根據(jù)美國Qualtrics XM研究所最近的一項研究，由于糟糕的客戶體驗，全球企業(yè)將損失4.7萬億美元的消費者支出。

　　Qualtrics的同一項研究發(fā)現(xiàn)，超過一半（53%）的消費者在與一家公司有過一次糟糕的經(jīng)歷后削減了開支，60%的消費者表示，如果一家公司對他們更好，他們會從這家公司購買更多。然而，組織可以采取一些簡單的步驟來改善其客戶在語音渠道上的體驗，以防止負(fù)面或不受歡迎的事件發(fā)生。

　　雖然在當(dāng)今的客戶服務(wù)中，數(shù)字溝通渠道無處不在，但大多數(shù)人在需要幫助時仍傾向于致電品牌。正如許多研究表明的那樣，數(shù)字渠道只有在無縫運作時才會受到青睞。如果自助服務(wù)渠道不起作用，您的客戶可能會打電話尋求進(jìn)一步的支持。此外，客戶拿起電話時的體驗質(zhì)量一如既往地重要。這就是為什么你需要確保你的呼叫中心座席永遠(yuǎn)保持良好狀。

　　以下是8種改善呼叫中心語音渠道客戶體驗的方法：

　　1.像人一樣交談，表現(xiàn)出同情心。

　　聽起來很明顯，但是你的顧客也是人！考慮到我們每天接觸的信息量，以一種真實的方式與您的客戶聯(lián)系比以往任何時候都更重要。有人打電話給你很可能是因為他們對你的某個數(shù)字渠道感到不滿，所以你的座席在打電話時要有同理心和理解，這一點很重要。

　　2.等待時間更短。

　　沒有人喜歡被擱置太久。雖然消除"等待"時間實際上是不可能的，但最好的做法是縮短某人等待的時間，以避免他們感到沮喪并對你的組織失去耐心。

　　3.定期監(jiān)聽你的電話。

　　實時通話監(jiān)控和即時反饋對于識別僅靠事實數(shù)據(jù)無法傳達(dá)的人為和情感因素非常有用。計劃捕獲足夠的呼叫、交互和不同座席的樣本，以便做出有意義的決策。監(jiān)控混合呼叫，包括沒有問題的座席和呼叫。從成功的通話中學(xué)習(xí)。

　　4.讓您的客戶能夠輕松地給出反饋。

　　您對客戶體驗了解得越多越好。客戶希望知道您正在傾聽他們的需求。要做到這一點，最好的方法之一是征求他們的反饋意見，找出他們喜歡和不喜歡的品牌、呼叫中心和座席。

　　考慮讓您的客戶在每次通話后填寫一份簡短的調(diào)查。另一個選擇是在每次通話結(jié)束時問一個問題，比如你做得怎么樣，下次他們會改進(jìn)什么。

　　5.投入時間進(jìn)行指導(dǎo)，并定期向您的座席提供反饋。

　　真誠地指導(dǎo)一名座席人將證明你對他或她有投入，提高你的組織的積極性和流失率。角色扮演和進(jìn)修培訓(xùn)只是您支持座席和建立公司文化的部分方式。

　　與其給你的座席零星的反饋，為什么不把它作為你日?；蛎恐懿僮鞯囊徊糠帜?？確定聯(lián)絡(luò)中心的低業(yè)務(wù)量時段，并充分利用這段時間。請記住，反饋可以是積極的，也可以是消極的，可以有多種形式，如調(diào)查、記分卡和KPI。

　　6.突出顯示實時通話數(shù)據(jù)。

　　讓您的座席實時了解整個中心是如何協(xié)同工作的，可以激勵每個座席為團(tuán)隊做出有價值的貢獻(xiàn)?？紤]投資于座席高度可見的投影區(qū)域，該區(qū)域顯示的數(shù)據(jù)可讓客戶滿意度和座席生產(chǎn)率一目了然。

　　7.使呼叫中心QA定期和及時。

　　根據(jù)Leaddesk的說法，學(xué)習(xí)并與您的座席分享最佳實踐。強調(diào)最佳通話和最佳問題解決方案。不要忽視不起眼的案例。從表現(xiàn)一致的座席以及他們?nèi)绾闻c腳本保持一致，可以學(xué)到很多東西。定期分析。留出時間和資源。改變規(guī)則。保持跟蹤的一致性，但隨著業(yè)務(wù)的變化調(diào)整你的KPI。"

　　8.監(jiān)控所有渠道。

　　您確信您的組織在所有渠道中都提供了一致的體驗嗎？普華永道發(fā)現(xiàn)，投資全渠道體驗的公司數(shù)量從20%躍升至80%以上。

　　客戶不會根據(jù)不同的部門和溝通渠道來看待您的組織。技術(shù)發(fā)展和數(shù)字渠道可以在減少客戶服務(wù)問題方面發(fā)揮重要作用，但沒有集成的系統(tǒng)可能會導(dǎo)致比它們解決的問題更多的問題。

　　在一份CallMiner Index報告中，它發(fā)現(xiàn)消費者會使用多達(dá)九種渠道來聯(lián)系某個組織，試圖獲得他們想要的結(jié)果。雖然網(wǎng)上聊天、社交和網(wǎng)站成為首選聯(lián)系渠道的比例正在上升，但絕大多數(shù)受訪者表示他們更傾向于將電話作為主要渠道。

　　如果呼叫中心提供的客戶支持是全渠道的，那么您的監(jiān)控系統(tǒng)和實踐也應(yīng)該是全渠道的。您的座席通過電子郵件、實時聊天和SMS進(jìn)行互動的方式同樣重要。

關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。