數(shù)字員工及呼叫中心的理解

數(shù)字員工包括的類型目前有4類：電話（呼出呼入型）機(jī)器人、視頻機(jī)器人、客戶機(jī)器人等數(shù)字交互機(jī)器人。

呼叫中心目前的階段主要類型

大型呼叫中心

一般認(rèn)為超過100個(gè)人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。它至少需要有足夠容量的大型交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI報(bào)務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)。

中型呼叫中心

人工座席在50～100之間的呼叫中心稱為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連，人工座席又與應(yīng)用服務(wù)器相連，客戶資料存儲(chǔ)在應(yīng)用服務(wù)器中，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)時(shí)地將打入電話的客戶的資料自動(dòng)地在計(jì)算機(jī)屏幕上彈出，使座席人員能及時(shí)獲得相應(yīng)信息。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成。

小型呼叫中心

座席數(shù)目在50以下的小型呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與中型呼叫中心類似，不過其主要部分如PBX、CTI服務(wù)器、人工座席、應(yīng)用服務(wù)器在數(shù)量上均可做相應(yīng)減少。

數(shù)字員工用于呼叫中心精細(xì)化案例

某商業(yè)銀行在呼叫中心內(nèi)加入數(shù)字員工之后對(duì)整體業(yè)務(wù)能力的效果提升顯著，某商業(yè)銀行的信用卡線上辦理業(yè)務(wù)中，22年之前一直使用的是大型呼叫中心的營(yíng)銷方案，人工坐席多達(dá)1000名坐席，使用呼叫中心的主要功能就是系統(tǒng)自動(dòng)撥打用戶號(hào)碼，接通后坐席電腦彈屏接聽，然后人工線上與客戶處理業(yè)務(wù)，對(duì)話過程中涉及到大量的開場(chǎng)話術(shù)，引導(dǎo)話術(shù)，以及部分員工的各種情緒摻雜等因素，是營(yíng)銷成本不斷增加。

當(dāng)前模式業(yè)務(wù)痛點(diǎn)主要是：

1、人工坐席貴，營(yíng)銷成本不斷攀升，企業(yè)壓力大；
2、招銷售人員難，人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)成本高；
3、人員流動(dòng)大，導(dǎo)致監(jiān)管難，管理成本高；
4、拓客慢，初篩客戶成本大，通話時(shí)間成本高，成單轉(zhuǎn)化率低；
5、員工情緒化，多次拒絕后情緒帶入下個(gè)客戶，降低成交率，提高投訴風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)合數(shù)字員工之后的業(yè)務(wù)效果：

1、根據(jù)優(yōu)質(zhì)高效的行業(yè)話術(shù)，對(duì)數(shù)字員工邏輯思維進(jìn)行訓(xùn)練，協(xié)助企業(yè)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)能力，使數(shù)字員工越來越聰明，輕松篩選出意向客戶。
2、數(shù)字員工根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)，判斷客戶意向程度，并且分類在關(guān)注環(huán)節(jié)打上標(biāo)簽，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接分配給人工坐席跟進(jìn)成交。
3、98%以上的語音有效識(shí)別率。
4、支持實(shí)時(shí)交互打斷功能、發(fā)送短信以及轉(zhuǎn)接人工等重要功能。
5、數(shù)字員工篩選到的意向客戶，人工銷售員通過MPCC轉(zhuǎn)接意向客戶，并在EOCC系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)欄上記錄跟進(jìn)結(jié)果并促成，不會(huì)流失掉每一個(gè)商機(jī)。
6、真人發(fā)聲拉近與客戶間的距離與信任感。
7、數(shù)字員工無情緒波動(dòng)，也無需安撫數(shù)字員工情緒，避免投訴風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，又降低了管理成本。

企業(yè)加入數(shù)字員工之后，首先降低了極大的培訓(xùn)前期成本，減少了至少一半的人力成本，增加了獲客機(jī)會(huì)，把握住了每一個(gè)成交的機(jī)會(huì)，極大縮減了時(shí)間成本，有效避免了投訴風(fēng)險(xiǎn)。

綜上對(duì)比分析結(jié)論

作為企業(yè)來講，員工前期的到崗培訓(xùn)、電銷培訓(xùn)，都花費(fèi)大量時(shí)間精力的投資。作為人力員工即使不出單，每月的薪酬依然要支付，這也是企業(yè)的一大筆開銷。

有了數(shù)字員工的介入，可以為企業(yè)解決很多實(shí)際問題：如招人難，人工貴，流動(dòng)性大，管理難，銷售線索少等一系列痛點(diǎn)。

數(shù)字員工可同時(shí)外呼若干客戶，CRM客戶系統(tǒng)有效的實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，并統(tǒng)計(jì)報(bào)表，篩選出意向客戶，交給人工去精準(zhǔn)跟蹤，提升轉(zhuǎn)化率，銷售人員還可通過EOCC系統(tǒng)標(biāo)注未能當(dāng)通成交的客戶動(dòng)態(tài)，不會(huì)流失任何一個(gè)成交的機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理過程，真正實(shí)現(xiàn)了降本增效。

除此之外小文智能還為各類型企業(yè)提供千維大數(shù)據(jù)名錄系統(tǒng)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶人群，不怕目標(biāo)人群大與多，我們用數(shù)字員工可實(shí)現(xiàn)大規(guī)模有效觸達(dá)到用戶，篩選到意向客戶，再讓人工進(jìn)行無縫對(duì)接，跟進(jìn)促成，讓銷售變的容易，簡(jiǎn)單，讓銷售人變的輕松自如，得心應(yīng)手。