全渠道客戶體驗(yàn)(CX)策略對(duì)于留住客戶和增加收入至關(guān)重要。擁有全渠道策略的企業(yè)能夠留住近89%的客戶，而那些不具備全渠道策略的企業(yè)只能夠留住約三分之一的客戶。那么讓我們一起探索，良好的全渠道體驗(yàn)是什么樣的？企業(yè)需要什么才能跨渠道提供卓越的客戶體驗(yàn)？

為什么呼叫中心跨渠道提供無(wú)縫體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都重要？

首先，不同的消費(fèi)者需要的溝通渠道不同，大多數(shù)消費(fèi)者希望能通過(guò)多種渠道與品牌互動(dòng)，這使得企業(yè)越來(lái)越依賴為客戶提供無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)。其次，新一代消費(fèi)者會(huì)根據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)的無(wú)縫性來(lái)判斷他們是否忠實(shí)于某個(gè)品牌。因此，企業(yè)需要更加努力地向全渠道轉(zhuǎn)變，以提供無(wú)縫的體驗(yàn)，這樣他們才能推動(dòng)可持續(xù)的收入和銷售增長(zhǎng)。

為什么全渠道是現(xiàn)代客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)？

全渠道客戶體驗(yàn)不是單一的溝通渠道，而是專注于所有溝通渠道的客戶體驗(yàn)，在整個(gè)客戶旅程中以客戶為中心，側(cè)重于價(jià)值驅(qū)動(dòng)和客戶交互的整體質(zhì)量。

全渠道的特點(diǎn)是無(wú)縫性，與多渠道不同全渠道客戶體驗(yàn)著眼于客戶在任何渠道上的整體體驗(yàn)以及在渠道之間導(dǎo)航時(shí)的體驗(yàn)。事實(shí)上，全渠道下的呼叫中心團(tuán)隊(duì)擁有預(yù)測(cè)客戶需求并始終如一地提供卓越體驗(yàn)所需的數(shù)據(jù)。

例如，如果客戶致電呼叫中心處理訂單問(wèn)題時(shí)，如果需要等待他們是否可以立即切換到即時(shí)通訊進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天？聊天后是否可以通過(guò)短信或郵件來(lái)進(jìn)行問(wèn)題的跟進(jìn)以確保問(wèn)題得到完善解決？在下一次客戶致電呼叫中心時(shí)客戶信息是否統(tǒng)一并易于訪問(wèn)？座席是否能快速查詢客戶的歷史記錄和上下游關(guān)系？

如何創(chuàng)建成功的全渠道客戶體驗(yàn)

創(chuàng)建成功的全渠道策略需要通過(guò)三件事來(lái)實(shí)現(xiàn)：正確的渠道、為策略提供信息的數(shù)據(jù)以及超越客戶的能力。

1、統(tǒng)一的溝通渠道

為了使全渠道發(fā)揮作用，企業(yè)需要讓客戶能夠使用習(xí)慣的渠道進(jìn)行互動(dòng)并適用于客戶旅程的每個(gè)階段。SparkleComm統(tǒng)一通信是一個(gè)全渠道溝通平臺(tái)，在每個(gè)階段都能支持無(wú)縫輕松地協(xié)作。

2、為策略提供信息的統(tǒng)一數(shù)據(jù)

客戶需要能夠在接觸點(diǎn)之間無(wú)縫移動(dòng)，提供這樣的高級(jí)客戶體驗(yàn)必須統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)。統(tǒng)一的數(shù)據(jù)使呼叫中心能夠提供無(wú)縫的全渠道客戶體驗(yàn)，并允許客戶在他們習(xí)慣的數(shù)字渠道上進(jìn)行自助體驗(yàn)，而無(wú)需重復(fù)需求信息或解釋遇到的問(wèn)題。統(tǒng)一數(shù)據(jù)還是生成可操作的客戶體驗(yàn)報(bào)告的必要條件，企業(yè)可以依據(jù)數(shù)據(jù)洞察不斷改進(jìn)流程，從而進(jìn)一步增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

在SparkleComm統(tǒng)一通信方案中呼叫中心軟件、銷售軟件和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都是相互關(guān)聯(lián)的，企業(yè)擁有單一的事實(shí)來(lái)源而不是孤立的數(shù)據(jù)。

3、超越客戶的對(duì)外溝通能力

客戶體驗(yàn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，企業(yè)不光需要讓潛在客戶和新客戶擁有良好的客戶體驗(yàn)，建立與現(xiàn)有客戶良好聯(lián)系的流程也至關(guān)重要。

借助SparkleComm統(tǒng)一通信方案中的這三樣?xùn)|西：統(tǒng)一的溝通渠道、工具和出站功能，您的企業(yè)可以在客戶所在的地方與他們會(huì)面、分析數(shù)據(jù)、收集見(jiàn)解并不斷改進(jìn)您的客戶體驗(yàn)?；谠频牟⑴c業(yè)務(wù)應(yīng)用程序集成的SparkleComm統(tǒng)一通信和呼叫中心軟件，將為企業(yè)的全渠道策略奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。