大部分企業(yè)隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客服熱線也迎來(lái)越來(lái)越多的客戶咨詢，客服壓力也越來(lái)越大。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)種類(lèi)的不斷豐富，導(dǎo)致電話導(dǎo)航自助服務(wù)的功能種類(lèi)和數(shù)量也大幅增加。

　　現(xiàn)有的客服熱線系統(tǒng)中，大多采用IVR按鍵導(dǎo)航方式來(lái)實(shí)現(xiàn)呼入用戶的業(yè)務(wù)選擇分流。IVR，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種自動(dòng)化系統(tǒng)，它通過(guò)預(yù)定義的菜單選項(xiàng)來(lái)回答來(lái)自客戶的電話，幫助過(guò)濾他們的查詢，以便他們可以采取適當(dāng)?shù)南乱徊叫袆?dòng)。

　　其初衷希望通過(guò)按鍵應(yīng)答方式，快速解決用戶業(yè)務(wù)訴求，降低對(duì)人工坐席服務(wù)壓力，但隨企業(yè)客服熱線平臺(tái)業(yè)務(wù)增加，IVR多層級(jí)按鍵選擇，導(dǎo)致用戶選擇類(lèi)似進(jìn)入迷宮，客戶經(jīng)過(guò)多級(jí)反復(fù)按鍵操作，有時(shí)還未必能夠直接得到自己想要咨詢的答案，加之隨著智能手機(jī)應(yīng)用的普及，電話按鍵都是虛擬觸摸屏方式呈現(xiàn)，適合單手操作，相比傳統(tǒng)的固定話機(jī)按鍵操作，用戶使用顯得更加不方便。這不僅讓客戶失去耐心，產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗(yàn)，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一些損失。

　　客服系統(tǒng)中傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航存在以下的痛點(diǎn)：

　　1、菜單選項(xiàng)不符合客戶撥打電話的意圖，；

　　2、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶對(duì)冗長(zhǎng)的IVR菜單沒(méi)有耐心；

　　3、基于按鍵的IVR技術(shù)無(wú)法理解客戶的想法；

　　4、客服熱線層層按鍵，浪費(fèi)用戶時(shí)間。

　　為了解決用戶的使用不便，真的達(dá)到節(jié)省人力成本的目的，以及提升服務(wù)質(zhì)量。很多企業(yè)、單位已經(jīng)開(kāi)始對(duì)自己的客服呼叫中心進(jìn)行升級(jí)改造。

　　朗深呼叫中心中間件用于快速構(gòu)建各類(lèi)呼叫中心系統(tǒng)，既可快速部署使用，也可用于深度開(kāi)發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程。結(jié)合AI電話機(jī)器人和智能質(zhì)檢，能在原有呼叫中心不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心的智能升級(jí)。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能升級(jí)改造后的智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶說(shuō)的話，客戶呼入后無(wú)需按鍵，直接說(shuō)出需求就可以直接進(jìn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，如自助查詢、自助辦理、轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)隊(duì)列等。智能IVR系統(tǒng)能夠快速、準(zhǔn)確、完整地識(shí)別客戶語(yǔ)音，通過(guò)自然語(yǔ)言理解技術(shù)分析客戶話語(yǔ)的意圖，精確匹配到準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。最后用語(yǔ)音交互技術(shù)進(jìn)行播報(bào)，快速實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的咨詢及辦理。

　　智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可添加大量業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，可以回答85%以上的常見(jiàn)咨詢，讓大多數(shù)客戶在打企業(yè)服務(wù)熱線時(shí)，在智能語(yǔ)音導(dǎo)航層就能解決問(wèn)題，系統(tǒng)支持7x24小時(shí)自助語(yǔ)音服務(wù)，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的電話量。