要說經(jīng)歷生死考驗，讓人崩潰的瞬間，高速公路上遇到剎車失靈真兒真兒是令人絕望。前幾天小編就看到一個新聞，說是一駕駛員在高速上開啟定速巡航功能后無法取消，車輛無法有效制動，也無法掛擋、熄火，只能以每小時126公里的速度在高速上飛馳。情緒崩潰下只能向高速交警求助：“我想問下你，像這種情況，我會不會死啊？”接到求助電話后，兩地交警迅速聯(lián)動，立即為駕駛員清出一條生命通道，排除出現(xiàn)兩車并排情形，避免發(fā)生追尾碰撞事故。

高速交警一邊聯(lián)系汽車4S店指導(dǎo)排除故障，一邊引導(dǎo)駕駛員駛向鋪滿松軟砂石的避險車道，以增大摩擦，減緩車速，從而安全停車。經(jīng)過近2小時的“生死考驗”，在汽車品牌方工程師的引導(dǎo)下，駕駛員終于關(guān)閉定速巡航功能，安全停車。

高速公路作為現(xiàn)代交通基礎(chǔ)設(shè)施，有著通行能力大，行車速度高的顯著特點。高速公路呼叫中心熱線電話系統(tǒng)為高速公路使用者提供安全服務(wù)的重要手段，在高速公路運營管理中為保障公路運行安全，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮了重要的作用。

為了更好地完善高速公路交通服務(wù)，藍(lán)點軟件運用了先進的軟交換技術(shù)，搭建的高速公路呼叫中心熱線電話系統(tǒng)，支持本地化部署，能夠?qū)崿F(xiàn)各類求助、咨詢、投訴服務(wù)，車主也可以及時獲取高速公路的實時路況、行駛路線、收費標(biāo)準(zhǔn)、電子不停車收費業(yè)務(wù)、道路氣象資料等綜合信息。該熱線系統(tǒng)主要能夠?qū)崿F(xiàn)以下幾大功能需求：

智能語音導(dǎo)航+ACD話務(wù)分配

當(dāng)駕駛員撥打高速公路熱線電話時，系統(tǒng)會直接播報歡迎語以及語音，引導(dǎo)車主更加準(zhǔn)確地選擇咨詢、投訴、催單等服務(wù)，實現(xiàn)IVR語音交互式應(yīng)答，為車主提供24小時專業(yè)化、全方位的呼叫服務(wù)。

話務(wù)高峰時段，電話排隊時，系統(tǒng)后臺會顯示排隊信息，分配策略支持平均分配話務(wù)、空閑座席等分配策略，減少車主占線等待的情況，最大化利用坐席資源，提高工作效率，也讓用戶的操作更加便捷。

來電彈屏

無論是車主打進來的電話或者是客服呼出去的電話，系統(tǒng)都會自動彈屏顯示來電者的信息，自動獲取歷史工單的記錄，便于客服及時了解來電人以往的訴求，更好的為車主提供服務(wù)，提高客服工作效率。

座席管理

系統(tǒng)可以根據(jù)座席角色不同，設(shè)置不同級別的管理權(quán)限，如普通座席、班長座席等，實現(xiàn)系統(tǒng)簽入、簽出、示閑、示忙、小休、三方通話、強插、強拆、監(jiān)聽、錄音巡檢等功能。

CRM客戶信息管理

系統(tǒng)自帶CRM客戶信息管理功能，便于客服人員能夠快速新建、查看、新增客戶信息，同時支持關(guān)聯(lián)客戶投訴工單號等功能，能夠迅速提高客服工作效率。

工單管理

針對咨詢、預(yù)約、投訴等多種業(yè)務(wù)，從工單受理、處理到工單歸檔、回訪，形成完整的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，打通各個服務(wù)節(jié)點，并在各處理節(jié)點均可直觀監(jiān)控。實現(xiàn)車主訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

系統(tǒng)可按照工單類型、地域分布等多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計車主訴求，自動生成報表，同時也支持定制需求開發(fā)，可實現(xiàn)大屏監(jiān)控，監(jiān)控座席狀態(tài)、電話接通率、呼損率、滿意度指數(shù)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

錄音質(zhì)檢

系統(tǒng)還能夠?qū)头藛T的通話進行錄音，便于管理者隨時查看錄音、系統(tǒng)日志、通話統(tǒng)計報表情況，有效監(jiān)督客服的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作效率。通過對通話錄音的質(zhì)檢不斷優(yōu)化客服溝通技巧，提高溝通效率，有針對性地調(diào)整業(yè)務(wù)話術(shù)，使服務(wù)更加專業(yè)化。

電話回訪

電話回訪也是對座席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。系統(tǒng)篩選出需回訪的數(shù)據(jù)，建立回訪任務(wù)后統(tǒng)一進行電話回訪，確保車主反饋的問題都處理完結(jié)，并有專人監(jiān)督，收集處理意見，便于規(guī)范督促高速公路服務(wù)的執(zhí)行。

多渠道接入

支持網(wǎng)頁、微信小程序、手機APP、短信等多渠道的接入，為廣大車主提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、交通安全信息查詢、業(yè)務(wù)受理進度查詢等便捷服務(wù)。

另外我們也可以提供多種形式的二次開發(fā)接口，方便與客戶自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，快速實現(xiàn)后臺業(yè)務(wù)以及前端業(yè)務(wù)的整合。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、高速公路呼叫中心熱線電話系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。并且具有簡單操作易上手、功能齊備、實用性強的特點。