當(dāng)客戶撥打客服熱線電話的時(shí)候，肯定遇到過這種情況：
熱線：“您好，歡迎致電XX，信息查詢請(qǐng)按1，產(chǎn)品咨詢請(qǐng)按2，業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按3，故障報(bào)修請(qǐng)按4，投訴建議請(qǐng)按5，人工服務(wù)請(qǐng)按0……”
客戶：“按3”
熱線：xx業(yè)務(wù)請(qǐng)按1，xx業(yè)務(wù)請(qǐng)按2，人工服務(wù)請(qǐng)按0
客戶經(jīng)過多級(jí)反復(fù)按鍵操作，有時(shí)還未必能夠直接得到自己想要咨詢的答案，這不僅讓客戶失去耐心，產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗(yàn)，還會(huì)給企業(yè)帶來一些損失。
大部分企業(yè)隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客服熱線也迎來越來越多的客戶咨詢。客服壓力也在不斷攀升。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，導(dǎo)致電話導(dǎo)航自助服務(wù)的功能種類和數(shù)量也大幅增加，客戶不得不花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務(wù)，客戶體驗(yàn)不佳。
交互式語音應(yīng)答（IVR）是一種自動(dòng)化系統(tǒng)，它通過預(yù)定義的菜單選項(xiàng)來回答來自客戶的電話，幫助過濾他們的查詢，以便他們可以采取適當(dāng)?shù)南乱徊叫袆?dòng)。
然而傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航存在以下的痛點(diǎn)，一直困擾著企業(yè)的客服中心：
1、選項(xiàng)不符合客戶意圖；
2、等待過長(zhǎng)，客戶對(duì)冗長(zhǎng)的IVR菜單感到沮喪；
3、基于按鍵的IVR技術(shù)無法理解客戶的想法；
4、客服熱線層層按鍵，浪費(fèi)用戶時(shí)間。
相比傳統(tǒng)的IVR菜單導(dǎo)航，藍(lán)點(diǎn)智能IVR語音導(dǎo)航以說代替按鍵，精準(zhǔn)定位問題，提高問答匹配度，為客戶推薦最佳答案。極大提升了客戶體驗(yàn)滿意度。
智能IVR語音導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)流程：
藍(lán)點(diǎn)智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用語音識(shí)別技術(shù)，能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶說的話；再通過語義理解技術(shù)，精準(zhǔn)理解客戶意圖，匹配相應(yīng)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，獲取用戶要查詢的信息；最后用語音交互技術(shù)進(jìn)行播報(bào)，快速實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的咨詢及辦理。
此外，當(dāng)客戶提出的問題無法準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行智能反問，引導(dǎo)用戶明確要查詢的內(nèi)容，通過上下文補(bǔ)充，鎖定客戶要尋找的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。對(duì)于找不到答案或有投訴意圖時(shí)轉(zhuǎn)人工處理、服務(wù)完成后用戶滿意度調(diào)查、知識(shí)點(diǎn)管理、對(duì)話分析等功能。
企業(yè)通過使用智能IVR語音導(dǎo)航設(shè)置過濾器和菜單選項(xiàng)，可以直接從打電話來的客戶那里收集基本信息，從而無需座席重復(fù)詢問，也無需將客戶重新轉(zhuǎn)向到其他座席或者部門。同時(shí)也支持根據(jù)主叫號(hào)碼、用戶信息識(shí)別客戶等級(jí)，轉(zhuǎn)入不同個(gè)性化流程，實(shí)現(xiàn)智能IVR功能。
智能IVR語音導(dǎo)航可添加大量業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，可以回答85%以上的常見咨詢，讓大多數(shù)客戶在打企業(yè)服務(wù)熱線時(shí)，在智能語音導(dǎo)航層就能解決問題，系統(tǒng)支持7x24小時(shí)自助語音服務(wù)，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的電話量。
智能IVR語音導(dǎo)航可對(duì)客戶不同的問法進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過歷史對(duì)話數(shù)據(jù)，對(duì)已有知識(shí)點(diǎn)相似的提問，自動(dòng)歸類，不斷豐富拓展問題，增強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)更廣泛?jiǎn)柗ǖ倪m應(yīng)能力 。
IVR語音導(dǎo)航從原來的復(fù)雜的按鍵，到智能語音交互、一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，為客戶提供了更加便捷的用戶體驗(yàn)，有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。
另外，智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)可對(duì)轉(zhuǎn)人工率、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過對(duì)轉(zhuǎn)人工節(jié)點(diǎn)及前后文進(jìn)行分析，輔助系統(tǒng)管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，拓展用戶問法，完善回答內(nèi)容，不斷優(yōu)化機(jī)器人服務(wù)能力，進(jìn)一步降低轉(zhuǎn)人工率。
智能IVR語音導(dǎo)航在政務(wù)、物流、電商等各行業(yè)的典型案例場(chǎng)景，如智能挪車、快遞場(chǎng)景，支持下單、催單、查單等多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)也支持轉(zhuǎn)接人工客服。
截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。
