國際權威研究機構Gartner于近期公布了最新的行業(yè)調研成果。它預計：到2026年，部署在客戶聯(lián)絡中心（Contact Center）的對話式AI可以為其節(jié)省800億美元的人力成本。預估到2022年底，在全球范圍內，相關機構在聯(lián)絡中心的對話式AI解決方案上的支出，將達到19.9億美元的數(shù)額。

　　對話式AI是人工智能產業(yè)落地的先行賽道，目前已在諸多行業(yè)進入規(guī)?；瘧秒A段，而客戶聯(lián)絡中心屬于最主要的需求方之一。根據Gartner的預測，到2026年，客戶聯(lián)絡中心坐席與客戶交互的10%將實現(xiàn)自動化，而目前僅有1.6%左右的交互已用AI實現(xiàn)自動化，兩相比較，未來勢必迎來明顯增長。對話式AI可以通過語音和文本渠道（即語音機器人及文本機器人）來幫助呼叫中心自動化完成全部或部分的客戶交互任務。在即將到來的兩年里，對話式AI預期能為客戶服務和支持帶來顛覆性的收益。

　　在對話式AI領域，竹間智能有著深度的耕耘和積累。以自然語言處理（NLP）為核心，融合情感計算、知識圖譜、機器學習等多項前沿AI技術，推出了“集大成者”Bot Factory對話式AI平臺。它可代替人類完成大量重復性與規(guī)則性的交互任務，改善乃至重構對話服務的業(yè)務流與職能重點，并可無縫對接竹間其他產品，提供智能調度、坐席助手、對話洞察等增值功能，進一步提升自動化交互的質與效，至今已為金融、制造、零售、醫(yī)藥、政務等行業(yè)打造了數(shù)以萬計的文本/語音對話機器人，廣泛賦能業(yè)務各大環(huán)節(jié)。

　　今年，Bot Factory平臺成功通過中國信息通信院“可信AI”智能對話平臺評測，在對話理解、對話搭建、定制優(yōu)化、部署管理四大維度都展現(xiàn)出卓越的實力，獲得全模塊4+級（領先級）評級，目前位列最高等級。

　　在此基礎上，竹間構建起Emoti V+X文本/語音端到端解決方案，助力聯(lián)絡中心實現(xiàn)全方位的自動化，其中包含Bot Factory對話式AI平臺、Emoti Mate實時助手、Emoti Coach智能陪練、Emoti Voice智能語音、Emoti Insight認知洞察等標準產品，靈活搭配組合，將割裂的數(shù)據、系統(tǒng)和場景統(tǒng)一起來，不僅可以7x24小時為客戶提供人性化的自動服務，也能實時輔助坐席人員以縮短服務流程，還能從大量交互數(shù)據中挖掘關鍵信息并做出洞察分析，反饋算法模型，形成強化學習閉環(huán)，減少人力成本，提高客戶滿意度。

　　正如Gartner的一位VP分析師所言：

　　“ 現(xiàn)在全球的客戶聯(lián)絡中心大約配有1700萬名座席，許多機構都面臨人員短缺和勞動成本控制的挑戰(zhàn)，這些大約占聯(lián)絡中心總支出的95%。對話式AI可以讓坐席人員更有效率，同時也能改善客戶體驗?！?

　　依托對話式AI實現(xiàn)全自動化，無疑可以大幅度降低成本，即便是部分自動化，也能夠創(chuàng)造可觀的價值，比如AI自動識別客戶姓名、保單號、呼叫原因等關鍵信息，與傳統(tǒng)的人工處理方式相比，可縮短三分之一的時間。

　　當然，技術落地的困境依然存在。該名VP分析師同樣指出，對話式AI門檻較高，一般而言，企業(yè)若想部署對話式AI，需要在自然語言理解、數(shù)據分析和知識圖譜等領域投入大量昂貴的、專業(yè)的資源。而且一旦建設完畢，后期還需要持續(xù)不斷地維護更新。Gartner估計平均每個對話機器人的集成價在1000到1500美元之間，有的甚至高達2000美元。因此，早期應用對話式AI的機構多數(shù)是大型企業(yè)。