當(dāng)企業(yè)第一次準(zhǔn)備繪制呼叫中心客戶服務(wù)旅程時(shí)，通常會(huì)采用由內(nèi)及外的方法。企業(yè)將構(gòu)建一條他們認(rèn)為最經(jīng)濟(jì)并適用的路徑，通過呼叫中心系統(tǒng)讓顧客得到幫助后滿意離開。

以前效率是呼叫中心的第一目標(biāo)，但以這種標(biāo)的構(gòu)建的呼叫中心客戶服務(wù)體驗(yàn)，可能會(huì)讓交互感過于事務(wù)性并失去個(gè)性化。當(dāng)客戶對(duì)這種感覺產(chǎn)生抵觸時(shí)，就會(huì)失去與企業(yè)打交道的意愿。

企業(yè)絕對(duì)不能讓客戶對(duì)交互產(chǎn)生抵觸，而應(yīng)該努力讓消費(fèi)者參與其中。因此呼叫中心構(gòu)建應(yīng)該從更基于關(guān)系的客戶服務(wù)體驗(yàn)開始。

任何企業(yè)都知道，與客戶建立良好的關(guān)系對(duì)于維護(hù)和鞏固品牌忠誠(chéng)度至關(guān)重要。對(duì)于許多企業(yè)來說，客戶和企業(yè)之間最頻繁的直接溝通發(fā)生在呼叫中心系統(tǒng)的客戶服務(wù)詢問過程中。因此，企業(yè)必須對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行規(guī)劃以促進(jìn)良好關(guān)系的建立。

每一次互動(dòng)都可能增加或減少企業(yè)和客戶之間的整體關(guān)系，所以任何步驟都不應(yīng)該被忽視。創(chuàng)建客戶旅程圖要從客戶的洞察開始，問詢和調(diào)研可以幫助了解客戶對(duì)服務(wù)旅程中每個(gè)交互點(diǎn)的想法和關(guān)注重心。旅程圖將視作一段時(shí)間內(nèi)客戶與企業(yè)、服務(wù)、產(chǎn)品或品牌交互的可視化流程圖。

準(zhǔn)確了解客戶對(duì)每個(gè)階段的期望基準(zhǔn)點(diǎn)也很重要，這樣才能精確掌握并準(zhǔn)確解決客戶需求。與客戶預(yù)期保持同步也是至關(guān)重要的，由于客戶預(yù)期變化迅速，期望的現(xiàn)值會(huì)因許多變量的變化而發(fā)生改變，企業(yè)需要定期進(jìn)行回顧并隨變量的變化進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，這都需要通過從客戶交互中獲得新的認(rèn)知和見解。

在收集了所有信息之后，就可以構(gòu)建客戶服務(wù)旅行圖了。一旦完成，客戶旅程的全貌可以為企業(yè)提供非常有價(jià)值和可操作的洞察力。有了來自客戶的直接認(rèn)知和客戶旅程圖提供的完整可視化，企業(yè)就可以更好地將整個(gè)旅程中的服務(wù)進(jìn)行量化并進(jìn)行管理。

企業(yè)可以通過支持云的SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)來滿足客戶的需求和不斷變化的客戶期望，這些功能包括:SparkleComm呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)、SparkleComm統(tǒng)一通信平臺(tái)即服務(wù)(UCaaS)、體驗(yàn)管理和勞動(dòng)力優(yōu)化等。所有功能在SparkleComm這一個(gè)平臺(tái)上就能全部實(shí)現(xiàn)，SparkleComm統(tǒng)一通信和呼叫中心平臺(tái)還集成了人工智能技術(shù)，能更好地幫助企業(yè)節(jié)省時(shí)間，進(jìn)一步改善企業(yè)和客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

通過SparkleComm統(tǒng)一通信這個(gè)整合平臺(tái)，可以跨所有可用的通信通道創(chuàng)建企業(yè)的自定義呼叫中心旅程。這樣，客戶就能參與并體驗(yàn)充滿個(gè)性化的客戶服務(wù)、進(jìn)行愉快和滿意地互動(dòng)，從而建立更持久的客戶關(guān)系。

關(guān)注我們，您可以了解更多關(guān)于什么是客戶服務(wù)旅程，以及如何設(shè)計(jì)、實(shí)施和衡量客戶旅程圖的結(jié)果。這些詳細(xì)的步驟將幫助企業(yè)釋放客戶視角的價(jià)值，從而最終發(fā)展和改進(jìn)您的客戶服務(wù)體驗(yàn)。