某保險(xiǎn)公司致力于為消費(fèi)者提供值得信賴和專業(yè)的保險(xiǎn)方案，該公司通過顧問行銷、銀行保險(xiǎn)、直效行銷及數(shù)字營銷等多元渠道，為全國各地近三十個(gè)城市的消費(fèi)者提供人壽、健康、意外傷害及年金保險(xiǎn)產(chǎn)品等保險(xiǎn)服務(wù)。

面對多元化客戶需求，科技賦能成為關(guān)鍵

保險(xiǎn)行業(yè)需要根據(jù)消費(fèi)者的需求變化，來進(jìn)行不斷的迭代。目前客戶的需求日趨多元化，除了購買保險(xiǎn)，也對協(xié)助辦理、理賠、咨詢、使用保險(xiǎn)的過程當(dāng)中對醫(yī)療、救援、養(yǎng)老等服務(wù)產(chǎn)生需求，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)流程需要數(shù)字化、智能化的升級(jí)，加強(qiáng)與客戶的交互感，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量。

由于客戶的需求呈現(xiàn)多元化，保險(xiǎn)代理人的服務(wù)也需要科技賦能。面對客戶的多元需求，保代人需要通過及時(shí)準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，提升知識(shí)查詢的效率，加深對于復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)匹配客戶的需求、解決客戶的痛點(diǎn)。

為了滿足消費(fèi)者的多元需求、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提升保代人的服務(wù)效率與質(zhì)量，建立標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，該公司與小i機(jī)器人合作，以智能外呼、智能知識(shí)庫、智能核保機(jī)器人、智能呼入等AI應(yīng)用，賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的多元場景。

小i如何以AI賦能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程？

對于智能外呼，小i機(jī)器人引進(jìn)了ASR,NLP,TTS等智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)續(xù)期繳費(fèi)外呼提醒場景的智能語音交互自助服務(wù)，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升外呼效率，同時(shí)為搭建AI整體框架提供技術(shù)基礎(chǔ)。小i機(jī)器人為該公司打造了標(biāo)準(zhǔn)化流程、差異化話術(shù)、個(gè)性化處理、擬人化設(shè)計(jì)和全面化記錄等智能外呼場景，也形成了成熟的指標(biāo)體系。

對于智能知識(shí)庫，小i以“高效、統(tǒng)一、智能”為目標(biāo)，為該公司構(gòu)建了新一代智能知識(shí)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)生命周期的閉環(huán)管理，重塑知識(shí)查詢方式，建立了企業(yè)搜索引擎，從而高效地管理企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)。小i打造的智能知識(shí)庫，可以存儲(chǔ)不同知識(shí)類型，滿足各終端、對象使用需求，并且維持高命中率，使用量不斷上升。

小i還為該公司打造了智能核保機(jī)器人，助力保代人的咨詢服務(wù)。為了及時(shí)響應(yīng)保代人的咨詢需求，小i搭建了智能機(jī)器人，為保代人提供隨人、隨需、隨時(shí)、隨地的自助咨詢服務(wù)，尤其是專業(yè)病癥的實(shí)時(shí)查詢，能夠大大提升保代人服務(wù)客戶的效率，創(chuàng)造更高經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)能解放核保部門更多的人力，來完成更高價(jià)值的工作。而且，智能機(jī)器人也適用于客服渠道，在公司的官方微信公眾號(hào)和小程序里，智能機(jī)器人可以提供公司介紹、保全指引、保單咨詢和核保知識(shí)等豐富內(nèi)容。

在智能呼入方面，小i在現(xiàn)有ASR、TTS和NLP的技術(shù)基礎(chǔ)上探索智能呼入，用語音交互提到傳統(tǒng)按鍵方式，可在第一時(shí)間了解客戶的需求，化被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，通過智能決策提供客戶更便捷的服務(wù)渠道，為智能話務(wù)分流奠定了基礎(chǔ)。

隨著信息化、數(shù)字化的發(fā)展，客戶越來越看重服務(wù)的效率與質(zhì)量，以及服務(wù)人員的專業(yè)型。無論是客戶服務(wù)還是保代人咨詢的工作流程，都需要通過數(shù)智化轉(zhuǎn)型進(jìn)行升級(jí)，小i機(jī)器人將持續(xù)助力AI賦能，以科技的力量帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。