復(fù)雜問(wèn)題的管理能力。

具體的崗位職責(zé)分工和時(shí)效考核方法，可能因企業(yè)而異，我們就不在這里詳細(xì)說(shuō)了。

只說(shuō)一點(diǎn)：為什么要有CSO？因?yàn)槲覀兊慕K極目標(biāo)，是從企業(yè)角度深入徹底的解決問(wèn)題，而不僅僅是讓客戶在這次投訴中滿意；我們的終極目標(biāo)，是改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，而不僅僅是客戶撤訴。

7、洞察：客訴分析

我們經(jīng)常講數(shù)字化，客服環(huán)節(jié)的數(shù)字化要求基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)做管理，所以客訴分析必不可少。管理層無(wú)法對(duì)每一個(gè)客訴事件都進(jìn)行了解，但管理層需要從多個(gè)維度去了解客訴事件總體的情況。就客訴來(lái)說(shuō)，這樣的維度典型的有：客服組織維度、產(chǎn)品方案維度、客戶分類分級(jí)維度等等。

每個(gè)維度都可以細(xì)分，以獲得更為準(zhǔn)確的客戶對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的建議、抱怨、投訴等級(jí)別的認(rèn)知，我們就不展開(kāi)來(lái)講了。只附兩幅圖，一幅圖是我們的一個(gè)典型客戶的客訴多維度報(bào)表，一幅圖是我們的一個(gè)典型客戶的對(duì)客訴對(duì)象在產(chǎn)品維度的細(xì)致分類，供大家有一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)。

附圖：客訴多維度報(bào)表

附圖：客訴對(duì)象在產(chǎn)品維度的細(xì)致分類

8、情大于理

這里還得補(bǔ)充一個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明。前面提到過(guò)，在客訴處理環(huán)節(jié)的起點(diǎn)，必定是安撫客戶的情緒，就算是你初步判定為客戶的投訴本身不成立，也不要急于否定客戶的訴求。正確的做法，是先跟客戶進(jìn)行有效的溝通，了解清楚客戶之所以投訴的真實(shí)動(dòng)機(jī)。

引用互聯(lián)網(wǎng)上我看到的一段話，作為本文正文部分的結(jié)束：“在處理客戶投訴中，很多企業(yè)尤其是理性的產(chǎn)品、技術(shù)部門或個(gè)人很容易陷入誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的思維模式中。抱著這種‘很剛’的心態(tài)和思維來(lái)處理客戶投訴相當(dāng)危險(xiǎn)。通常表現(xiàn)為：忽略客戶的情感需求，和客戶理論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)?；蛘呤菑?qiáng)勢(shì)對(duì)待，不聞不問(wèn)?！庇涀。耗愕姆?wù)是你提供給客戶的產(chǎn)品，所以你提供的服務(wù)，并不等價(jià)于事實(shí)真相，而是多少都有點(diǎn)主觀的“感知價(jià)值”。

最后附上一張專業(yè)的圖：幫我吧軟件行業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化藍(lán)圖，便于大家對(duì)當(dāng)前一體化的智能客戶服務(wù)整體方案有個(gè)結(jié)構(gòu)化、概括性的認(rèn)識(shí)。