當客戶撥打客服熱線電話的時候，肯定遇到過這種情況：

熱線：“您好，歡迎致電XX，信息查詢請按1，產(chǎn)品咨詢請按2，業(yè)務辦理請按3，故障報修請按4，投訴建議請按5，人工服務請按0……”

客戶：“按3”

熱線：xx業(yè)務請按1，xx業(yè)務請按2，人工服務請按0

客戶經(jīng)過多級反復按鍵操作，有時還未必能夠直接得到自己想要咨詢的答案，這不僅讓客戶失去耐心，產(chǎn)生不好的服務體驗，還會給企業(yè)帶來一些損失。

大部分企業(yè)隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，客服熱線也迎來越來越多的客戶咨詢?？头毫σ苍诓粩嗯噬Ｅc此同時，業(yè)務種類的不斷豐富，導致電話導航自助服務的功能種類和數(shù)量也大幅增加，客戶不得不花費較長時間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務，客戶體驗不佳。

交互式語音應答（IVR）是一種自動化系統(tǒng)，它通過預定義的菜單選項來回答來自客戶的電話，幫助過濾他們的查詢，以便他們可以采取適當?shù)南乱徊叫袆印?br />
然而傳統(tǒng)IVR導航存在以下的痛點，一直困擾著企業(yè)的客服中心：

1、選項不符合客戶意圖；

2、等待過長，客戶對冗長的IVR菜單感到沮喪；

3、基于按鍵的IVR技術無法理解客戶的想法；

4、客服熱線層層按鍵，浪費用戶時間。

相比傳統(tǒng)的IVR菜單導航，藍點智能IVR語音導航以說代替按鍵，精準定位問題，提高問答匹配度，為客戶推薦最佳答案。極大提升了客戶體驗滿意度。

智能IVR語音導航實現(xiàn)流程：

藍點智能IVR語音導航系統(tǒng)應用語音識別技術，能夠準確識別客戶說的話；再通過語義理解技術，精準理解客戶意圖，匹配相應業(yè)務節(jié)點，獲取用戶要查詢的信息；最后用語音交互技術進行播報，快速實現(xiàn)對業(yè)務的咨詢及辦理。

此外，當客戶提出的問題無法準確匹配業(yè)務節(jié)點時，系統(tǒng)會進行智能反問，引導用戶明確要查詢的內(nèi)容，通過上下文補充，鎖定客戶要尋找的業(yè)務節(jié)點。對于找不到答案或有投訴意圖時轉人工處理、服務完成后用戶滿意度調查、知識點管理、對話分析等功能。

企業(yè)通過使用智能IVR語音導航設置過濾器和菜單選項，可以直接從打電話來的客戶那里收集基本信息，從而無需座席重復詢問，也無需將客戶重新轉向到其他座席或者部門。同時也支持根據(jù)主叫號碼、用戶信息識別客戶等級，轉入不同個性化流程，實現(xiàn)智能IVR功能。

智能IVR語音導航可添加大量業(yè)務知識點，可以回答85%以上的常見咨詢，讓大多數(shù)客戶在打企業(yè)服務熱線時，在智能語音導航層就能解決問題，系統(tǒng)支持7x24小時自助語音服務，有效減少轉人工服務的電話量。

智能IVR語音導航可對客戶不同的問法進行學習，通過歷史對話數(shù)據(jù)，對已有知識點相似的提問，自動歸類，不斷豐富拓展問題，增強系統(tǒng)對更廣泛問法的適應能力 。

IVR語音導航從原來的復雜的按鍵，到智能語音交互、一鍵直達業(yè)務節(jié)點，為客戶提供了更加便捷的用戶體驗，有效減少了企業(yè)的人工服務成本。

另外，智能IVR語音導航系統(tǒng)可對轉人工率、滿意度等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，通過對轉人工節(jié)點及前后文進行分析，輔助系統(tǒng)管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題，拓展用戶問法，完善回答內(nèi)容，不斷優(yōu)化機器人服務能力，進一步降低轉人工率。

智能IVR語音導航在政務、物流、電商等各行業(yè)的典型案例場景，如智能挪車、快遞場景，支持下單、催單、查單等多種業(yè)務場景，同時也支持轉接人工客服。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能IVR語音導航系統(tǒng)、12345政務便民服務熱線建設及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務解決方案。