今年雙十一正在如火如荼地進(jìn)行中，初嘗電商購物樂趣的李阿姨卻遇到了問題?！靶⊥?，你快幫我看看，這個快遞取件碼我怎么沒收到啊？”隔壁李阿姨心急如焚地將手機(jī)舉到他面前。小王接過手機(jī)看了又看，通過微信服務(wù)號撥通了客服電話。
“尊敬的客戶，請問有什么可以幫您？請簡短說出您的業(yè)務(wù)需求……”經(jīng)過簡短流暢的交互溝通，一條取件碼短信很快就發(fā)到了李阿姨的手機(jī)上。李阿姨很是好奇，原來客服還可以這樣？
近些年，隨著信息通訊技術(shù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服領(lǐng)域不斷向自動化、人性化和智能化等方向演進(jìn)，極大地提升了生活的便利性。然而，從客服到智能客服，經(jīng)歷了一個發(fā)展演化的過程。
客服怎樣演化出智能？
在2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未走進(jìn)千家萬戶，客服的主要形式為人工電話溝通，隨后的十年間，計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)集成發(fā)展，出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服，傳統(tǒng)客服軟件和PC端在線客服等多渠道并存。
2010年后，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件紛紛出現(xiàn)，全渠道的客服接入成為主流，客服產(chǎn)品也形成了涵蓋呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)、文字+語音客服機(jī)器人等多種形式的客服系統(tǒng)，客服軟件進(jìn)入了智能化時代。
智能客服系統(tǒng)，主要依托于自然語言處理、大規(guī)模機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，通過海量數(shù)據(jù)建立對話模型，結(jié)合多輪對話與實時反饋進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，從而精準(zhǔn)識別用戶意圖，可以實現(xiàn)語義解析和多形式的對話，并支持文字、語音、圖片等富媒體交互。
由此可見，智能客服的發(fā)展與人工智能技術(shù)的發(fā)展密不可分，而以自然語言處理技術(shù)為基礎(chǔ)的認(rèn)知智能技術(shù)，更是智能客服發(fā)展的重要推動力。
小i如何推動智能客服創(chuàng)新升級？
以認(rèn)知智能為核心的全球AI產(chǎn)業(yè)化賦能者，小i機(jī)器人深耕智能客服行業(yè)二十余年，以多樣化的智能客服產(chǎn)品和解決方案作為核心產(chǎn)品線，并且不斷開發(fā)新模型和新產(chǎn)品。
對于智能客服產(chǎn)品，小i基于自有知識產(chǎn)權(quán)的算法技術(shù)，通過規(guī)則與深度學(xué)習(xí)的方法進(jìn)行語音語義理解，具有問法自動生成、規(guī)則及深度學(xué)習(xí)混合模型（語義匹配）、自研深度學(xué)習(xí)模型、情緒識別等，在智能客服領(lǐng)域充分發(fā)揮了NLP技術(shù)優(yōu)勢，形成了全渠道觸達(dá)客戶、人機(jī)協(xié)作服務(wù)和智能服務(wù)運營等應(yīng)用場景。
小i也打造了新一代數(shù)字人，這些數(shù)字人通過表情、語音、動作的結(jié)合，提供更為擬真的智能客戶服務(wù)，提升了標(biāo)準(zhǔn)化事項的服務(wù)效率和智能服務(wù)水平。數(shù)字人客服的出現(xiàn)和推廣，成為智能客服數(shù)字化、智能化變革的里程碑。
此外，小i還推出了在線坐席，工單系統(tǒng)，智能坐席助手，語音外呼一體機(jī)等產(chǎn)品，不斷豐富著智能客服領(lǐng)域的產(chǎn)品與解決方案，完善智能客服的生態(tài)系統(tǒng)。
如今，傳統(tǒng)客服向智能客服升級轉(zhuǎn)型的過程中，從技術(shù)層到應(yīng)用層都將快速發(fā)展，伴隨著海量的數(shù)據(jù)，而智能客服可以通過分析數(shù)據(jù)，提供個性化的定制方案，切實提升客服質(zhì)量，小i機(jī)器人也將繼續(xù)探索智能客服領(lǐng)域的更多可能性。
