為配合做好疫情防控工作，很多地方的12345熱線都有開(kāi)通疫情防控專線。當(dāng)市民遇到疫情相關(guān)的問(wèn)題都可撥打疫情防控專線進(jìn)行咨詢。因疫情相關(guān)的問(wèn)題較多，變化也大，疫情防控專線的電話咨詢量高。工作人員會(huì)出現(xiàn)應(yīng)接不暇的情況，因此12345疫情防控系統(tǒng)急需AI升級(jí)，智能化。

但原先的12345疫情防控呼叫中心系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)也投入了大量的資金和人力，簡(jiǎn)單的推到重建勢(shì)必造成巨大的浪費(fèi)。那么如何才能既不浪費(fèi)又能快速升級(jí)呢？

有這么幾種方式可供選擇：

1、外掛語(yǔ)音菜單的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。

這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

2、前置AI系統(tǒng)的方式

電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

3、一體化升級(jí)的方式

如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。

一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。

在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。

12345疫情防控系統(tǒng)電話客服機(jī)器人會(huì)在市民電話呼入的第一時(shí)間接通電話，并使用真人式發(fā)音提示市民如何去解決問(wèn)題。

幫助人工坐席解決70%左右的問(wèn)題。智能化后的系統(tǒng)能自動(dòng)整理報(bào)表，統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，自動(dòng)全面的智能質(zhì)檢提升服務(wù)質(zhì)量。