目前，智能客服系統(tǒng)在教育行業(yè)的應(yīng)用主要集中在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及在線教育領(lǐng)域，此外一些高校網(wǎng)站或?qū)W生服務(wù)產(chǎn)品也會(huì)對(duì)客服機(jī)器人存在少量需求。

對(duì)于教育機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，售前獲客轉(zhuǎn)化痛點(diǎn)最強(qiáng)，該場(chǎng)景主要以人工客服為主，一方面要求在線客服產(chǎn)品具備訪客瀏覽軌跡追蹤和分析功能，以幫助提高銷售轉(zhuǎn)化，另一方面要求電銷系統(tǒng)穩(wěn)定、易用，且能與在線客服產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)高度融合。

從市場(chǎng)情況看，中小型規(guī)模在線教育機(jī)構(gòu)普遍采用SaaS產(chǎn)品，大型教育機(jī)構(gòu)對(duì)SaaS的接受度也在逐漸提高，該領(lǐng)域也是智能客服公司爭(zhēng)搶之地。

由于客服崗位對(duì)于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非常重要，一套完善的客服系統(tǒng)可以大幅提升售前轉(zhuǎn)化、業(yè)務(wù)效率及服務(wù)效果，因此對(duì)客服系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)報(bào)表分析、智能化等方面都要求較高。

客服系統(tǒng)智能升級(jí)的辦法，通常說(shuō)來(lái)，有以下3條路徑可供選擇。

1、外掛語(yǔ)音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。

這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

2、前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

3、一體化升級(jí)的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。

一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。

客服系統(tǒng)進(jìn)行AI智能化升級(jí)后的作用：

教育行業(yè)的客服人員每天都面對(duì)大量的客戶咨詢，如果這個(gè)過(guò)程使用大量的人工客服進(jìn)行重復(fù)回復(fù)，就會(huì)造成人力成本的壓力。客服系統(tǒng)智能化后，AI客服機(jī)器人能解決90%高頻重復(fù)問(wèn)題。人工坐席處理咨詢時(shí)，機(jī)器人后臺(tái)實(shí)時(shí)輔助，推薦最佳答案。坐席忙碌狀態(tài)，自動(dòng)推送表單供客戶填寫，不遺漏商機(jī)。

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都會(huì)在各個(gè)地區(qū)設(shè)有自己的分校，這就需要在線客服系統(tǒng)能更好的幫助每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)管理客戶。客服人員可以將有需求的客戶或者是客戶無(wú)法得到解決的問(wèn)題快速生成工單，將詳細(xì)的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉(zhuǎn)到所屬的分?；蛘卟块T，這樣，無(wú)論是企業(yè)哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶的跟進(jìn)記錄，從而了解客戶的新需求，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)，可以將相關(guān)的教育業(yè)務(wù)問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行分類管理。憑借知識(shí)庫(kù)的幫助，客服可以更專業(yè)的解答學(xué)員問(wèn)題，降低通話時(shí)長(zhǎng)，為公司節(jié)約成本，也能夠體現(xiàn)客服的專業(yè)性。

管理員能夠在客服系統(tǒng)后臺(tái)時(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及工作量，通過(guò)詳細(xì)的報(bào)表方便地對(duì)質(zhì)檢人員進(jìn)行檢驗(yàn)。這樣既方便了機(jī)構(gòu)管理者對(duì)客服人員進(jìn)行各項(xiàng)KPI指標(biāo)考核，也能加強(qiáng)對(duì)客服人員的管理。