5G低延遲能力加速向交互式服務的過渡

　　Juniper Research最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，到2027年，由聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)平臺處理的呼叫總數(shù)將接近480億次；從2022年的200億美元上升。這135%的增長將由利用5G網(wǎng)絡實現(xiàn)包括5G交互式呼叫和AI-IVR(人工智能交互式語音響應)在內(nèi)的先進語音技術所驅(qū)動。

　　CCaaS提供由第三方服務提供商托管的云呼叫中心基礎設施。它使內(nèi)部部署聯(lián)絡中心能夠使用基于云的基礎設施為多個技術渠道提供服務。

　　5G將提升CCaaS語音解決方案

　　這項新研究預測，5G技術與語音通道的融合將推動交互式呼叫等新型語音服務的推出。這項技術將使部署CCaaS的企業(yè)能夠直接在智能手機的本地呼叫應用程序中包含交互式內(nèi)容和屏幕共享等功能，而不需要第三方應用程序。5G還將改善現(xiàn)有的CCaaS服務，如IVR；利用人工智能減少客戶等待時間和業(yè)務成本。

　　研究作者以利沙·薩德洛-普爾評論說："利用5G網(wǎng)絡將使CCaaS供應商能夠提供更強的設備管理、沉浸式體驗和更大的能力，以支持創(chuàng)新服務。提供能夠支持多渠道和技術的基礎設施，將有利于那些希望提供更高的全渠道客戶支持的行業(yè)。"

　　印度代表著最大的貨幣化機會

　　亞太地區(qū)是CCaaS供應商的一個關鍵機會。該報告預測，到2027年，該地區(qū)的語音通話將達到190億次；占全球CCaaS語音流量的40%。在該地區(qū)，該研究將印度確定為供應商的即時變現(xiàn)機會，盡管該國5G網(wǎng)絡的商業(yè)啟動被推遲。它預測，現(xiàn)有的強大的呼叫中心基礎設施可以很容易地與第三方CCaaS平臺集成，這對CCaaS供應商來說就足夠有吸引力了。

　　Juniper Research為全球高科技通信領域提供研究和分析服務，提供咨詢、分析報告和行業(yè)評論。