因為早期做過呼叫中心團隊的搭建，謹以此分享下當時的狀況跟問題

今年的疫情一整年下來感覺就是兵荒馬亂，我們開始去考慮，對于我們這種廣告服務(wù)行業(yè)來說，到底是改呼叫中心制，還是去提成本地化服務(wù)；

之前一直困擾的問題就是，呼叫中心在業(yè)務(wù)的專業(yè)度還有產(chǎn)品的準確度不會脫節(jié)，因為大家都在一起，但是跟客戶之間的粘性會大大降低；但是本地化由于大部分都是本地員工，偶爾才回來總部培訓(xùn)，在專業(yè)度跟業(yè)務(wù)的觸達度上總部難以管理，但是今年疫情下來，不能現(xiàn)場去培訓(xùn)服務(wù)客戶，客戶的失效現(xiàn)狀越來越大，我們試圖去改變這樣的現(xiàn)狀。

總部成立客戶案例庫，在呼叫中心還沒出來之前，開始試圖想在沉淀可以改變目前很多費時但是又不具有太大價值的事情，比如低消客戶的問題，因為我們一直提倡用心服務(wù)，所以客服自身定位決定了很多問題的處理方法已經(jīng)固有化。成立客戶案例庫，是我首先想到的，把這些案例庫及時同步到當?shù)胤止締T工

本地只留30%的員工，便于及時上門處理，剛開始架構(gòu)搭建的時候前面一直在被動應(yīng)對各種問題收集，疫情下人員心態(tài)其實也有點崩，因為總部的員工作調(diào)整后主要負責(zé)呼叫中心，那么客戶量陡然增多，當?shù)貑T工主要負責(zé)上門處理，其實我們?nèi)司?wù)數(shù)雖然沒有達到公司的預(yù)期目標，所以其實對剛轉(zhuǎn)變?yōu)楹艚兄行牡男』锇閬碇v，基礎(chǔ)客戶的維護模式也是她們一直很困惑的，因為投訴要顧慮，續(xù)費率要顧慮，產(chǎn)品售賣要顧慮，消費也要顧慮，她們也不愿意放棄任何一個客戶，但是整體創(chuàng)造的價值很不上公司的步伐，所以其實呼叫系統(tǒng)的改變對他們來講，她們也是充滿期待的，比如自動優(yōu)化工具的方案落地計劃，希望的是隨著呼叫中心的搭建，大家可以更加系統(tǒng)化的來處理客戶事宜，一直過渡了三個月，目前呼叫中心因為有了更多客戶服務(wù)流程跟模式的積累，大家漸漸開始適應(yīng)了；