視頻呼叫中心，又稱視頻客服，是在現(xiàn)有全媒體呼叫中心的基礎上，具備視頻交互的功能，并在交互中進行數(shù)據(jù)信息協(xié)同共享的一種產品。嚴格來講，這種產品技術已經出現(xiàn)多年，但是為什么沒有得到大規(guī)模商用呢？

在今天這篇文章里，筆者要和大家一起探討一下：說了那么多年的視頻呼叫中心，為什么遲遲沒有市場化落地？以及，何時能迎來大規(guī)模商用的風口？

我國呼叫中心尚處在語音時代

前不久，《人民郵電報》刊登的一篇文章《打造5G視頻呼叫中心，為人民生命財產安全保駕護航》中明確指出：“我國呼叫中心尚處在語音時代?！?br />
文章同時總結了我國呼叫中心歷經的四個發(fā)展階段：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)——交互式自動語音應答系統(tǒng)——交換機加人工坐席模式系統(tǒng)——智能化呼叫中心系統(tǒng)。

當前，呼叫中心智能化是主要趨勢，引入了包括人工智能、大數(shù)據(jù)在內的很多新技術，疊加IVR智能導航、智能客服、語音質檢、實時輔助等功能模塊，以提高交互效率、降低運營成本。但系統(tǒng)與客戶的前端觸點，目前仍以語音通話界面和語音交互菜單為主。

其實，早在3G時代，電信運營商就推出了視頻通話業(yè)務。當時也有研究者認為視頻呼叫中心將是運營商和企業(yè)呼叫中心服務的亮點和重要組成部分。但是，我們都知道，即使是4G的普及也沒能讓視頻呼叫中心普及。

如果說3G時代還受制于網(wǎng)絡、終端，那么到了4G，這些都不成問題了，人們也習慣了視頻通話，為什么還是不行？

筆者認為，這是因為運營商視頻通話的王炸——微信出現(xiàn)了，它以迅雷之勢快速占領用戶群體，對消費習慣的影響可謂深遠。人們逐漸習慣點開微信，和親朋好友視頻通話/語音通話，甚至逐漸忘記了在撥號端還可以打電話……

因此，雖然呼叫中心長期以來一直有視頻化的趨勢，但是在用戶端，人們還是沒有獲得一個簡便并且低廉的方式來使用。而在企業(yè)端，也因終端用戶的使用習慣和通話費用等問題，一直未能進行規(guī)?；耐茝V。因此，語音呼叫中心直到如今還占據(jù)主流地位。

視頻呼叫中心的風口，真的要來了嗎

今年以來，我國三大運營商均高調官宣5G視頻新通話（VoNR）。用戶無需下載任何APP或打開任何APP、小程序，只需在手機的語音通話界面撥打電話，選擇“視頻通話”即可。

相對于微信視頻通話，5G視頻新通話（VoNR）不依賴任何軟件，而且通話畫質高于微信、達到720P。此外，新通話還具備更豐富的媒體交互方式，我們可以一邊通話，一邊查閱對方發(fā)來的文本、圖片、地理定位、視頻……

再做更深一步開發(fā)，我們還可以結合AI/AR/VR等技術，或是數(shù)字虛擬人、視頻名片、實時翻譯等功能，為用戶提供更好的沉浸式、交互式體驗。

以上特質，如能將其應用于呼叫中心領域，必將極大提高呼叫中心的服務便捷度和響應能力。

當然，在這一過程中，呼叫中心側需要按客戶的業(yè)務要求進行系統(tǒng)改造和升級，實現(xiàn)與用戶側的VoNR互聯(lián)互通，實現(xiàn)客戶基于視頻通話的其他業(yè)務需求，如問卷調查、滿意度回訪、身份認證、業(yè)務辦理、售后取證等。

下一步的使用場景是：用戶使用手機撥號，進入呼叫中心平臺，由平臺進行統(tǒng)一呼叫管理，經自動語音導航、工單流轉后，對接視頻客服，實現(xiàn)業(yè)務無縫辦理。

當前，視頻呼叫中心的普及的主要依賴于B端（企業(yè)）發(fā)起越來越多的業(yè)務場景，從而拉動C端形成用戶習慣，最終形成規(guī)?；袌鰬?。

實際上，各類服務機構或企業(yè)對視頻通話類的需求是十分迫切的，這從目前大火的企業(yè)直播營銷可見一斑。但是，直播營銷畢竟是一種營銷手段，而非與用戶強綁定的客戶服務。

可以看到的是，在政務端的出警、醫(yī)療、應急救援……及企業(yè)服務端的售后維修、保險定損、零售售前、VIP客戶服務等場景中，視頻呼叫中心都是強需求。

我們有理由相信，在用戶側和企業(yè)側的共同作用下，視頻呼叫中心很快將迎來大規(guī)模商用的風口。