客服熱線系統(tǒng)對提升企業(yè)整體形象和效益、為客戶帶來方便、便捷的服務有著重要作用。但隨著企業(yè)業(yè)務量的增長，電話呼入咨詢、投訴等業(yè)務不斷增加，目前客服熱線系統(tǒng)依然存在以下痛點：

客戶來電經常占線，客戶體驗效果差；

客戶信息不能有效管理，同樣的問題重復詢問，客戶體驗不佳；

客服人員流失率高，工作效率低、質檢績效等數據管理耗時費力；

座席人員通話質量無法監(jiān)控，客服中心管理難度大；

為了實現資源合理整合，提高客服中心整體工作效率，達到既要滿足客戶滿意度，也要滿足企業(yè)成本控制的效果，藍點軟件采用先進的軟交換技術幫助企業(yè)構建了完善的客服熱線系統(tǒng)， 通過統(tǒng)一的客服號碼呼出和呼入，實現統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶的業(yè)務需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口，實現“一個電話、一個窗口、一站式服務”。

客服熱線系統(tǒng)是如何幫助企業(yè)提高客戶滿意度呢？

建立居家遠程座席、打造智能話務員，提供7x24h不間斷服務、自帶CRM客戶信息管理系統(tǒng)，精細化管理客戶信息、做好話務等各項內容的數據統(tǒng)計分析......成為企業(yè)搭建客服熱線系統(tǒng)提升服務能力、提高客戶滿意度的重要內容。

（一）居家遠程座席

遠程辦公不止是應對當下疫情防控的工作方式，也將是客服中心未來的發(fā)展方向?？头峋€系統(tǒng)支持座席遠程居家辦公模式，搭建方式靈活，座席人員直接上網登錄賬號即可使用，打破辦公區(qū)域限制，滿足居家辦公、跨地域辦公等靈活需求，進而保證客服中心服務質量、提升客戶體驗。

（二）智能話務員

靈活定制的智能語音流程功能，實現各種電話自助服務，能夠解決大量重復問題咨詢。智能話務員能夠7x24h為客戶提供不間斷服務，基于AI人工智能、語音識別、語義理解等技術能夠理解來電者提出的問題、識別來電意圖，為客戶提供更便捷的服務。

此外，智能話務員也可以實現場景化、擬人化、多輪交互的體驗，根據日常來電熱點問題和新產品、新政策等發(fā)布進行優(yōu)化更新，節(jié)省人力成本的同時，保障咨詢問答服務的及時性和精準度。

（三）CRM客戶信息管理

能夠實現客戶信息自定義設置，支持批量導入、導出客戶信息、客戶資料保存、修改、批量分配、及時跟進待辦任務、一鍵回訪等功能；也能夠根據業(yè)務需求，設置權限等級，合理利用客戶信息資源，降低呼叫中心的投入成本，實現客戶運營精細化管理。

（四）數據統(tǒng)計分析

系統(tǒng)能夠從多個維度對客服中心各項運營數據進行統(tǒng)計分析，如客服中心的熱線接通率、呼損率、工單類型、客戶滿意度等。可視化的統(tǒng)計報表，能夠幫助管理者及時了解客服中心運營狀況及客戶需求和痛點，督促座席提高工作效率、提升服務質量；同時不斷優(yōu)化業(yè)務管理流程，制訂合理的工作規(guī)劃和績效考評機制。

（五）工單系統(tǒng)

座席人員根據客戶的訴求建立工單，反饋給相關業(yè)務部門，限時辦結，最終將處理完畢的工單結果通過回訪的形式，反饋給客戶，實現完整的工單閉環(huán)流程。提高業(yè)務工單的處理質量和效率，保證客戶服務質量和客戶滿意度。

（六）智能質檢

目前，傳統(tǒng)人工質檢往往是超負荷工作狀態(tài)，人工抽檢覆蓋率低。智能質檢系統(tǒng)支持自定義質檢規(guī)則，能夠通過關鍵詞、語義理解等方式檢測錄音文本內容，對語調分析、語速監(jiān)測、情緒分析和對話空白音等要素進行檢測，實現對座席服務流程、話術、服務規(guī)范等多維度全量質檢，有效提升了質檢覆蓋率，減輕質檢員的工作壓力，提升質檢工作效率，實現客戶服務質量及用戶滿意度的全面提升。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、各行業(yè)客服熱線系統(tǒng)、12345政務便民服務熱線建設及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務解決方案。