進入12月以來，我國北方多地受寒潮影響，氣溫下降明顯，居民的供暖需求日益凸顯。對于北京燃氣集團來說，這個冬天需要更為高效、更為順利地完成冬季天然氣供應(yīng)保障，讓更多居民溫暖過冬。

作為客戶服務(wù)的第一線，呼叫中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級已是大勢所趨。尤其是對北京燃氣集團這樣的企業(yè)來說，智能呼叫中心的建設(shè)，不僅可以為用戶提供更為智能、高度可靠、可定制的無縫溝通體驗，也能更加高效地完成客戶的溝通，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展保駕護航。

日前，北京燃氣集團96777客戶服務(wù)云呼叫中心正式上線，該呼叫中心依托華為云AICC平臺能力，實現(xiàn)了多渠道、多租戶、多系統(tǒng)整合，可支撐全渠道接入和統(tǒng)一坐席工作臺，在做好全北京市燃氣供應(yīng)保障工作的同時，也為集團進一步打開北京燃氣市場提供了強力支持。

業(yè)務(wù)需求疊加技術(shù)創(chuàng)新，傳統(tǒng)呼叫中心亟待升級

北京燃氣集團立足用戶的需求，為了給用戶提供更便捷的服務(wù)，進一步發(fā)展多元化的服務(wù)，積極探索智能化新平臺。

與此同時，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)也在積極通過融合云計算、人工智能等新ICT技術(shù)，既能更好地滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代多樣化的通訊應(yīng)用場景，還具備低成本高效率的優(yōu)勢。比如，采用智能語音機器人輔助人工完成低門檻、重復(fù)性的工作，大大提升了智能呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為呼叫中心發(fā)展的新趨勢。

來自IDC的數(shù)據(jù)顯示，目前，企業(yè)呼叫中心正在經(jīng)歷從本地部署到云端部署的遷移，基于云的智能呼叫中心已經(jīng)占據(jù)增量市場的絕大部分。順應(yīng)這一趨勢，北京燃氣集團也開始對現(xiàn)有呼叫中心在云服務(wù)、全媒體接入、智能機器人、智能質(zhì)檢等方面進行全面優(yōu)化。

首先，按照創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)有呼叫中心將全面遷移至國產(chǎn)化呼叫中心平臺；其次，隨著消費者交互模式多元化，新的系統(tǒng)必須要滿足多媒體形式接入要求，以全方位便捷服務(wù)用戶；再次，疫情常態(tài)化要求呼叫中心在緊急形勢下能正常服務(wù)廣大用戶，保障燃氣的正常供應(yīng)。

不僅如此，北京燃氣集團還希望通過全新呼叫中心的建設(shè)，滿足集團未來5~10年網(wǎng)絡(luò)發(fā)展需求；同時，順應(yīng)未來技術(shù)發(fā)展趨勢，北京燃氣集團全新呼叫中心的平臺系統(tǒng)及設(shè)備還要具備良好的擴展性和先進性，進而成為北京市乃至全國能源行業(yè)呼叫中心建設(shè)的新典范。

構(gòu)建全新呼叫中心，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入新動能

在北京燃氣集團建設(shè)全新呼叫中心系統(tǒng)過程中，信息安全、智能服務(wù)、優(yōu)良擴展性，數(shù)據(jù)的打通、場景的聯(lián)動、能力的提升，表面是應(yīng)用層面的進化，實則是底層數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的演進。正所謂“牽一發(fā)而動全身”，對于北京燃氣集團來說，呼叫中心系統(tǒng)的升級，不僅將進一步加速集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程，也將助力集團打造世界一流的一體化清潔能源運營商。

為了實現(xiàn)這一目標，早在2019年，北京燃氣集團就通過與華為合作，推進公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級。隨著雙方合作范圍的逐步擴大和合作深度的不斷加深，北京燃氣集團決定攜手華為及其合作伙伴，聚焦用戶體驗及集團服務(wù)戰(zhàn)略需求，實現(xiàn)智能、隨需、無縫、安全的聯(lián)接。

本著統(tǒng)籌規(guī)劃、集約建設(shè)、技術(shù)適度超前的原則，北京燃氣集團攜手華為聚焦智能客服平臺建設(shè)重點，通過構(gòu)建智能客服一體化支撐、一站式服務(wù)，實現(xiàn)多租戶、多渠道、多系統(tǒng)整合；借助語音/語義分析技術(shù)，建設(shè)智能客服應(yīng)用，提升服務(wù)感知、服務(wù)質(zhì)量、運營管理及業(yè)務(wù)拓展能力，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展及用戶多樣性服務(wù)需求。具體體現(xiàn)在以下三個層面：
1、全渠道接入，全面提升客服體驗。視頻、語音、文本、網(wǎng)絡(luò)等多種接入渠道，并實現(xiàn)跨渠道協(xié)同，全面提升客服體驗。滿足客戶、座席的實時、實地接入訴求。
2、在線客服，實現(xiàn)客服中心降本增效。智能機器人，7*24小時不間斷服務(wù)。人工座席助手，提升客服工作效率，優(yōu)化客戶體驗。智能質(zhì)檢，多維度統(tǒng)計及檢測。

3、一站式座席工作臺，便捷易用，快速上手。依據(jù)能源行業(yè)入戶業(yè)務(wù)場景對座席工作流程及業(yè)務(wù)功能進行梳理，為企業(yè)呼叫中心提供全功能整合的一站式座席工作臺。

全面提升服務(wù)體驗，打造燃氣行業(yè)新標桿

在冬供即將來臨之際，北京燃氣集團96777客戶服務(wù)云呼叫中心的正式上線，一方面將全面提升系統(tǒng)的可靠性、安全性和服務(wù)品質(zhì)；另一方面也將更好地滿足集團核心業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，支撐集團未來5~10年的業(yè)務(wù)發(fā)展。

全新的96777客戶服務(wù)云呼叫中心之所以能夠做到這一點，得益于華為云AICC智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用。作為智能化、支持多租戶的新一代云客服平臺，AICC的多中心架構(gòu)幫助北京燃氣集團實現(xiàn)了通州話務(wù)中心的業(yè)務(wù)分流，大大增強了系統(tǒng)的可靠性。

此外，AICC平臺在運維方面還能實現(xiàn)多中心統(tǒng)一配置管理，并提供可配置化監(jiān)測大屏能力，監(jiān)測視圖可以靈活快速調(diào)整、實時生效，這樣既保障了客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，還實現(xiàn)了緊急疫情形勢下人員、職場多地調(diào)控與部署。

順應(yīng)未來呼叫中心多元化、多渠道、精準服務(wù)的發(fā)展趨勢，北京燃氣集團96777客戶服務(wù)云呼叫中心的建設(shè)，不僅通過多級統(tǒng)一、業(yè)務(wù)融合、高效穩(wěn)定的智能化平臺建設(shè)，全方位提升服務(wù)效率和質(zhì)量，也可以為集團客服“全區(qū)域、全功能、全空間、全業(yè)務(wù)”提供有力支撐。

由此，北京燃氣集團96777客戶服務(wù)云呼叫中心作為全國能源行業(yè)呼叫中心建設(shè)的新標桿，無疑可以為更多同類型企業(yè)的呼叫中心建設(shè)提供參考借鑒；而華為作為北京燃氣集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級的合作伙伴，也將在建設(shè)云呼叫中心的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深耕數(shù)字化應(yīng)用場景，在助力集團業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的同時，為燃氣行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻自己的力量。