數(shù)據(jù)驅(qū)動、多渠道呼叫中心提升客戶體驗(yàn)

　　NBC情景喜劇《老友記》的粉絲可能還記得有一集，菲比是帝國辦公用品公司(Empire Office Supplies)的呼叫中心座席，拼命想要賣盡可能多的墨粉。幸運(yùn)的是，隔離隔間和大量聯(lián)系人列表的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，聯(lián)絡(luò)中心是前進(jìn)的方向。在這里，商務(wù)電話系統(tǒng)軟件供應(yīng)商Ringover的首席執(zhí)行官Renaud Charvet解釋了數(shù)據(jù)驅(qū)動的呼叫中心如何提升客戶體驗(yàn)。

　　美國仍然是呼叫中心市場的全球競爭者。事實(shí)上，據(jù)Statista報(bào)道，2021年全美開設(shè)了100多個(gè)呼叫中心，比世界上任何其他地區(qū)都多。

　　呼叫中心的主要產(chǎn)業(yè)包括金融服務(wù)、技術(shù)、媒體和電信。南部地區(qū)對呼叫和聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營尤為重要，因?yàn)榈驴怂_斯州的電話營銷就業(yè)人數(shù)最多，約有22500名員工，其次是佛羅里達(dá)州，有15000名員工。但對于許多這樣的設(shè)施來說，時(shí)代正在改變。我們看到傳統(tǒng)意義上的呼叫中心正在向聯(lián)絡(luò)中心的概念轉(zhuǎn)變。

　　聯(lián)絡(luò)中心不是只依賴于一個(gè)通信渠道--電話--而是多渠道設(shè)施，使用多種形式的通信與客戶交談。他們依靠先進(jìn)的分析來了解更多他們正在聯(lián)系的人，并深入挖掘數(shù)據(jù)，為他們的決策提供信息。那么，呼叫中心如何才能變成聯(lián)絡(luò)中心呢？

　　關(guān)系中心

　　呼叫中心一直被認(rèn)為是銷售和處理客戶問題的一種手段。一般的策略是對客戶的需求做出反應(yīng)，而不是適應(yīng)。聯(lián)絡(luò)中心超越了銷售和處理投訴的直接目標(biāo)，相反，它被定位為所有形式的客戶關(guān)系的樞紐。

　　聯(lián)絡(luò)中心是所有來自客戶的關(guān)鍵溝通的來源，客戶告訴座席的每件事都告訴企業(yè)他們的客戶是什么樣的人，他們的感受如何，什么是有效的，什么是無效的。這并不意味著聯(lián)絡(luò)不打銷售電話，不與客戶打交道--關(guān)鍵的區(qū)別在于他們從客戶互動中獲取數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)使業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域受益。

　　數(shù)據(jù)驅(qū)動

　　在聯(lián)絡(luò)中心，數(shù)據(jù)為王?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)基礎(chǔ)設(shè)施是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的重要組成部分，用于跟蹤、編譯和分析所有溝通領(lǐng)域。CRM將信息存儲在單個(gè)系統(tǒng)中，例如聯(lián)系了誰，他們與座席交談了多少次，以及他們是否進(jìn)行了購買。

　　一般來說，數(shù)據(jù)驅(qū)動的聯(lián)絡(luò)中心從多個(gè)渠道收集相關(guān)數(shù)據(jù)--電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天或任何其他平臺。這些數(shù)據(jù)使呼叫中心的座席能夠了解他們的目標(biāo)受眾，從而提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　通常情況下，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)不僅會了解他們聯(lián)系過的人，還會了解其他數(shù)據(jù)，包括銷售可能處于什么階段，他們的直接聯(lián)系人是誰，這個(gè)人喜歡如何聯(lián)系，他們說什么語言，以及之前提供過什么信息。這些數(shù)據(jù)是任何成功的呼叫中心的核心，而且能夠方便地訪問這些數(shù)據(jù)。

　　超級座席的崛起

　　如果機(jī)器人都能做到，為什么人類要做呢？"超級座席"的理念是，利用技術(shù)和自動化可以提升聯(lián)絡(luò)中心的每個(gè)座席，提高他們的專業(yè)水平。創(chuàng)建超級座席的過程包括自動化占用員工寶貴時(shí)間的管理任務(wù)，并讓座席有時(shí)間專注于更高級的職責(zé)。

　　一個(gè)與聯(lián)絡(luò)中心呼叫系統(tǒng)相連接的良好CRM系統(tǒng)也有助于創(chuàng)建超級座席。將一個(gè)中心的CRM與它的云呼叫系統(tǒng)相匹配，意味著客戶數(shù)據(jù)可以在瞬間更新，而無需手動添加細(xì)節(jié)。有些crm甚至具有自動功能，可以"監(jiān)聽"電話，并制作通話記錄供聯(lián)系座席稍后查看。

　　通過實(shí)現(xiàn)高級呼叫路由軟件解決方案，可以進(jìn)一步促進(jìn)更好的業(yè)務(wù)關(guān)系。呼叫路由軟件將呼叫者與具備最佳幫助客戶所需技能的合格座席連接起來，而不需要在到達(dá)合適的人之前在座席之間來回切換。

　　電話，或者更確切地說，聯(lián)絡(luò)中心在建立更好的關(guān)系方面繼續(xù)發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但沒有必要選擇昨日的一排排辦公桌和無盡的打印聯(lián)系人列表。使用聯(lián)絡(luò)中心可以讓員工和客戶進(jìn)行更簡單、更有意義的對話。

　　作者簡介：Renaud Charvet是Ringover的首席執(zhí)行官。Ringover是一家云通信提供商，將無限通話、群消息和視頻會議無縫結(jié)合到一個(gè)易于使用的應(yīng)用程序中。不需要專業(yè)知識就可以設(shè)置和集成您的CRM或幫助臺工具。只需幾次點(diǎn)擊，您就可以訪問所需的所有數(shù)據(jù)，以提高您的呼叫中心或銷售團(tuán)隊(duì)的性能并提高客戶參與度。