5G低延遲能力加速向交互式服務(wù)的過渡

　　Juniper Research最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，到2027年，由聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)平臺處理的呼叫總數(shù)將接近480億次；從2022年的200億美元上升。這135%的增長將由利用5G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)包括5G交互式呼叫和AI-IVR(人工智能交互式語音響應(yīng))在內(nèi)的先進(jìn)語音技術(shù)所驅(qū)動(dòng)。

　　CCaaS提供由第三方服務(wù)提供商托管的云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施。它使內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心能夠使用基于云的基礎(chǔ)設(shè)施為多個(gè)技術(shù)渠道提供服務(wù)。

　　5G將提升CCaaS語音解決方案

　　這項(xiàng)新研究預(yù)測，5G技術(shù)與語音通道的融合將推動(dòng)交互式呼叫等新型語音服務(wù)的推出。這項(xiàng)技術(shù)將使部署CCaaS的企業(yè)能夠直接在智能手機(jī)的本地呼叫應(yīng)用程序中包含交互式內(nèi)容和屏幕共享等功能，而不需要第三方應(yīng)用程序。5G還將改善現(xiàn)有的CCaaS服務(wù)，如IVR；利用人工智能減少客戶等待時(shí)間和業(yè)務(wù)成本。

　　研究作者以利沙·薩德洛-普爾評論說："利用5G網(wǎng)絡(luò)將使CCaaS供應(yīng)商能夠提供更強(qiáng)的設(shè)備管理、沉浸式體驗(yàn)和更大的能力，以支持創(chuàng)新服務(wù)。提供能夠支持多渠道和技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施，將有利于那些希望提供更高的全渠道客戶支持的行業(yè)。"

　　印度代表著最大的貨幣化機(jī)會(huì)

　　亞太地區(qū)是CCaaS供應(yīng)商的一個(gè)關(guān)鍵機(jī)會(huì)。該報(bào)告預(yù)測，到2027年，該地區(qū)的語音通話將達(dá)到190億次；占全球CCaaS語音流量的40%。在該地區(qū)，該研究將印度確定為供應(yīng)商的即時(shí)變現(xiàn)機(jī)會(huì)，盡管該國5G網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)啟動(dòng)被推遲。它預(yù)測，現(xiàn)有的強(qiáng)大的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施可以很容易地與第三方CCaaS平臺集成，這對CCaaS供應(yīng)商來說就足夠有吸引力了。

　　Juniper Research為全球高科技通信領(lǐng)域提供研究和分析服務(wù)，提供咨詢、分析報(bào)告和行業(yè)評論。